创新消费维权模式 咸宁打造新时代“枫桥经验”升级版
——我市构建消费纠纷多元化解体系纪实
●记者 傅辉 通讯员 王乐

  在咸宁城区某商场的消费维权服务站,市民张女士仅用半小时就解决了与商家的退换货纠纷。这得益于咸宁市创新构建的消费纠纷多元化解体系。2024年以来,市市场监管局以新时代“枫桥经验”为指引,打造出独具特色的消费维权“咸宁模式”,让消费纠纷化解既有速度更有温度。

  ■构建“五元联动”调解新格局

  走进咸宁市消费纠纷调解中心,“行政调解室”“人民调解室”“行业调解室”等标牌格外醒目。这里整合了行政调解、人民调解、协会调解、社会调解、企业和解五大调解力量,形成“超市化”调解服务体系。

  “过去消费者遇到纠纷,往往要跑多个部门,现在可以根据纠纷类型自主选择最优解决路径。”市市场监管局消保科负责人介绍。该局创新建立“五元联动”机制,行政调解依托执法刚性解决复杂纠纷,人民调解注入司法公信化解疑难案件,行业调解发挥专业优势处理特定领域问题,社区调解让居民足不出户化解矛盾,企业和解压实经营者主体责任。

  为保障机制高效运行,市市场监管局制定《消费维权服务站建设规范》等3项地方标准,创新“三分三定”工作法。通过分事行权、分岗设权、分级授权,实现投诉举报线索全流程闭环管理。数据显示,新机制运行以来,城区消费纠纷平均处理时长大为缩短,调解成功率得到极大提升。2025年第一季度,全市人民调解机构调解消费纠纷648件。

  ■创新“三化机制”破解维权难题

  针对职业索赔乱象,咸宁打出制度组合拳。联合7部门出台《依法处置恶意投诉举报实施办法》,建立全国首个恶意投诉举报人数据库,通过信用约束、行刑衔接等手段实施联合惩戒。某连锁超市负责人感慨:“过去每月要应对多起职业索赔,现在这类投诉大幅下降。”

  在城区纠纷集中处置方面,创新建立“12315”快速响应机制:1站式受理、2小时分办、3小时回应、至少调解1次、5日内办结。采取“政府购买服务+银发人才返聘”模式,组建65人的专业调解队伍,设立和解、调解、裁解等“五室”,形成纠纷化解闭环。

  特别值得关注的是司法赋能创新。与法院建立诉调对接机制,调解协议可在线申请司法确认;组建由法官、律师组成的法律顾问团,对重大疑难案件“把脉问诊”。

  ■打造“三维立体”维权网络

  建立基层(乡村、社区)消费维权服务站,将消费纠纷纳入社会治理、社会稳定重要内容,自我受理、自主调解,让农民、居民足不出户就能体会到消费维权带来的品质生活,这样的基层维权站点全市已建成313个,构建起“城区中心+社区站点+企业平台”三级维权网络。

  数字化转型带来新突破。全国消协智慧315平台入驻企业26家,湖北投诉和解平台接入企业1136家,ODR自行和解平台入驻企业153家。

  特色品牌建设成效显著。“银发调解室”聘请退休干部发挥余热,“行业专家库”集聚专业人士,“维权直通车”覆盖主要商业综合体。

  【未来展望】 “我们正在推进‘维权即服务’理念升级。”市市场监管局主要领导表示,下一步将重点实施“消费纠纷源头减量治理工程”,在温泉旅游、青砖茶等特色产业建立维权共治机制;打造“消费教育体验馆”,创新“维权+文旅”融合模式;开发智能调解系统,实现纠纷化解“一网通办”。

  【记者手记】 从“多头跑腿”到“一站解决”,从“被动应对”到“主动服务”,咸宁的探索实践证明,新时代消费维权工作必须坚持系统观念、强化数字赋能、深化社会共治。这座“香城泉都”正以创新姿态,书写着基层治理现代化的生动答卷。