咸宁市中心城区某美容院，一场因处理某美容院闭店退费纠纷调解正在进行。调解员罗毅丽紧盯着手中的材料，一旁的毛奇亮却示意她观察投诉人颜女士的情绪：“调解不是机械地讲法条，要找到双方诉求的平衡点。”这是咸宁市消费纠纷行政调解中心日常工作的缩影。自今年3月成立以来，这支由10名调解员组成的队伍已高效处置556件投诉，为群众挽回经济损失19.12万元，成为咸宁消费维权的“金字招牌”。

  ■“现场就是课堂” 传帮带锻造多面手

  走进调解中心，负责人毛奇亮向记者介绍，中心将10名调解员分为3个组，不按片区和行业划分职责，面对消费纠纷的复杂性，“每个调解员都必须成为全科医生”。

  “刚入职时，我连《消费者权益保护法》和《民法典》的适用场景都分不清。”调解员周重康坦言，此前从事游戏公司投诉处理的他，面对跨行业纠纷常感力不从心。毛奇亮的解决之道颇具匠心：带着调解员直奔现场，在实战中教学。

  4月某日，某烧烤店“捞汁花甲吃出飞虫”的投诉让周重康犯了难。毛奇亮当场示范如何勘察后厨卫生、比对食品安全标准，并引导商家理解“免单只是底线，诚意才是关键”。当商家最终同意赔偿300元充值卡时，周重康恍然大悟：“原来调解是法理与情理的共情艺术。”

  这种“手把手”教学贯穿调解全过程。记者在案例档案中发现，每份调解书都附有毛奇亮手写的批注：“价格欺诈需固定电子订单证据链……”三个月来，新入职的调解员均参与现场处置，快速成长为能独当一面的“多面手”。

  ■“速度与温度” 见证执行铁军

  翻开调解中心的工作日志，时间刻度精确到分钟：4月12日10时47分受理酒店涨价投诉，11时25分完成调解；3月18日电脑消费纠纷从受理到退款仅用26小时。这种“分钟级”响应背后，是团队对流程的极致优化。

  “马拉松赛事期间酒店房价暴涨”的投诉曾让调解员罗毅丽捏了把汗。当天上午9时接到线索，毛奇亮立即带队突击检查，现场调取订房系统数据、比对历史价格，两小时内便促使酒店恢复合理定价。“消费者看到我们出现时，眼里都是惊讶和信任。”罗毅丽说。

  这种雷霆手段亦不乏绣花功夫。在处理某美容院闭店退费纠纷时，调解员发现商家已失联，本可按程序终止调解，但团队辗转联系到房东、供货商，最终溯源找到负责人。当消费者颜女士收到660元退款时感慨：“本以为钱打水漂了，没想到调解员比我还执着。”

  ■“法条不是冷兵器” 构建维权新生态

  “调解不是和稀泥，要让每次处置都成为普法课堂。”毛奇亮向记者展示了他的工作笔记，上面密密麻麻记录着典型案例的法律要点。在处置电脑型号纠纷时，他特意召集辖区数码商户观摩调解过程：“展示柜标注型号与实机不符，看似无心之失，实则侵犯知情权。”

  这种“解剖麻雀”式的普法成效显著。曾被处罚的熊记烧烤店如今主动公示食品安全承诺。更让团队欣慰的是，越来越多的企业开始前置化解矛盾。

  ■擦亮城市治理新名片

  “每件投诉都关乎营商环境和城市形象。”毛奇亮始终记得那位因酒店快速整改而“对咸宁好感倍增”的游客。在他看来，调解中心既要当好消费者的“娘家人”，也要做企业发展的“体检医生”。

  如今，这支朝气蓬勃的队伍正筹划将典型案例转化为风险提示；与行业协会共建“消费纠纷预处置机制”，把矛盾化解在萌芽阶段。正如咸宁市市场监管局主要负责人在调研时所言：“他们用专业和温度，把棘手的投诉变成了优化营商环境的契机。”

  夕阳西下，调解中心的灯光依然亮着。毛奇亮和同事们又在梳理新的案例，那些此起彼伏的电话铃声，正串联起这座城市关于公平与信任的温暖故事。