交通银行咸宁分行自开业以来，切实从维护客户利益出发，坚持用心、真心、细心、热心为客户提供优质高效服务，为咸宁当地经济发展做出积极贡献，赢得良好的市场口碑。表内外贷款增量、增速连续两年在全市银行业金融机构中排名靠前、是全市第一家主承销中期票据的银行、是目前全市办理国际结算最大的银行、是全市最大的IPO收款行。

  一、用心服务，将服务作为立行之本

  交通银行咸宁分行将维护金融消费者权益、努力做好金融服务作为立行之本。坚持不懈引导干部员工深入思考“做好服务为什么、现在服务怎么样、将来服务到哪去”等问题，通过反复讨论及多次宣讲，使全行上下真正认识到，“做好消费者的服务是办好银行的永恒主题、立身之本”，使所有员工充分体会到“做好对消费者的服务不是‘低人一等’，而是个人优秀品质与卓越能力的一种反映、是个人高度责任心与职业精神的一种体现”，使大家从内心真正理解和认识服务工作内涵，从内心来维护金融消费者的权益，将“用心服务”的文化生根落地。

  二、真心服务，诚恳接受社会监督

  交通银行咸宁分行畅通金融消费者向银行反映意见和建议的通道，诚恳接受社会监督，并结合自身实际，及时做好意见整改工作，不断提高为金融消费者服务的质量和水平。一是积极收集客户意见。一方面，从客服工单、意见簿、客户电话、信件等常规渠道收集客户意见；另一方面，以“走进交行，感受温馨”活动为抓手，让客户对我行服务进行评价，了解不同层次的客户对我行服务的真实感受，通过多种渠道听取社会监督意见。二是注重分析客户意见。对于客户反映的问题，积极从客户不满意的地方、群众有诉求的地方、社会有期待的地方，检视自我、凝聚焦点、抓住要害，系统分析，形成有事实、有分析、有数据的分析报告，作为进一步改进服务的依据。三是及时进行意见整改。对于客户反映的问题，第一时间处理，第一时间反馈结果，同时根据客户反映的问题，制定切实有效的整改措施。同时，注重举一反三、触类旁通，在工作制度、业务流程方面进一步完善改进，建立维护金融消费者权益的长效机制，有效提升服务质量。

  三、细心服务，营造良好服务氛围

  为改进金融消费者权益保护工作，提高服务效率，交通银行咸宁分行从机制建设、流程设计、设施配置等方面进行优化，积极营造良好的服务氛围。一是建立效率机制。成立专门的服务领导小组，重点对所有柜台员工手工点钞、打字和凭条录入等技能进行考核，并对柜员开展限时服务的录像检查，进一步提升服务效率。 二是完善制度安排。从维护金融消费者权益出发，建立完善相关制度，明确各岗位工作职责，健全网点各岗位服务流程与规范，进一步优化各种机具和填单凭条摆放位置，改进各项自助设备的维护和各类公示展板的摆放、改善服务窗口的设置和人力资源的安排。三是创新服务模式。在加强网点客户引导、做好叫号服务的同时，把服务提升与“三位一体”网点建设结合起来，建立高效的电子银行服务渠道，分流柜面服务压力。四是加强客户疏导。在全行所有网点均增设便民服务设施，开辟爱心窗口，重点解决特殊客户服务问题。通过在网点视频电视、电子屏等媒体宣传渠道播放产品信息以及生动形象的宣传片等，缓减客户焦虑情绪。

  四、热心服务，积极履行社会责任

  交通银行咸宁分行热心从金融产品收费、金融知识宣传等方面，积极维护金融消费者权益。一是公示收费价格，使客户放心消费。严格遵守银监会“七不准、四公开”规定，在网点公告栏张贴收费价格海报，在网点利率屏、液晶电视屏公示主要业务收费标准，在客户填单台放置服务收费手册，经营网点人员做好厅堂宣传等工作，收费项目进行同步公告，并要求真正做到使客户放心消费、明白消费。二是普及金融知识，积极开展“金融知识万里行”及“金融知识进万家”活动。一方面，强化日常宣传，将银行产品、业务印制成专门的宣传折页，在网点柜外、客户等候区放置，同时在客户等候时由大堂经理进行专门的银行业务知识讲解，提高公众的金融意识和风险意识。另一方面，开展集中宣传，在重要节日、公众教育宣传日等，通过到市区大型广场、商场、居民区等人员密集区域发放资料、为客户群体进行讲座等形式向客户普及金融知识，对有关金融产品等进行宣传讲解和风险揭示。