为加强金融服务，改善服务环境，维护消费者权益，提升社会形象，工行提出四项工作措施。

  一是完善管理机构，明确工作责任。消费者权益保护工作涉及面广、政策性强、责任重大。要求各支行高度重视，按照“统一协调，各负其责”的原则，实行“一把手”负总责，完善工作部门、工作责任和问题处理流程，加强工作组织领导和具体工作的开展。做到“四个明确”，即：明确一名行级领导专项分管，明确工作部门专项负责，明确责任人专项承办，明确各项工作处理流程。

  二是疏通受理渠道，及时处理消费者反映的问题。依靠95588客服系统，为客户提供24小时电话服务，随时受理客户的咨询、投诉。分行、支行明确具体工作人员电话，要求相关人员24小时开机在线，随时受理客户咨询。对通过市政府政风行风热线和上级行、银监部门等渠道批转的客户意见，进行归口负责处理，保证客户反映问题渠道的畅通。

  三是加强宣传推动，努力营造良好的舆论氛围。按照银监部门要求，积极参加银监部门组织的宣传月活动，走上街头，宣传工行开展消费者权益保护工作的情况。在网点公示客户投诉电话、银监部门制定的“七不准、四公开”等信息，通过LED显示屏宣传保护消费者权益的标语口号，要求网点结合日常工作、理财课堂等方式，加强消费者权益的宣传，一方面增强消费者权益保护的意识，另一方面营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。

  四是依法合规经营，自觉维护客户权益。在日常经营过程中，要求各营销部门严格执行法律法规和各项制度，合规经营，诚实营销，严格履行产品销售、客户评估等工作流程，保障客户的选择、知情、服务等权利的行使。同时，对网点环境进行优化改造，为客户营造舒适的业务办理环境；调整劳动组合，增加大堂服务力量，网点主任、大堂经理和理财经理全部实行大堂现场服务，及时受理客户的现场咨询，及时解决客户遇到的问题，引导客户进行各类业务操作、自助服务和开展金融知识宣传；不断增加自助设备，提升网点自助服务能力，大力引导和培养客户使用自助服务机具的积极性，进一步缓解网点排长队问题，提升全行业务处理效率和客户满意度。