“90”后杨枫宇从事消费维权工作10年，始终坚持“事无大小，人无亲疏，有诉必理”的原则，在平凡的岗位上尽职尽责，千方百计维护好广大消费者合法权益，为消费者排忧解难。

  ■排忧解难，热心耐心的调解员

  面对通过12315热线接收到的各类投诉举报，杨枫宇用热心、细心、耐心、诚心和爱心化解矛盾，小到蔬菜水果，大到汽车楼房，她做到件件有回音，事事有着落。

  “只要我在这个岗位，就一定尽力处理好每一件投诉举报，做到让消费者满意。”杨枫宇是这么说，也是这么做的。她不仅要对中心的各项工作进行把关，遇到疑难投诉更是直接组织参与调解。2023年，杨枫宇参与了多起群体性投诉案件，比如，调解天意模型科技有限公司案；与稽查执法支队、执法监督科处置牵手美容美发群体投诉案；协调处置咸宁中公群体投诉案；协调处置“我的港湾”投诉案；及时处置群体性房地产办证收费舆情问题。

  ■恪尽职守，督查问效的考核员

  杨枫宇负责督办全市消费投诉举报工单，按效能评估要求抓好督查问效。通过日常态、周检查、月督促、季通报和年考核的方式，定期对投诉举报的处置情况进行梳理，向各县（市、区）市场监管局下发情况通报，抓好投诉举报办结率、满意率、诉转案率的督查问效；负责12315投诉举报工作的协调，对一般投诉及时受理调度，对突发群体性投诉迅速响应；编写消费警示、工作提示、工作小结、典型案例汇报等材料。她坚持刻苦学习，提高自身业务水平，重视12315窗口规范化建设，对县（市、区）市场监管局以12315诉求处理全流程工作规范、效能评估评分细则为落脚点开展业务培训，规范12315工作流程。

  ■苦练内功，监管预警的分析员

  杨枫宇通过刻苦钻研，学会对12315数据分析利用，建立12315风险预警机制，监测消费热点动态，开展个性化分析和综合研判。2023年，她发布12315数据分析报告4期，针对投诉举报集中的路边摊短斤少两问题及时汇报，建议开展计量专项整治行动；针对“五一”期间投诉较多的旅游行业提供监管建议。充分发挥12315的阵地前沿岗哨作用，为市场监管建言献策。同时，她强化了“一诉两置”助推消费维权调解力度，形成“以调促改、以罚促调”的维权模式，提升了打击侵权违法行为的精准度和有效性，打通了行政调解与执法办案通道,从而发挥执法办案在行政调解中的震慑作用。

  2023年，在人员紧缺、工作繁杂的情况下，杨枫宇带领12315投诉举报中心2名劳务派遣人员，共受理群众诉求22650件，投诉举报分办处置零差错。为消费者挽回经济损失1097.65万元。工单回访满意度为92%。发布消费者诉求情况分析报告4期，工作提示督办函41期。荣获“湖北省2023年度最美消费维权人物”称号。