数字政府建设向纵深推进，政务服务正迎来从资源整合、平台集约到智慧赋能、精准服务的关键跃升。各级政府需要紧跟国家数字发展战略，紧扣“高效办成一件事”改革要求，以人工智能技术为核心驱动力，创新打造AI+政务问答政务服务新模式，推动政府网站与政务服务体系由集约化建设向智能化运行全面转型，不断提升政务服务效能、优化企业群众办事体验，为全市政务服务高质量发展注入新动能。

  人工智能赋能政务服务升级，是政策导向与民生需求的共同选择。近年来，国家层面持续布局人工智能与政务服务深度融合，《新一代人工智能发展规划》奠定技术应用顶层设计，《生成式人工智能服务管理暂行办法》规范行业发展秩序，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》与政府工作报告明确数字化、智能化改革方向。与此同时，湖北省政务公开、政府网站和政务新媒体绩效评估工作将实时互动、智能应答、用户体验列为核心指标，倒逼传统政务咨询模式迭代更新。政策引领与考核导向双向发力，为推进AI+政务服务创新实践提供了政策支撑与清晰路径。

  当前政务服务智能问答领域仍存在普遍短板，传统模式难以适配新时代需求。省内各地市政府网站智能问答系统多采用分词检索、规则匹配、传统NLP算法等技术，核心局限在于无法精准理解用户自然语言与复杂意图，普遍存在“问而不答、答非所问、机械跳转、重复回复”等问题，智能化水平不足，群众咨询效率低、体验感差。国内部分先进地区依托通用大模型开展探索，虽在对话交互上有所提升，但仍面临内容幻觉、政策失效、安全薄弱、边界不清等突出问题，答复权威性、时效性、安全性难以满足政务场景严格要求。破解行业共性难题，打造适配地方实际、安全可控、权威精准的智能政务问答体系，成为政务服务改革的重要发力方向。

  立足政务服务实际与群众办事需求，应当坚持安全优先、实用导向、权威可靠、便捷高效原则，构建独具特色的AI+政务问答系统，实现技术路线、服务能力、安全保障全方位突破。系统应当融合大模型微调、NLP算法与检索增强生成技术，兼顾自然语言理解能力与政务信息严谨性，既区别于传统问答的机械僵化，又规避通用大模型的失真风险，在复杂意图理解、答复准确性、内容时效性、安全管控等方面形成显著优势，构建起可落地、可运营、可推广的地方政务智能化样板。

  咸宁AI+政务问答需要以用户为中心，聚焦打造问市情、问政策、问办事、问文化、问旅游五大服务场景，覆盖政务服务、公共服务、文旅服务全领域，实现“一问即知、一答通晓”。在问市情方面，精准整合地区概况、领导简介、机构职能、政府数据等权威信息，快速回应人口、经济、部门职责、政务公开等基础咨询，信息来源可查、内容实时更新。在问政策方面，依托集约化平台开展全量政策治理，清理废止文件、拆解政策要素、构建结构化知识库，提供政策概要、适用条件、优惠内容、依据来源等精准答复，支持多轮追问与关联解读。在问办事方面，紧扣“高效办成一件事”，对高频事项全要素梳理，精准推送办理主体、申请材料、流程时限、地点电话等关键信息，联动线上办理入口，实现咨询、引导、办理无缝衔接。在文化与旅游服务方面，拓展公共服务边界，提供文化遗产、景点信息、活动日程、路线规划、住宿餐饮推荐等服务，让政务问答更具温度与人文内涵。

  技术架构上，可将系统搭建“公众端—管理端—运维侧”三位一体运行体系，形成服务、管理、运维全流程闭环。公众端提供自然语言对话、辅助提问、输入提醒、追问提示等友好交互，降低使用门槛；管理端支持知识分类、数据采集、会话记录、热词管理、敏感词库配置、运营分析等功能，实现动态优化；运维侧负责数据管理、统计分析、规则配置、安全监控，保障系统稳定高效。系统深度推进“问搜融合”，将智能问答与全文检索有机结合，兼顾对话交互与精准检索；建立长效知识治理机制，实时同步政策文件、办事指南、服务信息，开展多维度数据清洗核验，确保答复权威、准确、有效。

  安全可控是政务智能服务的生命线，构建三道安全防线，全方位筑牢服务底线。应用层对用户提问前置检测，模型层对输入请求规范校验，应用层再对输出答复复核审查，实现全流程安全把关。系统叠加问题属地识别、使用行为监测、恶意提问阻断、强制新会话等机制，严格划定回答边界，严防超地域、超业务、超范围答复，有效防范涉敏、涉政、涉黄、涉暴等风险，确保智能服务合规、可靠、可信。

  与传统智能问答、通用大模型方案相比，AI+政务问答呈现四大核心优势。一是交互更智能，突破关键词限制，读懂群众“大白话”，支持复杂意图理解与逻辑推理；二是答复更权威，依托政府公开信息生成，无幻觉、可溯源，失效政策及时清理；三是体验更友好，辅助引导功能覆盖全流程，适配不同群体使用习惯；四是安全更稳固，三重检测与全域监测相结合，严守政务服务安全红线。这些优势让系统真正实现从“能用”到“好用”、从“可用”到“爱用”的转变。

  AI+政务问答的落地运行，将推动政务服务实现深刻变革。服务模式从“被动响应”转向“主动感知、精准服务”，办理渠道从“线下咨询、多头问询”转向“指尖问答、一键知晓”，答复标准从“分散不一”转向“统一权威、规范清晰”，有效提升政府网站服务能力与群众满意度，为“高效办成一件事”提供坚实技术支撑。

  站在数字政府建设新起点，我们需要持续深化人工智能与政务服务融合应用，不断优化AI+政务问答功能，拓展服务场景、完善知识图谱、提升交互体验、强化安全保障。进一步打通政务服务网、12345热线、政府门户网站、政务新媒体等平台，实现多终端协同、多渠道联动、全流程优化，推动政务服务由集约化向智能化进阶。

  （作者单位：咸宁职业技术学院）