清收不良资产，是防范化解金融风险的重要内容。信用卡清收工作一直是银行业务的难点之一，通城农商行却有这样三位默默无闻的员工，用自己的耐心、细心、热心，“啃”下一根根逾期信用卡清收的“硬骨头”。

  恒字当头，耐心不改化坚冰

  2018年，50多岁的徐某信用卡欠款7218.08元，他面对通城农商行的电银专管员多次催收，俨然一副“老赖”做派。无奈当年10月份，支行只能依规将其信用卡核销，这笔欠款也成了“烂账”。

  2020年，员工黎恒得知这个情况，便主动开始联系跟进，用锲而不舍的“蚂蟥”精神，最终让徐某松了口。考虑到徐某还款能力有限，黎恒便为其专门制定还款计划，从300到1000元不等，月底月初电话提醒。前前后后两年多时间，2022年年底，徐某终于把这笔信用卡欠款结清。

  现在，黎恒转岗为小微金融部微贷审批人，角色在变，但信用卡催收的“副业”一直没变。

  “催收就是要引导客户提高还款意愿，保持联系，再根据实际情况为他们制定相应的还款计划，不用很多，能还一点是一点，每月月初月尾我都会电话微信联系，提醒客户还款。”这就是黎恒的心得。

  每当电银核销清单发下来，黎恒总是会把所有电话打几遍，耐心为每一位有意向的客户拟定还款计划，制定每月催收台账，做到催收有目标、有计划、有方法。

  截至目前，黎恒已经成功收回逾期信用卡欠款20多笔，金额10万余元。

  换位思考，细心服务暖人心

  5月12日，已经逾期133天，金额17329.2元的舒先生打回电话：“我就是气你们总是打电话来催，又不说明白怎么还，我平时又没时间去营业网点，手机上又不会操作……”

  得知舒先生的苦衷后，风险合规部的李文露迅速整理出用手机还信用卡的多种方式，仔细向其介绍还款方法。

  当天，舒先生便通过手机还款1000元，并约定6月份还款时间与金额。6月12日，经过李文露的微信提醒，舒先生又还回来3662元。

  汪先生逾期154天，他表示，不理解自己欠款本金明明只有12000多元，怎么从应还款变成了15000多元。

  得知汪先生疑问后，李文露仔细在清单上备注上相关信息，利用空闲时间到电子银行部询问。了解清楚政策后，李文露迅速向汪先生解释了该问题，打消了他的顾虑。6月份，李文露便收到汪先生结清信用卡欠款的照片。

  许多时候，客户并不是不想还钱，而是不知道怎么还、忘记了还，或者还有其他诉求。为每一位客户建档立卡，记录每一个还款信息，按还款意愿程度跟还款情况给客户分类画像，李文露是这样做的。

  李文露说，不仅仅是要催收，更要柔性催收，站在客户立场催收，记录下每一位客户诉求，通过细致周到的服务，让逾期客户感受到温暖和理解，从而增加他们主动还款的意愿。这些理念已经成为李文露清收信条。

  近半年来，李文露现金清收信用卡欠款31笔，金额57254元，累计化解信用卡不良金额119632元。

  责任担当，热心参与清逾期

  银山支行位于通城县政务服务中心旁，平时柜面业务繁忙。电银专管员由柜员兼任，面对信用卡管理和清收压力，电银专管员有些力不从心。面对这种情况，时任支行副行长的孔丽娜顶了上来，积极参与信用卡催收工作。

  孔丽娜合理安排工作流程，等客户的时候，对着下发清单打催收电话，走访贷款时，“顺带”上门催个信用卡……渐渐的，信用卡催收工作被她固定在日常工作日程安排里。

  2月份正值工作繁忙的“春天行动”期间，孔丽娜到隽水大道某商户家核实贷款材料时，无意得知隔壁住着的正是信用卡逾期了20多天的黎先生。孔丽娜带上催收通知书，“三顾黎家”，动之以情，晓之以理，告知可能会造成的影响，违约后会产生的失信后果，最终成功收回这笔逾期信用卡欠款。

  “信用卡催收不是某一个人的事，更是全行的事，只有内外联动，全行参与，才能做好催收工作。”孔丽娜说。

  6月初，孔丽娜调到财务统计部工作，她依然保持着利用工作空闲催收信用卡的好习惯。