“看到视频里咱民警那张脸，真是让人不寒而栗！”前不久，在河北省落户政策简化手续会议上，该省公安厅领导痛斥武邑县公安局出入境科民警刁难群众。

近段时间，随着央视报道“北漂青年返乡六次办护照”，涉事者“用权力刁难百姓”引发社会广泛关注，不少网友纷纷贴出自己被“刁难”的经历。正如媒体所担心，媒体可以曝光某个人、某个部门、某件事，而在阳光照不到的黑暗之处，张三、李四办证难、上学难、就医难等问题还有很多，想想这些，恐怕依然让人寝食难安。

在笔者看来，要彻底改变部分公务员让人不寒而栗的形象，就必须让刁难百姓者有所畏惧，也感到不寒而栗。做到这一点，健全相关制度是关键。例如针对目前户口迁移落户手续过多、过滥的情况，有必要强化窗口单位的日常管理，建立完善首接事项登记、一次性告知、服务承诺等工作制度，积极推行错时办理、预约办理、上门办理等服务方式，尽最大可能为群众提供便利。

当然，制度出台之后要狠抓落实。例如有的地方办事程序、所需手续、办结时限和收费标准等没有公示和告知，让群众不明就里，跑了很多冤枉路。针对这种现象，必须建立一套完整的群众投诉处理机制——一些公务人员之所以胆敢摆出冷脸，刁难办事群众，说到底，是因为知道群众拿他们没办法。试想，如果有一套“谁给群众找麻烦，自己就会有麻烦”的投诉处理机制，谁还敢怠慢办事群众。

总之，当务之急是建立一套受理群众投诉处理机制，更重要的是投诉一旦调查属实，就必须依照规定对当事人进行严厉惩处。可以想象，自上而下各级各部门都能及时对刁难百姓者亮剑，让刁难百姓者不寒而栗，群众办事就不再遭遇“门难进、脸难看”了。（摘自10月22日《中国纪检监察报》作者：子庆）