近年来，中国银行咸宁分行充分履行社会责任，发挥银行职责，运用多种手段维护金融消费者合法权益，作了很多实际工作，取得了显着成绩。尤其是银监会开展整治银行不规范经营行为以来，我行全面维护金融消费者合法权益的责任和义务，受到了监管部门和社会公众的充分肯定。在金融消费者权益保护上，采取如下措施：

  一、积极履行社会责任。中国银行是一家百年老店，具有多元化服务平台优势、具有海内外国际化区位、国际化网络优势，作为具有百年文化积淀、卓越品牌价格的大型股份制银行，我行提高认识，勇于承担责任，站在长远角度认识维护金融消费者合法权益，积极组织开展“普及金融知识万里行”活动、“送金融知识下乡”活动、“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动、金融服务创优竞赛活动，进一步提高社会公众认知度，努力提高社会公众金融消费知识水平。

  二、着力提高服务质量。把服务质量管理当作管理的重要内容。一是明确服务规范，制订并落实了《咸宁分行文优优质服务规范》、《咸宁分行文明优质服务奖惩管理办法》、《咸宁分行文明优质服务承诺书》、《咸宁分行文明优质服务考核评分量化标准》。二是提高业务技能。每年开展业务技术能手评比活动，提高业务办理效率，2012年全行业务技术能手率达到99.3%。三是广泛开展员工业务技能培训，2012年和2013年1600多人次参加各种技能培训，参考人员合格率达到100%。四是经常开展星级柜员评比、服务明星评比、机构月度服务竞赛评比活动，并将评比结果上墙公布，星级柜员占比达到80%以上。五是加强服务监督。聘请“神秘人”对柜面服务质量进行暗访和监督，运用远程监控中心对柜员服务进行监控，外聘专业公司对客户满意度进行调查评估，同时定期参加行风热线，设立并公布专门投诉电话，公布专门投诉信箱，指定专人及时处理客户投诉，限期给予答复和解决客户的合理诉求。

  三、促进服务公开透明。我行通过多种途径大力宣传并规范服务收费项目标准、免收费服务项目、禁止收费项目等，主动接受社会公众监督，在产品消费和服务过程中，充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点，介绍消费者拥有的主要权利和相关义务，让金融消费者享有充分知晓权，让客户具有充分的选择权，做到明明白白消费。

  四、面向社会公众进行普及金融知识宣传。多渠道、多手段、多途径普及金融知识宣传，提高社会公众防假、防骗、防误导、防风险的识别能力。开辟活动专区对用卡安全、ATM机使用、投资理财、代理产品、非法集资、社会融资、电话（短信）诈骗等存在的风险进行充分宣传揭示，并利用电子显示屏、ATM显示屏、液晶电视等开展宣传活动，同时利用宣传橱窗、户外宣传专栏开展宣传活动，设立户外宣传台、走进社区，在主要闹市中心宣传金融消费知识，扩大金融知识普及范围，仅2013年累计组织中行志愿者上街宣传6次，接待市民4800多人次，散发宣传资料7000多份，使群众“多一份金融了解，多一份财务保障”。

  今后我行将继续坚持客户至上的服务理念，追求卓越，勇于担当责任，打造中行百年金字招牌，树立行业新风，营造金融优良环境，努力塑造良好的金融窗口形象，着力提升服务质量，提高服务效能，全面开展金融服务创优活动，及时受理处理客户投诉，落实公开服务承诺，打造中行咸宁分行升级版，为努力建设最好银行而努力奋斗。