在咸宁某广场购物的李女士最近遇到一件糟心事：购买的羽绒服只穿两次就钻绒，商家却以“洗涤不当”为由拒绝退换。正当她准备拨打12315时，商场“消费纠纷调解站”的工作人员主动介入，仅用半小时就促成双方达成换货协议。“没想到现在维权这么方便，就像进超市选购解决方案！”李女士的感慨，折射出咸宁市消费纠纷化解机制改革带来的新气象。

  2024年以来，咸宁市创新推出消费纠纷多元化解机制，通过整合行政、司法、行业、企业四方力量，让消费纠纷从“马拉松”变成“短平快”。这套被群众称为“解纷超市”的新模式，正在重塑消费纠纷化解新生态。2025年第一季度，人民调解机构调解消费纠纷648件。与往年同期相比，消费纠纷主动履行率显著提升，重复投诉率明显下降。

  ■调解服务“上货架”

消费者按需“选购”

  走进咸宁市消费纠纷多元调解中心，五间功能室如同超市货架般排列整齐：和解室、维权室、调解室、裁解室、执法室各司其职。消费者可根据纠纷类型自主选择解决路径，体验“超市化”调解服务。

  “过去遇到消费纠纷，群众要在多个部门间来回跑。”中心负责人介绍，通过“四元联动”机制，行政调解强化执法刚性，人民调解注入司法公信，协会调解发挥行业优势，企业和解压实主体责任。今年元月份，某游泳会所突然停业引发多起投诉，市调解中心迅速启动“组合套餐”：行政调解组约谈企业，司法调解组提供法律支持，行业协会协助对接新场馆，最终促成会员权益整体转移。

  该机制还配套“12315”极速响应机制：1站受理、2小时分办、3小时回应、至少调解1次、5日办结。数据显示，中心运行以来，投诉举报处置效率极大提高。

  ■恶意投诉“照妖镜”

让维权回归本真

  “职业打假人李某在全国12345平台开通以来共投诉37件、举报44件。”赤壁市市场监管局展示的案例，揭示了恶意投诉的灰色产业链。为遏制这种乱象，咸宁亮出“三把利剑”：建立恶意投诉“黑名单”，对年举报超10次且无实质证据者纳入异常名录；七部门联合惩戒，市监实现异常名录实时共享，公安开展重点监控涉嫌敲诈行为，法院对恶意诉讼不予立案，司法审慎处理复议申请；推行企业“吹哨人”制度，食品生产企业老周说：“现在发现问题先自查自纠，既避免被讹诈，又提升产品质量。”

  这套组合拳效果显著：恶意投诉量同比明显下降，企业投诉处理成本也明显降低。某连锁超市店长感慨：“终于能专心经营，不用天天应付‘找茬’了。”

  ■银发调解团上岗

把矛盾化解在柜台前

  在通城调解中心，69岁的退休干部卢峻正在调解一起游乐馆关闭纠纷。作为“银发调解团”成员，他运用40年工作经验进行调解，游乐馆负责人已办理退费46人，金额57460元，家长们对此结果非常满意。“我们这些老同志熟悉法规、了解商家，调解时双方都信服。”卢峻的调解本上，密密麻麻记录着成功案例。

  全市有21名退休干部分别充实到全市7个消费纠纷多元调解中心，采取“底薪+绩效”激励模式。司法局每月给予基础补贴，复杂案件还有奖励。他们驻点商场、社区，把调解桌搬到消费一线，就地化解纠纷。

  ■数字赋能“云调解”

纠纷化解进入新时代

  “现在开始调解！”随着前期的电话约定，调解员陈颖开始通过“人民法院调解平台”视频调解一起网购纠纷。调解员通过视频调解、上传证据、签署电子协议，一气呵成。最后通过线下“司法确认”，赋予了调解书强制执行力。

  “云调解”不用消费者和被投诉者两地奔波，手机点点就解决，降低了多方的时间成本和交通成本，这体现了新时代的维权速度和新方法。

  ［记者手记］

  从“多头跑”到“一站结”，从“持久战”到“速决战”，咸宁的探索证明：消费纠纷化解不是非此即彼的选择题。当行政监管的力度、司法保障的温度、行业自治的精度、企业诚信的态度同频共振，消费者才能真正买得放心、用得安心。正如市消费纠纷多元调解中心负责人所说：“我们要把调解中心打造成消费维权的‘全科门诊’，让每起纠纷都能找到最佳解决方案。”