3月25日，全市市场监管系统召开消费纠纷源头治理专题会议，聚焦投诉集中领域精准施策，力争从源头减少消费纠纷，切实维护消费者权益。

  【问题聚焦】

  行业集中：食品类（4010件）、互联网服务（2023件）、销售服务（1485件）、餐饮住宿（1336件）位列投诉前四，恶意投诉占比达25%。

  区域突出：嘉鱼县、通城县、咸安区投诉量增幅超28%，其中电梯、知识产权等领域投诉激增。

  症结剖析：部分企业推诿责任、虚假宣传；属地治理重处置轻预防；跨部门协同不足；新业态监管滞后。

  【治理路径】

  ■加强宣传引导 全年开展《消费者权益保护法》宣传，把315宣传变成365宣传，真正把宣传工作贯穿全年。定期发布“红黑榜”，促行业自律。加大对消费者的宣传力度，引导消费者理性消费，加强对经营者的提醒告诫，督促商家诚信经营。

  ■推进放心消费 开展“两承诺一倡议”活动，即商家承诺线下七天无理由退货、承诺提升服务质量，同时倡议消费者理性消费。年内让线下无理由退货承诺覆盖全市80%以上的商超和重点商圈，同时更多地打造放心消费示范点。

  ■坚持调解优先 通过推进消费维权服务站“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区），促使90%以上的消费纠纷在经营主体端自行和解。建立“行政调解、人民调解、协会调解”多元化解联动机制化解矛盾纠纷。建立“12315”快速反应机制（1站式受理、2小时分办、3小时回应、至少调解1次、5日内办结）。

  ■开展靶向整治 建立“投诉举报数据月分析、季调度”机制，对投诉举报量靠前的行业和企业进行“跟踪督办”，开展“解剖麻雀式”专项整治，做到“整改一个、规范一片”。在日常监管中，加大巡查和监督抽检力度，变“事后灭火”为“事前防火”，主动发现并解决问题，把消费纠纷消除在萌芽状态。对发现的违法行为要坚决立案查处，形成震慑效应。严格落实七部门联合发布的《依法处置恶意投诉举报行为实施办法》，依法规制职业索赔行为。

  ■实现社会共治 发挥好消费者权益保护联席会议的“大消保”作用，对复杂纠纷实行联合约谈、联合督办，形成闭环管理。各成员单位结合自身特点精准施策，如电商行业严管虚假宣传、大数据杀熟；餐饮服务杜绝“天价菜”“缺斤短两”；零售行业杜绝假冒伪劣流入市场；房地产与家装行业严查虚假承诺、捆绑销售；教育培训行业整治“卷款跑路”乱象；旅游服务建立“30分钟现场调解”机制。与街道、社区、村等基层组织协同开展工作。利用媒体舆论监督作用，定期发布典型案例，鼓励行业协会制定自律公约，推动行业标准升级。

  会议强调，消费纠纷源头减量，减的是群众怨气、增的是市场活力、赢的是民心口碑。全市市场监管系统要以“时时放心不下”的责任感，共同打好源头减量攻坚战，共同维护好咸宁放心消费的市场环境。