2024年，市市场监管局深入贯彻“以人民为中心”发展理念，全面落实省市场监管局“一三五”消保工作机制，通过开展“五大专项行动”，全市共受理消费者投诉举报3万余件，挽回经济损失1028万元，成功打造具有咸宁特色的“三三六”消费维权工程，为优化营商环境、激发消费活力交出了一份亮眼答卷。

  ■创新维权机制：

构建“大消保”社会治理格局

  2024年，市市场监管局着力打造“多元共治”消费维权体系，通过“三网一中心”智慧监管平台实现消费投诉数据全流程闭环管理。特别值得关注的是，全市建立313个消费维权服务站，发展149家ODR企业，创新设立退休老党员调解工作室，形成“线上+线下”立体化调解网络。其中，通城县推行的“五室联动”集中处置模式，实现了城区消费纠纷“一窗口受理、一站式解决”，该创新做法获得省市场监管局高度认可并在全省推广。

  数据显示，通过人民调解机构化解纠纷2061件，ODR企业在线处置287件，调解工作室自2024年7月成立到10月底，已成功调解253起纠纷。市市场监管局消保科负责人表示：“我们正在推动消费维权从‘事后处置’向‘源头治理’转变，让90%以上的简单纠纷在经营场所就地化解。”

  ■实施五大行动：

筑牢消费安全防线

  在消费环境优化行动中，市场监管部门打出组合拳：创建7家省级放心消费示范单位，发布12期投诉信息“红黑榜”，开展421场“六进”（食品安全、药品安全、特种设备安全、企业开办、知识产权、消费维权知识宣传进机关、社区、乡村、校园、企业、家庭）普法宣传活动。针对预付卡消费、直播带货等新兴领域风险，建立跨部门联合执法机制，截至2024年10月底，转办案件线索219件，立案数同比增长45.87%，罚没金额突破65万元。

  值得关注的是，市市场监管局联合市中级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市政数局六部门出台《恶意投诉举报处置办法》，有效遏制职业索赔乱象。在品质提升方面，通过“法治热线”直播、典型案例发布等形式强化消费教育，青少年维权案例入选全省十大典型案例。

  ■直面新兴挑战：

构筑智慧监管新体系

  随着消费形态升级，网络消费纠纷比如自动续费、大数据杀熟等问题持续凸显。市市场监管局通过智慧监管平台发布16次预警信息，对电商平台实施“靶向监管”。12315与12345热线深度整合，实现双平台数据实时互通。

  针对共享经济押金纠纷、医美培训退费难等热点问题，市场监管部门创新推出“信用+调解”处置模式。

  ■打造“放心消费在咸宁”城市品牌

  2025年，市市场监管局将实施“五大提升工程”：深化多元调解机制建设，组建退休党员维权先锋队；在食品领域培育百家餐饮企业示范单位，打造“放心消费在咸宁”品牌矩阵；推动消费维权服务站标准化建设，力争基层纠纷化解率达95%以上；全面推广城区消费纠纷集中处置模式，完善市级纠纷调解中心；完善恶意投诉处置规范，降低行政应诉率。

  市市场监管局通过智慧监管赋能、标准体系引领、社会协同共治等创新机制护航消费，让消费者敢消费、愿消费、乐消费。

  【记者手记】从数据看成效，用创新破难题。市市场监管局正以“小切口”推动“大民生”，通过制度创新、技术赋能、社会协同的多维变革，书写着新时代消费维权工作的“咸宁答卷”，为全省消费环境建设提供了可复制、可推广的实践经验。