来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。

  联系人工客服究竟有多难？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。

  ■智能客服不智能

  北京市民张先生发现在平台上能找到的往往是AI客服，拨通电话，找到的又是智能语音客服。沟通了半天，对方根本无法准确理解用户诉求，人工客服又迟迟不介入，令人心力交瘁。

  记者在调查中发现，现在消费者联系人工客服的步骤越来越繁琐，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。

  此外，AI客服的反应能力有待完善，如在App的在线实时人工设置中，有的App表现得“机械”，当输入“转人工”时，界面依旧是一连串系统自动回复，但当改为“找人工”时，界面才会跳出人工客服的链接。

  截至2024年5月15日，记者在某第三方投诉平台以“人工客服不解决问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不解决问题等。

  2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。

  ■平台或涉嫌杀熟

  除了人工客服难接通外，记者调查发现，一些平台还涉嫌“大数据杀熟”。

  不少网友都遇到过类似经历：“今天用另外一个账号联系在线客服，一秒即联系上了，用其他账号试，等了半天都没排到我”“我在同一个App上有两个账号，A账号永远无法找到在线客服，显示等待99人以上，B账号一秒钟就介入在线客服”……

  还有受访者向记者反映：有问题找不到人工客服，但如果咨询昂贵商品，人工客服立马就出现。“手机出了问题想咨询维修，联系人工客服需要排队，还要排80多分钟。给客服发了最贵的产品链接，立刻召唤出了人工客服。”

  受访专家认为，上述情况或涉嫌“大数据杀熟”。

  “消费者一旦触发对商家有利或不利的关键词，或者智能客服识别到消费者的特殊身份，便由智能客服转为人工客服。这实际上是‘大数据杀熟’或者‘算法歧视’在客服领域的延伸与运用。”西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎说。

  ■明确人工客服量

  智能客服为啥不智能？人工客服又为啥这么难找？

  业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高。

  “人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务质量保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”北京航空航天大学法学院副教授王琦说。

  那么，对于商家来说，是否有义务提供人工客服渠道？

  赵忠奎认为，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费者提供人工客服渠道。有数百万、上千万用户大型平台更有必要设置快速人工客服通道。当智能客服‘失效’时，人工客服起兜底作用。

  王琦认为，监管部门应当加强对电商平台人工客服的监管，出台相关行政法规，要求平台公开服务标准、明确平台提供人工客服的标准和要求，比如客服数量、接通人工客服的步骤要求或时间要求。

  （来源：法治日报）