2021年，咸安区市场监督管理局（下简称：区局）深入落实消费纠纷和解机制，推动市场主体积极履行社会责任、诚信经营，倡导经营者积极主动和解消费争议，促进消费争议源头化解，取得明显效果。

  ■提升消费环境安全度

  2021年4月11日，余女士于2018年9月与某会计培训机构签订培训协议，在这期间该会计培训机构没有任何老师的跟进和监督，花了38000报名的高端班，该会计培训机构把钱收去以后没有任何的服务已2年多了，当事人要求退费，商家推脱不给退，希望消委能帮忙调解。经区消委多次调解，按合同相关条款，该会计培训机构同意退还投诉人余女士26258元。

  在推进消费纠纷和解机制落实工作中，区局着重强调企业的主体责任，坚持“规范、教育、引导”并进，通过政策解读、法规培训、实地督导等方式，督促经营者落实主体责任，推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，提高经营者自行和解比例。

  ■提升经营者诚信度

  2021年7月2日，市民来电反映，花988元购买的饮水机出现漏水，希望能退货退款。收到市民求助后，区消委经三天的调查，余女士所购买的**牌净水器确实漏水。经与该公司沟通，客服服务总部调人对余女士购买的饮水机进行了维修。

  在消费纠纷和解机制推进工作中，区局依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，坚持以问题为导向，加强对投诉数量大、增长速度快的重点企业的管理，综合运用行政指导、投诉信息披露、行政处罚等手段，对处理消费投诉过程中发现的违法行为线索认真梳理、细致排查，对涉及范围广、影响程度大、侵害消费者合法权益性质恶劣的案件严格督察督办，强化消费纠纷的行政调解与行政执法有机融合。

  ■提升消费者满意度

  2021年的“3·15”活动期间，区消委当天在贺胜废品危险物品处理厂处理中心进行了集中销毁不合格产品。共销毁假冒伪劣、过期变质食品药品3.16吨，价值约30万元。省电视台及地方媒体均到场宣传报道。

  区局坚持以提升消费者的幸福感和获得感为第一原则，根据不同人群的感知特点，通过网络、报刊、宣传册、短信等方式宣传推广消费知识等手段，引导消费者放心消费，从知识引领、消费技能等多层次全方面提升消费者满意度。

  2021年，咸安区市场监督管理局共受理各类投诉、举报、咨询3116起，均已按规定要求和时效分流处置回复，消保股对涉嫌违法诉转案线索移交办案单位排查，已立案办结5起。区局消委、温泉市场监管所荣获2021年度“咸宁市优秀消费维权单位”称号，浮山市场监管所干部刘晓东、消保股办事员曹妮娜荣获2021年度“咸宁市最美消费维权人物”称号。