二、设施管理

  （二）关注客户所关注的，明确工作重点

  19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。

  （三）加强人员的责任心，发挥团队优势

  20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

  21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

  22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围。

  （四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

  23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

  三、环境管理

  （一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

  24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

  25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

  26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

  27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

  28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区。

  （二）明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

  29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

  30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净。

  （三）全员参与环境工作，发扬万科物业人的优良传统

  31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

  32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

  33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

  34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 （黄兰芬/整理）