每年被央视3·15晚会曝光的企业问题大致分为三类，一类是具体的产品质量问题；一类是涉嫌欺诈和虚假宣传；第三类则是流程问题，如至今仍在持续发酵的“苹果售后不公”风波。此次苹果售后风波说白了就是流程问题。从消费者的角度，iPhone更换整机是否包括后盖，保修延长到底是一年还是90天，这些问题实际上并不影响手机维修本身，毕竟最后消费者拿到手的还是修好的手机。

在和一些苹果人士交流的时候，他们吐露出的也是这种心情。“事情我们还是努力办好的，而且真的很重视消费者，为什么还会遭炮轰？”在笔者看来，也因为如此，才有了苹果中国的第二封声明。

3月23日上午，苹果中国在其官方网站上刊登“关于售后服务致消费者的声明”。大致内容是向消费者解释了为什么售后部门在维修iPhone4和iPhone4S时会保留后盖，目的是提供“快捷有效的服务”，并确保在消费者第一次造访时便得以解决，即不用放下手机等修好再回来取。声明同时还提到，iPhone5设计更缜密（机身后盖一体化），所以在绝大多数情况下，苹果Apple的政策提供整机更换服务。

如果心平气和地看这段话，可能会觉得苹果的回应是从产品设计生产的角度就事论事。不过声明中还有这样一句“中国消费者享有Apple最高标准的服务”。何谓最高标准？这话不说还好，一说便激起了千层浪，使得媒体掀起了又一波口诛笔伐的高潮。

笔者身边很多iPhone用户并非从苹果官网上看到这则声明，而是从这两天的媒体报道中。而被媒体加工过的声明，往往会被配以“傲慢”、“顽固”等字眼。于是，在央视3·15晚会过后一周，当习惯吃“资讯快餐”的人们已淡忘DSG、网易邮箱甚至卖假药的时候，苹果售后风波却遭遇了二次发酵，又被摆上了台面。

抛开个人情绪，笔者认为这次苹果确实是想把问题说清楚，让用户安心。但从企业危机公关的角度，硬邦邦的声明措辞又让人很难抛开情绪。苹果的此次风波并非产品本身重大纰漏，不会影响用户正常使用，一些诸如“苹果销售因此事件走下坡路”的说法亦毫无道理。不过，后乔布斯时代的苹果既然开始从“不回应”走向“回应”，选择踏上对消费者更加“透明”的道路，还请多注意方式方法，别让爱你的人失去信心。

（据《南方都市报》）