自我表扬、回避采访、回避问题……近日，苹果公司在被曝中国市场售后服务“双重标准”后的态度，引发广泛质疑。随后，苹果在其官网再次发出声明，否认保修存在“中外有别”，但仍未给出清晰解释。是什么原因让苹果公司屡次回避顾客的不满，成了消费者维权路上“难啃”的硬骨头？

  消费者屡屡受气

  “苹果的歧视让我很受伤，我觉得苹果作为一个国际大公司缺乏对中国消费者最起码的尊重。”北京某高校学生小潘气愤地说，“以后我再也不买苹果的产品了！”

  小潘的气愤源于苹果公司售后服务执行“双重标准”——在美国、英国、澳大利亚等国，苹果手机在保修期内出现指定故障后都可更换新机，可在中国，小潘却遭遇了区别对待。去年6月，小潘花4999元从苹果北京西单店买了一部16G的iPhone4S手机。用了不到两个月，这部手机就毫无征兆地自动关机，之后再无法开机了。苹果维修人员认定为硬件故障，告知他可以进行整机更换。

  “一开始我还挺高兴，可一问才知道，虽然换了新机，后盖却还是自己原先手机上的，保修期自然也没有延长。”对于苹果公司在保修期上“算计”消费者，小潘很失望。

  苹果在售后服务上的“掉价”还不止偷偷缩水保修期。王女士的苹果手机突然就对来电没了反应，苹果售后维修人员的处理办法是将手机送回总部维修，可一修就是一个多月。王女士多次拨打苹果售后电话，答复都是“正在维修，请耐心等待”。

  李先生遭遇的尴尬则是苹果iMac笔记本显示器内部出现积灰，而且越来越严重。他多次到苹果维修点沟通咨询，得到的答复却是“此故障无法修理”。

  苹果公司回避问题

  被央视“3·15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后，苹果公司只在官网发了寥寥200字的声明：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

  这份被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”的声明，满篇充斥着自我表扬，丝毫没有歉意，更没有提供任何解决办法。近日下午，记者前往北京建国门外大街的苹果中国总部。听说是来采访，前台人员的回答是：“现在公关部人员暂时有事，不能接受采访，请提前预约或拨打媒体热线。”

  记者于当日下午和次日上午两次拨通了苹果公司提供给媒体的热线电话，但均无人接听。根据多声铃响后语音自动回复，记者随后进行了语音留言，并向苹果公司提供的媒体联络邮箱发送了采访申请，但截至发稿时，仍没有得到任何答复。

  在遭遇连续批评之后，3月23日，苹果在其官网再次发出声明，对于沿用旧手机后盖的原因，仍未给出清晰解释，只是否认保修存在“中外有别”，称中国的消费者“享有Apple最高标准的服务”，符合中国法规且与世界各地“大致相同”。

  专家：相关制度待健全

  专家表示，这次事件中，相关部门职权划分不够明确、维护消费者权益的专门性行政机构缺失也一定程度纵容了苹果公司的违规行为。

  在韩国、澳大利亚等其他国家，经过消费者权益相关法律和行政机构的努力，苹果公司对其售后政策进行了有利于消费者的调整。但是我国目前还没有设立专门保护消费者权益的行政机构，而中国消费者协会作为社会团体本身不具有执法权限，很难真正防止一些外企在中国的违规行为。

  中国人民大学法学院教授张新宝说：“苹果‘售后服务双重标准事件’警示我们，良好的市场环境需要更加健全的法律规范，实体法的制定修改过程应在紧密围绕国情的前提下向国际标准靠拢，这样才能更有效地保障消费者的合法权益，推动市场环境监管的规范化和制度化。”（据新华网）