她既是网格的信息收集员、小区的隐患排查除险员，还是心系居民的便民服务员，她用多重身份守护着“三无小区”居民……她就是咸安区永安街道南大街社区的“虞大姐”。

  “虞大姐”名叫虞嫦娥，是南大街社区的网格员，今年刚退休。虽然离开了工作岗位，但她的辛苦付出、爱心事迹深受居民认可，她在管理6个“三无小区”的3年时间内，将其从管理难的“三无小区”打造成远近闻名的“和谐小区”。

  “勤”字当头知民情

  “这里下水道经常堵塞，你们要多注意，及时向我反映。”“毛婆婆，降血压药还有没有？”“刚刚下了大雨，那块路面有点滑，你们要小心”……每次，虞嫦娥走访小区时，都要登门入户看一看，不管男女老少，见了面就聊生活、拉家常。

  虞嫦娥告诉记者，6个三无小区有居民1000余人，以老人居多。入户走访掌握小区人口信息、房屋信息、环境卫生情况等各类基础信息，既是她的首要任务，也是她最为上心的头等大事。为此，她将“勤”字贯穿于网格服务中：勤入户、勤调查、勤思考。

  每次走在去小区入户的路上，虞嫦娥就不断琢磨：还有哪家有困难？哪两家喜欢闹矛盾，要怎么化解？哪里的基础设施没搞好，需要提醒大家注意等。在不断走访联系和收集打听下，她与6个小区居民之间建立起了良好的关系，也发现了一些乐意参与小区治理的热心爹爹婆婆们，建立了小区的爹爹婆婆队伍，引导他们协助社区开展工作，帮助三无小区搞好环境卫生，为小区建设出谋划策等。

  在大家的共同管理下，6个三无小区人情味日益浓厚，楼道墙面整洁干净、路面平坦通畅、车辆停放有序、休闲设施齐备，人居环境得到了极大改善。

  真心实意解民忧

  虞嫦娥深知在三无小区里，深化网格化服务管理效能，积极发挥网格员便民服务员职能，深入了解群众实际情况，畅通群众诉求表达渠道，帮助居民解决实际问题，才能取信于民。

  对此，居民梅师傅深有感触。虞大姐未到岗之前，梅师傅一直是小区的“刺头”，为什么呢？

  原来梅师傅家在小区道路边，门口车辆进出多，经常压坏家门口自来水管，导致梅师傅家门口长期水流成河，还给过往居民带来安全隐患。梅师傅多次反映都无果后，便成为了“刺头”，谁来跟他交流都不行。

  虞大姐到岗后，找人消除了梅师傅家门口的隐患后，也迅速消除了梅师傅心中的那根“刺”。从此，梅师傅见人都好好说话，遇到问题都及时向虞大姐反映沟通。

  其实，在三无小区里，网格内低保、残疾、低收入、重点优抚等人员的诉求更需要网格员用心发现和思考。家住南门塘巷的郑某是一位有精神残疾的低保户，无工作能力，也无人照顾。虞嫦娥发现他的情况后，把他当作家人对待，经常上门检查他家的燃气安全情况，组织志愿者为他清理家中堆积的废品、打扫家里的卫生。

  后来，郑某每次见到虞大姐，都要开心地打招呼。

  调解矛盾促和谐

  “网格员作为社区矛盾纠纷排查化解的排头兵，在调解居民纠纷时，要保持冷静、公正、客观的态度，认真听取双方意见，将矛盾化解在萌芽状态。”虞嫦娥经常这样说。也始终坚持以“调解到位、稳控到位、责任到位”为原则，认真处理网格内的每一件矛盾纠纷。

  有一次日常走访时，虞嫦娥碰到居民葛大姐和楼上邻居在楼道里争吵，她急忙上前劝导并迅速安抚双方情绪，确保双方当事人的安全，防止事态进一步升级。随后她分别入户走访这两家住户，认真倾听双方的陈述，了解到楼上住户家卫生间长期渗水导致葛大姐家浴霸短路烧坏无法正常使用，葛大姐与楼上住户因赔偿问题发生了争吵。

  了解纠纷的起因、经过和现状后，虞嫦娥尝试用“背靠背”调解法，但由于维修浴霸费用问题双方分歧过大、情绪激动等，未能成功化解纠纷。几天后她又将双方约到社区办公室再次进行调解，通过耐心细致沟通，引导双方当事人理性表达自己的意见和诉求，最后在她和社区干部的共同努力下，楼上住户认识到自己给葛大姐家造成了损失，当面向葛大姐道歉并赔偿了维修费，双方握手言和，矛盾就此化解。

  如今，看着居民住在干净和谐的小区里，虞嫦娥感到特别有成就感。她说：“把个人融入社区，把居民当作亲人，把百姓事当自家事，才能更好地建设好、治理好这个大家庭。我将发挥余热，用真心、热心服务网格的每家每户，为建设和谐社区努力。”