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  针对百姓反映的33%投诉、求助、举报类问题，通过热线平台做到与全市所有市直部门、县(市)区开发区、乡镇街道、社区村屯以及网格和村民小组等1000多个相关责任单位无缝连接，形成了横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系，实现“即接即交即办”。同时，引入智能机器人辅助部分人工进行接听、回访等工作，大大减轻工作人员工作压力，提升了话务能力上限。截至目前，机器人智能接听、反馈已接近6万件。

  对于事涉重大复杂的问题，“12345+纪检监督”“12345+市委巡查”“12345+检察监督”“12345+行政执法”等监管部门联动督办，对于群众不满意的合理诉求问题发回重办，重复投诉3次以上的，标记为屡办未决，进入提级督办程序。

  “未诉先办”，构建有呼必应“服务网”

  “我是退伍军人，持有退伍军人优待证，在咸宁北乘坐1路公交车，被要求支付了公交乘车费2元。军人优待证是否可以享受免费乘坐公交车？”去年12月11日，12345热线接到信息后立马转交给交通部门。

  12月13日，市政府办组织市财政局、市交通运输局等单位召开退役军人和其他优抚对象免费乘坐咸宁城区公交车工作专题协调会议，审议通过《关于退役军人和其他优抚对象免费乘坐咸宁市城区公交车的公告》，并于2023年12月21日起实施，切实增强退役军人和其他优抚对象的荣誉感和获得感，体现了军民团结一家亲。

  这就是办好一件工单，解决一类问题，构建有呼必应“服务网”的具体实践。据介绍，12345热线中反映的诉求，经部门处办完成后，有的直接惠利于民，有的转化上升为党委政府决策、行业标准参考和部门常态化工作。

  “一条热线”还是刻画社情民意的“晴雨表”。高考前城管部门对工地噪音的管理、春节前人社部门的根治欠薪冬季行动、节假日前夕的旅游市场整顿、水电气停供前的报备公告……12345 热线从工单中找问题，举一反三，未诉先办，与文旅、 市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守、预防群访群诉事件。

  “两年服务了50万市民群众，话务满意度99.2%。‘有事就打12345’已经扎根百姓心中，成为充实获得感、提升幸福感、增强安全感的有力抓手。”鲁娟介绍，由于创新工作模式，提升接办效率，咸宁市12345热线先后荣获2022年全国政务热线发展论坛 “价值创造优秀单位”，2023年全国政务热线发展论坛“服务创新优秀单位”，第七届12345政务服务便民热线大会“专业精进典范”和“品质争先典范”等数十个荣誉。