据 3 月 22 日央视新闻报道，近日，“无臂 男子免费乘地铁被要求出示残疾证”一事引 发网友热议。视频显示，一名乘客在湖北武 汉乘坐地铁时，在明显双臂残疾的情况下被 工作人员要求出示残疾证才能享受无障碍通 行。地铁客服表示，现有规定是必须出示相 关证件核验后才能享受无障碍通行，最后该 乘客只好选择常规购票进站方式乘车。日 前，武汉地铁运营官方微博发表声明，对乘客 未能由特殊通道通行带来的不便深表歉意， “将持续优化特殊乘客的出行服务保障”。

  一眼就能看出的残疾状况，却“认证不认人”，既不合理，更令人心酸。残障人士能否 便利出行，是检验无障碍城市建设成色的试 金石。公共服务应尽可能满足不同人群的需 求，而相关制度不能异化为给百姓添堵的障 碍。如何让一些地方的公共服务从“重形式 轻效果”转变为注重人文关怀、满足民众实际 需求，值得深思。

  有两个案例颇有借鉴意义。去年，浙江建 德一派出所民警在为群众办事时，翻拍了对方 母亲档案上的模糊照片，连夜修复后将这张 “母亲唯一的照片”送给办事群众，令对方惊喜 万分。前不久，浙江衢州一税务工作人员“现 场翻书”的视频火上热搜，事情缘于办事群众 跑错了地方，工作人员“为了让纳税人少跑 腿”，翻书查看事情应怎么办、需要一次性告知 哪些内容，这事也收获无数网友点赞。

  上述案例的特别之处都是“规定动作”之 外的部分，工作人员不做也无可厚非，但他们 却把“群众的事再小也是大事”的服务理念变 得可见可感，这恰恰成为触动人心、火爆网络 的原因。

  无疑，认真执行规章制度是相关服务行 业工作人员的工作职责。以乘坐公共交通、 购买景点门票等为例，工作人员核验诸如学 生、老人、军人等特定群体的证件进而确定其 能否享受相关优惠，是其职责所在。然而，如 果机械化执行相关规定，也可能出现令人尴 尬的情况，比如，此前部分银行或窗口单位要 求因卧病、高龄、残疾等情况而不能到场的当 事人必须“本人到场”，或者要求提供“我妈是 我妈”式“奇葩证明”，都给办事百姓增加了不 少困扰。好在这些情况近年来有了明显改 观。以查验和使用证件为例，在“让数据多跑 路”的今天，电子医保卡、电子驾驶证等都已 广泛应用于现实生活场景，证件不该再是百 姓享受相关服务的“拦路虎”。

  从现实案例看，个别地方公共服务跑偏， 主要原因是认识跑偏，忽略了制度是“为解决 问题而生”，机械式执行规定，甚至为证件服 务优先于为人服务。其次是缺乏相应的容错 机制，在“不求有功但求无过”的心态下，一些 工作人员不敢“自由裁量”，认为照章办事才 “万无一失”。

  让公共服务更有温度、更有生命力，关键 在于对相关制度的执行——如果说照章办事 只是“做到”，那么把热腾腾的人情味融入服 务理念和工作方法则是“做好”。说到底，在 一张证件、一纸证明的背后，百姓更在意的是 服务能不能着眼人的需求、能不能满足不同 人的不同诉求。换句话说，优质公共服务的 灵魂应是站在群众立场看问题和解决问题， 而不能本末倒置。

  看到百姓的需求且为百姓解决问题，应 成为公共服务的出发点与落脚点，这是对各 地公共服务不断深化细节、提升水平的必然要求。

  （原载《工人日报》）