“建立政务服务‘群众评’制度，服务绩效由群众来评判。”近日，咸安区温泉街道开展的政务服务“群众评”，一度成为网友热议的新词。
今年来，咸安区温泉街道在市、区政数局的指导下开展了政务服务“群众评”工作，综合运用线上、线下等多种方式，“全闭环”式建立政务服务“群众评”制度，让群众来评判政务绩效，倒逼政府部门行政效能提升，不断优化政务服务环境，提高政务服务质量和效率。
“群众评”如何发挥作用，评出什么效果？近日，记者进行了采访。
点一点，服务好坏立时显
“请您对我们的服务作出评价！”6月27日，温泉街道便民服务中心专窗工作人员陈志鹏正引导办事群众通过扫码参与“群众评”。
“满意，满意！只跑了这一趟，很快就搞定了。为温办的服务点赞！”顺利办好社保业务的曾先生高兴地说。
“只需要扫二维码就能在手机上评价了，‘群众评’系统界面‘满意’‘不满意’选项一目了然，看来‘掌上办’不仅是办事方便，而且评价也如此便捷。”当日，同样办好了水电费缴纳的居民孙女士说。
记者在温泉街道党群服务中心，点击“数据、差评”功能模块，立刻显示出投诉与评价、调查与建议等，页面上，“满意”“不满意”的数量精确到个位，在页面上悉数公开。
其中，在投诉与评价栏直接输入窗口编号、姓名和电话等操作，就可以对在便民服务大厅（窗口）申请的办件进行投诉，对办结件进行满意度评价，十分方便。
据了解，咸安区便民服务大厅全新添置“群众评”二维码展牌。办事群众可以在事项办理完结后，通过扫码对服务窗口进行即办即评，所有评价数据将在第一时间反馈至咸宁市政务服务与大数据管理局，作为基层窗口考评依据。
排一排，推动差评立刻改
系统根据评价中的留言生成的评价热词，也显示在页面上。一边是好评热词：办事快、服务热情……另一边是差评热词：办事效率低下、未按承诺时限办结……虽然差评占比极小，但它们真实反映政务服务中存在的痛点、堵点。
“我们在政务服务领域全面推广‘群众评’制度，始终坚持问题导向，尤其注重差评处置，实现以评促优。”温泉街道人大工委主任杨波说。
日前，居民杨女士到党群服务中心窗口办理业务，因部分窗口人员当日下午均在咸安区医保局参加关于开展下沉便民服务事项业务培训，由综合窗口工作人员帮助办理，但因系统拥挤不能登录导致杨女士的业务未办理成功，于是给了“不满意”。
温泉街道下发通报：内部开会不能成为窗口关闭谢客的理由，开会不影响群众办事应该不难，可以在窗口实行AB岗制度，或者避免将会议安排在窗口开放时间。
没过几天，杨女士再次来到温泉街道便民服务中心办理业务。办理完后，杨女士在手机上给出了“非常满意”。
“当时，我还在大厅，就在工作人员指导下，通过自助一体机打印不动产证明，因为一体机屏幕大，比在手机上办更方便。”杨女士说，仅用5分钟就完成了打印，“这次办事效率非常高，我很满意。”杨女士说。
从差评变为好评，杨女士两次截然不同的评价，表明“群众评”制度有效地倒逼政府查漏补缺，以群众需求为导向切实改进服务。
评一评，整改效果立即有
“只跑了这一趟，很快就搞定了。我办事时，儿子还能在休息区玩耍，真是方便又体贴，为这个新的党群服务中心点赞！”7月1日，在温泉街道党群服务中心，顺利办理业务的黄先生高兴地说。
当日，记者来到党群服务中心，只见办事大厅宽敞明亮，服务区设置清晰明了，办事窗口井然有序。大厅还设置了休闲区、冷热水饮用、图书阅览、残障人专用等服务设施。
温泉街道党群服务中心负责人介绍，便民服务中心服务大厅总面积约690平方米，共设置了6个综窗及后台区，集政务服务、便民事项等多个功能于一体。实行大厅咨询导办、重点事项代办、特殊人群帮办、延时预约办、多部门业务协办“五办”服务。
“做好服务是本分，服务不好是失职。”温泉街道党群服务中心负责人说，党群服务中心建立了完善“在线评价+现场评价+电话回访评价”等全方位评价方式，安排专人每天对窗口办件情况进行随机抽查、电话回访工作，充分听取群众的意见和建议，实现群众对政务服务“一事一评”，全力提升政务服务工作质量。
“您好，您需要办理什么业务？”服务中心大厅门口，身穿印有“香城代办”字样马甲的工作人员，快步走到一名正在四处张望的老人身边。在党群服务中心，每天都有“香城代办”志愿者对老弱病残等特殊人员实行“一对一”服务，帮助他们快速办理业务。
“在这里办理业务，比原来轻松多了。各个窗口都能快速查询信息、打印清单，很多业务还可以在线办理。办完之后，还能享受免费的邮寄服务，不用再来回奔波了。”居民魏女士经常要跑便民服务中心办理业务，对这里细微的服务深有体会。
市民甘先生因为要办个人贷款需要参保证明，在工作人员的指导下，短短几分钟便完成了所有的申办流程。一趟就办好，这令他欣喜不已：“本以为要等好几个工作日呢，没想到这么快就办好了，还不用自己到处跑，点个赞！”
服务好不好，群众说了算。如今，温泉街道让更多办事群众积极参与“群众评”工作中，打造了“人人可评，人人愿评”的浓厚氛围，便民服务变得更高效。
