“喂！宝塔支行吗？我的账转错了，6万元不见了，这怎么办？”电话那头传来女子沙哑且急切的声音，让忙碌的柜台里又多了一丝紧张。

  “您好，先别着急，请把事情经过说一遍，我们一起来想办法，好吗？”我安抚客户说。因为只有她冷静下来，我们才能正常交流，找出问题所在。

  一

  女客户平复了一下心情说，4月12日中午11点，她通过农商行手机银行跨行向合作商账户转账6万元，事后发现收款方名称填写错误，但6万元货款已汇出。当时她正在收款行办理业务，该行工作人员告诉她，这种错账24小时内会自动返还。可24小时已过，6万元的退款却迟迟没有动静，合作商也询问款项，女客户这才慌了神，赶忙跑到收款行询问，工作人员说没有收款记录，建议去找农商行，这才有了这通电话。

  明白事情原委后，我一边询问客户信息和汇款细节，做好记录，约客户下午来支行处理。随后，我通过核心系统中查询金融交易历史明细，查到她的两笔汇款已在我行系统中交易完成，并且内部账户上并没有需要返还的挂账。

  二

  下午2点半，女客户如约而至，我告知她查账情况，并说错账应该是在收款行。听此言，她立马激动起来，大声斥责道：“不可能！我上午去过，那边也没有，你们到底把我的钱转哪去了？”

  初入柜台的我见到这场面难免有些紧张，但是站在客户的角度想，6万元不是一笔小数目，就这么不明不白没了踪迹，换谁都会着急上火。这时，听到动静主管柜员余含香连忙走上前，她经验老到，态度温和，一边安抚客户，一边指导我致电收款行查询一下情况。

  三

  电话中收款行表示确有其事，但内部账户没有挂账，建议我们询问其上一级支行。看着外面焦急万分的客户，我顾不得多想，赶忙致电收款行的咸宁营业部。但得到的回应仍然是没有挂账，建议询问其省行。于是我通过内部系统查询到该行省行电话，接通后对方却告知他们部门不受理该业务。然后，不容多问，立即挂断了电话。他们这样一个接一个地踢皮球，让我倍感失望，一切线索和希望仿佛像这通冰冷的电话一般被挂断。也许是看到了我们的努力，客户此时反倒过来安慰我，说：没事不急我相信你们，你们是专业的。

  四

  接下来怎么办？背负着客户的期望，我抱着试试看看的态度，拨通了最后一个电话——人工客服，惊喜的是客服对我的问题作了详尽的回答，表示错账会在汇款日后两个工作日内退回原账户。

  我如实告知女客户，她对这个结果很满意，临出门时笑着对我说：“谢谢你小伙子，这么热心地帮我解决问题。”但话锋一转，又说“如果后天要是钱没到帐，我还会来找你的。”两天过去，我仍未见到那个熟悉的身影，想必她的问题肯定已经解决了吧！

  柜面业务是农商行最基础也是最重要的业务之一，在柜台内每天都会遇到客户的各种问题，能否帮助客户解决问题，是衡量一个柜员称职与否的关键，也是一个银行服务质量的体现。作为农商行的一名新柜员，我要将“金融店小二”的工作理念融入到每一笔业务中，设身处地为客户着想，用心去解决他们的问题而不是把问题踢向别处。我深知，当你把问题踢走的同时，或许踢走了一位优质客户。

  现在银行给企业贷款都强调要看企业的财报，但早年顺德人更看重这个人（企业家）的信誉而不是财报，人值得信任就可以很快给批了；企业财报可以造假，但本地人的信誉造不了假，顺德人的很多活动就是靠信任在协调，节省了很多成本。可见乡情及其蕴含的信任代表了一种行为规则。