本报讯 通讯员雷涛、叶旭报道：为进一步提升基层网点人员的整体素质和服务水平，咸宁农商行运营服务部组织开展柜面人员业务技能培训及优质文明服务应急演练。

  5月15日至16日，在市行5楼会议室开展为期两天的柜面业务技能培训。各支行运营主管、大堂经理、柜员64人参加。

  培训内容涵盖新业务、易错业务、规章制度等，从操作规范、流程正确、效率提高等方面进行约束。通过案例分析、情景互动、现场考试等多种形式，各支行运营主管、大堂经理、柜员结合自己的岗位开展交流讨论，大家带着问题来，带着答案走，确保参训人员真正了解掌握培训要点。

  5月21日上午，运营服务部组织辖内27个网点柜面人员利用周日轮休时间，在营业部营业室开展优质文明服务应急演练。通过演练，让员工熟练掌握各类诈骗案件的识别方法和处置要点，提升了员工面对紧急事件的应对能力，同时增强了员工的安全防范意识。

  应急演练分别就柜员、运营主管、大堂经理、支行长等角色，围绕4类服务突发事件进行演练。根据运营服务部提前制定下发的应急演练方案，演练中由网点员工扮演不同角色，设身处地站在客户角度，理解客户需求，解决客户难题，妥善处理各类厅堂服务突发事件。

  演练模拟区内，一名客户要求办理异地汇款业务。大堂经理在引导客户时，觉察到客户紧张匆忙汇款，并存在异常打电话行为，疑似遭到电信诈骗。柜面工作人员立即启动应急预案，并上前制止客户汇款，询问客户的汇款用途、收款人信息等。经详细了解情况，确认客户遭遇了电信诈骗，网点负责人和大堂经理现场安抚客户情绪，向其讲解常见的电信诈骗类型及预防手段，并协助向110报警。

  “排队叫号机故障”场景的应急演练中，因叫号机故障，部分客户拥堵至柜台，导致营业大厅内秩序混乱。网点运营主管及时张贴故障提示，大堂经理启动人工叫号、迅速安抚客户，有效疏导了大厅内混乱的局面。

  “客户现场投诉”场景的应急演练中，因对柜员服务不满“客户”情绪较为激动，支行负责人和大堂经理熟练掌握对应的职责，并切实发挥出各自的作用，及时将客户带离业务区域。在会客室中，积极为客户解决问题的同时避免干扰其他客户和扩大负面影响。在客户情绪稳定时，解释我行相关制度及处理措施，并提出处理方法和建议，最终获得客户认可。

  客户之事无小事，尽心服务赢信任。运营服务部将通过常态化开展技能培训和应急演练活动，紧盯运营重点环节，提升员工应对突发投诉事件的应急处置水平，为有效预防、有效应对、有效处理客户投诉打下坚实基础。