通讯员 李静

  随着社会老龄人口不断增长，老年金融消费群体日益庞大，服务老年客户需要更耐心、更细致、更周到。

  中行咸宁分行深入贯彻国家政策，坚持行业先行，立足老年客群实际，推出老年人专属服务，让“银发族”感受到“零距离”“有温度”的金融服务，切实提升老年人的获得感和幸福感。

  移动柜台，让上门服务更省心

  “想不到我一个电话，你们就帮我解决了一个大难题，真是太谢谢你们了。”1月6日，咸安市民王女士拉着中行咸安支行内控副行长梁艳的手激动地说。

  王女士的母亲金老太太家住咸安区同德巷，因脑溢血瘫痪多年，老太太新发的社保卡需要激活才能领取养老金，这可让王女士犯难了。得知中行网点可以为行动不便老人提供上门服务后，她尝试着拨通了咸安支行的电话。

  像这样的电话，梁艳隔三差五就会接到。她熟练地将客户的家庭地址、联络方式、特殊需求记录在工作簿上。

  处理完网点的日常工作后，她带上智能移动柜台与综服经理林重，分批次集中为客户提供上门服务。当天下午，金老太太的社保卡成功办理了激活。

  梁艳介绍，对于因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行网点办理业务的特殊群体，中行咸宁分行要求在核实情况后，均采取上门方式提供服务。

  仅6日当天，咸安支行就提供上门服务8次，涵盖借记卡启用、挂失、重置密码、社保卡挂失换卡等业务，着实做到了“解客户燃眉之急”。

  针对老年群体这一需求，该行将传统服务与智能创新相结合，将普适性金融服务与老年客户特殊需求相结合，将线下柜面服务与线上渠道服务相结合，打通金融服务“最后一公里”，让老年客户享受周到便捷的金融服务。

  敬老专区，让网点服务更贴心

  中行咸宁分行为服务好老年客户，充实厅堂服务人员数量，设立爱心窗口，当有老年客户需要办理紧急柜面业务时，可以优先为客户进行业务办理。

  辖内网点还非常重视无障碍环境建设，方便特殊群体用户进门办理业务。

  疫情防控期间，针对不使用智能手机的老年客户，网点设立了“无健康码”通道，采取身份信息登记、体温检测、佩戴口罩等线下措施，做好老年客户的健康核验和服务引导。

  各个网点还设置了“敬老专区”，配备了放大镜、老花镜、计算器、爱心座椅、轮椅、急救物品等物件，以备不时之需。

  辖属赤壁支行营业部，因网点坐落老城区，且老年客户较多，该行在厅堂配置8名综服经理，在老年客户使用智能设备时，综服经理全程陪同，细心指导。

  “小潘的服务真是没得说，我年纪大，手脚慢，他每次都特别有耐心。”70多岁的李婆婆每月都到赤壁支行营业部领取退休金，对综服经理潘智明的服务赞不绝口。

  据介绍，中行咸宁分行要求工作人员用心引导老年客户进行业务选择和排号服务，并且辅助单据填写、操作指导，加快其业务办理效率；关注老年客户诉求，通过互动交流、主动关怀、递送茶饮、开展厅堂微沙等方式舒缓焦躁情绪。

  另外，针对老年客户可能需要的一些特别服务要求，包括现金服务、换钞、验钞等，工作人员都会认真满足，尽力为老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。

  入户宣传，让电信诈骗难下手

  随着手机、智能生活模式不断更新换代，各类针对老人的诈骗手段层出不穷。针对老年客户金融防范意识薄弱，容易上当受骗的特点，该行将老年群体列为金融知识重点宣传人群，辖属机构纷纷走进社区、乡村开展“金融防诈骗”宣传，用通俗易懂的案例向老年客户宣传金融基础知识，提醒老年群众谨慎辨别，引导他们识别并远离金融诈骗。

  在辖属温泉支行，理财经理周言铭在厅堂开设了“养老课堂”，让老年客户在等待的时间里，轻松掌握防寒养生知识，同时向老年客户普及防范电信诈骗、网络诈骗、非法集资等金融知识。

  在崇阳县天城镇中津社区，辖属崇阳支行组织工作人员以设摊宣传的形式，就如何防范电信网络诈骗，用浅显易懂的语言向中老年人进行宣传普及，并手持人民币现场讲解反假货币知识，获得老年客户的称赞。

  中行咸宁分行致力打造特色敬老爱老服务平台，切实为老年客户提供个性化、便利化、贴心化的金融服务，真正做到为老年客户所想，解老年客户所需，不断完善金融服务渠道，多措并举，从细节关怀入手，为老年客户提供更有温度的金融服务。