核心提要：公共关系意识是社会组织及其成员对公共关系状态的自觉认识和理解，是对公关活动实践及其规律性的能动反映。它包括“六个意识”，即公众意识、形象意识、服务意识、沟通意识、危机意识和创新意识。在实际工作中，应大力加强公关知识普及和公关意识教育，使全社会都来了解并懂得运用公关理论、方法和技巧，提高公职人员素养和管理水平，促进精神文明和物质文明进一步发展。

  一、公众意识

  公共关系的目的就是为了争取公众，离开了公众，公关工作就成了无源之水。任何组织的公关工作都必须着眼于公众，服务于公众利益，必须以公众为本，将公众利益放在首位，甚至不计较组织利益，把能否满足公众利益作为衡量公关效果的重要尺度。当组织利益与公众利益发生冲突时，满足公众利益应该是第一位的。

  对于社会组织而言，公众主要是指内部员工和外部服务对象。对于政府部门而言，公众包括内部职工和社会服务对象，就是一切人民群众。各级领导干部要时刻牢记人民群众是我们的衣食父母，全心全意当好人民的公仆，时时做到心中有人民，急人民所急，想人民所想，时刻牢记“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位，让改革发展成果更多惠及全体人民，朝着实现全体人民共同富裕不断迈进”。新时期在我国一些市县、乡村基层组织正在大量涌现的“一心为民”的焦裕禄式的好干部，就是具有强烈“公众意识”的好干部的形象代表。

  二、形象意识

  公共关系被称为形象塑造的艺术，形象是公关的代名词。公共关系的一切工作都是围绕形象目标而展开的。因此，形象意识是公共关系意识的核心。

  组织形象是公共关系的核心概念和基本范畴，是贯穿公共关系理论体系的基石和主线。现代公共关系从它诞生之日起，就把塑造和树立良好的组织形象作为自己的基本职能。塑造组织形象，决定和支配了现代公共关系理论和实践的一切主要过程和主要方面，体现了公共关系的精髓和真谛。良好的组织形象是社会组织的无形资产和宝贵财富，是社会组织参与市场竞争的重要手段。在经历了“质量竞争”、“服务竞争”这个初、中级竞争阶段后，以企业文化为内涵，以企业形象战略为表现的“形象竞争”是当今国际市场竞争的高级阶段。一切有成就、有理想的领导者和实业家，都会毫不例外地运用公关手段在社会公众中树立起良好的组织形象，把自身组织置于社会竞争的不败之地。

  政府部门的领导干部，要牢固树立形象意识，要顾大局、有担当、讲形象。具体而言，就是要把国家利益、国家形象放在最重要位置，清醒地懂得知名度和美誉度对自己组织的生存和发展的价值，想方设法扩大和提高政府组织的知名度和美誉度，坚决同一切损害政府形象的言行作斗争，用自己的言行举止维护好政府及部门的形象，时刻象保护自己的眼睛一样维护政府形象。

  在实际工作中，真诚了解群众需求，合理满足群众诉求，杜绝虚假编造假象，维护诚实守信形象，树立勤政廉政作风，形成“责任重于泰山，形象重于生命”的观念，就是形象意识的具体体现。在提高政府美誉度的基础上提高知名度，是塑造和树立良好政府组织形象的必然选择。

  三、服务意识

  为公众尤其是外部公众中的服务对象做好服务是一切社会组织的工作方向和基本职责。公共关系从它一开始就强调了解公众需要，为公众做好服务的重要性。

  政府各级领导干部及其工作人员都是人民的公仆，“必须坚持人民的主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业”。在实际工作中，一些领导干部及工作人员常常本末倒置、主仆错位，陶醉于部下和随从前呼后拥，乐见于群众为他做贴心服务，习惯于群众密切联系领导，喜欢当人民的“官老爷”，对人民群众的疾苦视而不见，不愿吃苦，懒于服务，被动应付，完全丧失了服务意识，忘记了党的宗旨。这种严重脱离群众、不愿服务的做法，败坏了党和国家的声誉，损害了党和政府的形象。这是非常危险的，也正是当前正在大力加强治理的。

  四、沟通意识

  公关工作是一种民主、开放而又公开的管理活动。公开性是公共关系的一种基本思想和行为准则。公关活动的内容公开，才能取信于公众；公关活动的手段公开、公平、公正，才能建树良好的形象。同时，人是感情的动物，当面交流和沟通能增进友谊、消除误解、促进合作。公共关系特别讲究信息交流，感情沟通。只有带有情感的活动才能真正激发公众的参与热情；只有真诚地对待公众，才能争取公众的支持与回报。社会组织为了更好地为公众服务，塑造良好的形象，赢得公众的支持，就必须认真聆听公众对组织的各种批评意见和建议；同时社会组织为了传播自身的良好形象，提高知名度和美誉度，也必须运用沟通交流的技巧，将自身所作所为宣传出去。这就需要社会组织在组织与公众之间开通信息沟通渠道，架起信息沟通的桥梁，增加组织行为的透明度，让组织坦诚、全面地融入社会，面向公众，实现与社会、与公众全面双向交流。

  政府机关领导干部及工作人员要走出“象牙塔”，多下基层做调研，学会与群众、媒体打交道，时刻准备站在聚光灯下接受群众和公众舆论的监督，多与群众进行信息沟通与交流。具体可以通过“开办各种便民咨询业务、开展公众建议征集活动、开展民意征询调查活动、建立来信来访接待机构、设立公众意见举报信箱、设立监督热线电话、设立公众意见投诉专栏、建立领导接待服务制度、建立新闻信息发布机制”等方式开通信息传播通道，扎实开展征询公关活动。在信息沟通方面，许多地方政府机关及部门、社区已有成功的经验和做法。在实际工作中，做到多与群众进行感情沟通和意见交流，是改善政府与群众关系，赢得群众信赖与支持，塑造良好政府形象的有效途径。

  五、危机意识

  公共关系危机即形象危机，是意料不到的、突然发生的、对组织的生存和发展有不利影响的重大事件，有偶发性、未知性、不利性、严重性、关注性、危害性、普遍性、复杂性的特点。如火灾、设施爆炸等重大安全事故，地震、水灾等自然灾害事件，暴恐、袭击等公共安全事件，涉及食品、药品、教育、医疗、社会保障等民生商品和服务的群体突发事件与消费投诉，还有各种经济、社会纠纷事件等等。这些既有偶然性、又有必然性的形象危机事件，无论是什么原因发生，如果处理不当，都将造成灾难性后果。尤其是在信息传播技术高度发达，“人人都是自媒体”的今天，能否及时、有效、妥善处理好与各类公众相关的公共关系危机，关系社会组织的前途和命运，关系所在地区的经济社会安全和稳定。

  目前，各级政府时刻面临发生各种危机事件的严峻挑战。政府作为当地政治、经济、社会、文化、生态治理的神经中枢和指挥中心，早已被推上前台，站在风口浪尖，全局性的安全与稳定成为政府压倒一切的头等大事。各级领导干部及工作人员必须牢固树立危机意识，加强全员危机意识教育，建立危机预警系统，掌握最佳的危机预防、危机应急、危机舆论传播、重塑形象的技巧和方法，妥善处理公共关系危机，达到减少损失、增强凝聚力、创造发展机会、维护组织形象、促进社会安定的效果。

  六、创新意识

  公共关系是一种经营管理艺术和形象塑造艺术。任何组织开展公关工作都需要创造性策划，公关活动要有活动缘由，公关手法要求委婉含蓄，讲究艺术。只有不断创新，才能保持旺盛的生命力。创新就是比以前做得更好，比别人做得更好。城市规划、园林设计、营销策划、公关广告，如果做不到别出心裁，与众不同，就难以给人留下深刻的印象；公关活动不能做到创意创新，就难以收到良好效果。创新是公共关系的生命。

  政府各项工作同样需要创新。各级领导干部及工作人员在政府塑形过程中的每个公共关系活动，都不可能在以往或他人的基础上简单重复，其策划与设计需要有所创新，突破固有模式，追求无重复的创造。全面实施科技创新、管理创新、人才创新等全面创新战略，才能推动政府各项工作不断前进和发展。政府还需要决策创新，各部门工作也需要管理与执行创新。只有创新才有创造，只有创造才能实现振兴目标。固步自封只会落后淘汰，一味模仿只会东施效颦。尤其在当今科学发展日行千里的新时代，唯有创新，才能塑造具有个性的组织形象；唯有创新，才能使组织的良好形象在竞争中永远立于不败之地。

  总之，经济越发展，公关越重要。公共关系作为一种客观存在的社会关系状态和社会舆论状态，它是无形的，又是客观的，并具有社会价值。一个组织或个人无论是否从事公共关系活动，无论你认识到还是没有认识到、重视还是不重视、利用还是不利用，这种“关系状态”都是客观存在的，组织或个人都必然处在这种“关系”的包围之中。充分认识公共关系状态的客观性和重要性，是开展公共关系活动的前提；正确认识、理解和培养公共关系意识，是我们做好各项管理工作的基础。

  （作者单位：咸宁市公共关系协会常务副会长）