今年以来，建行湖北省咸宁分行贯彻“以客户为中心”理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、加强投诉管理、增强员工培训、提升宣教成效等举措，全力推动金融消费者权益保护工作的开展，切实践行消保责任，有效维护了消费者的合法权益。截至目前，全行成功处理各类投诉纠纷，未出现1笔有效问题工单。

  “张经理，真是太感谢了，不然我真不知道该怎么办了。” 8月15日下午，客户鲁某专程拿着锦旗来到建行咸宁分行，向该行消保部负责人张清致谢。

  据悉，5月14日，鲁某由于误点击不明链接致使自己的银行卡被盗刷49994元，当发现自己账户金额不对之后，鲁某先后多次到建行营业网点大吵大闹，给网点正常营业带来了极大的干扰。该行消保负责人张清第一时间联系并安抚鲁某，多方向上级和有关部门汇报问题情况，经过反复不懈的努力，最终这笔被盗刷的钱得以“完璧归赵”。

  据了解，这已经是该行近3个月内第三次获赠客户优质服务锦旗了。

  通过完善制度体系、提升管理能力、创新特色服务，建行咸宁分行交出了一份保护消费者权益的满意答卷。

  A 完善制度体系

  夯实基础管理，完善消费者权益保护工作制度体系。一是该行建立以“办公室为主、多部门齐抓共管”的工作机制，负责全行各类投诉问题；二是制定并下发了“消费者权益保护工作要点”，重点突出客户投诉量和工单逾期量，高效、优质维护消费者合法权益；三是实行“消费者权益保护应急预案”，健全了行内消费者权益保护制度体系。

  细化考核标准，发挥消费者权益考核的激励作用。一是将消保工作纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，定期进行考核评价；二是构建形成以一套考核办法、一个工作指引、一套指标要点为主体的“1+1+1”考核管理框架，充分反映当前消保发展的新任务、新要求；三是将投诉管理、服务检查与营运业务检查相结合，严格按照监管要求，逐点开展全行范围内消保工作的自查、整改工作；四是按月对全行客户投诉管理及权益保护进行分析，制发《咸宁分行金融消费者权益保护专刊》，并在内部网站主页上进行通报。

  B 提升管理能力

  加强培训指导，提升客户服务管理水平和能力。该行不断加强员工培训，以示范网点建设为契机，开展“下基层，送培训”活动，深化基层机构服务“七步曲”（举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送），从服务质量、服务方式、服务态度等方面入手，要求全员增强服务意识，转变服务观念，着力提高员工优质文明服务的整体水平。

  明晰过程管理，建立客户投诉管理“三步走”服务。一是成立消费者权益保障部，明确投诉管理主体职责，落实消保管理责任制，统筹负责本行消费者权益保障和投诉管理工作责。二是建立投诉“事前”反馈机制，对外公示投诉电话和咨询电话，指定专门客服人员第一时间处理客户反馈问题，避免投诉升级；三是建立投诉“事中”管理机制，在基层网点安排专人专门接待客户投诉，妥善处理客户反映问题，并及时将处理情况上报至该行消保部，由消保部负责人进行二次跟踪对接，切实化解客户投诉问题；四是建立投诉“事后”维护机制，开展对投诉客户的初次、二次回访，实行动态跟踪模式，切实保护消费者的合法权益，提升满意度。上半年，该行消保部连续化解三起因客户自身原因致使“银行卡盗刷、存错存款账号”等非正常问题导致的投诉，通过该行及时对接、多方协调、实时跟踪、有效处理，最终将客户资金全部追回，三起投诉事件的应急处理得到了消费者的高度认可和肯定，相关客户先后给该行呈送三面“贴心为客户服务”锦旗。

  C 创新特色服务

  丰富宣传途径，提高金融消费者金融素养和消保意识。一是该行立足网点阵地，利用宣传折页、宣传栏、LED显示屏等方式，向客户宣传介绍消费者权益保护知识。二是利用好“金融消费者权益日”“金融知识进校园”“金融知识进万家”等系列宣传活动，在网点、社区、商圈等传统宣教方式的基础上，充分利用微信、广播、网络、报刊等形式，全方位多角度普及金融知识，确保宣传普及工作的覆盖面和触达率，构建多元化普及金融知识的传播途径。

  打造劳动者港湾，创新提供普惠金融特色服务。该行根据营业网点地域特征、业务特色、客群特点等因素，并结合客户需求，不断丰富普惠金融特色服务，依托网点物理优势专门划出“劳动者港湾”便民区域，为环卫工人、交警等城市公共服务工作者提供免费饮水、临时休息等服务；针对老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，创新服务方式和服务内容，制定详细的服务流程及服务话术，指导基层网点更好服务特殊客户群体；通过优质、高效、贴心、暖心的服务，客户的认同感和获得感得到显著提高，建行的服务口碑不断提升。