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  过去的一年，全市工商、食药、质监等职能部门奋力营造安全放心的消费环境，竭力维护广大消费者合法权益。通过开展科学引导消费、强力打假维权、推进放心消费、强化消费评议等活动，促进服务行业改进和提升服务质量，切实维护消费者合法权益。全市工商、食药、质监部门和消委会共处理消费者诉求1.69万件，为消费者挽回经济损失639.48万元，调处率100%，办结率96.7%。

  今年，市市场监督管理局将围绕“信用让消费更放心” 主题，竭力做好消费领域信用体系建设，打造安全放心消费环境；倡导诚信经营，打造诚信品牌；强化消费者维权意识，保障消费者合法权益；扩大信用评价机制运用，建立诚信绿色营商环境，服务我市经济发展。

  构建信用治理体系 营造放心消费环境

  市委常委、常务副市长 何开文

  正值全国“两会”顺利闭幕之际，我们迎来了一年一度的3·15国际消费者权益保护日。在过去的一年里，全市工商、食药、质监等职能部门贯彻落实以人民为中心的发展思想，创新维权方法举措，推进维权工作社会共治，依法、及时、高效地回应了消费者的各类诉求，全市消费环境持续改善，消费潜力进一步激发。

  一是成功举办系列纪念活动，全媒体发布消费警示和曝光典型案例，多角度加强消费宣传教育，有效引导消费者科学理性消费；二是聚焦消费者反映突出的重点商品和领域，开展靶向治理，严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、违法广告、傍名牌、商标侵权、霸王条款等侵害消费者权益的各类违法行为；三是深入推进放心消费示范点（街、区）创建，深化“明厨亮灶”建设，持续实施计量惠民工作，多措并举督促经营者落实消费维权主体责任；四是扎实开展消费评议活动，促进服务行业改进和提升服务质量，试行企业自主在线处理消费纠纷，凝聚多方力量加强协作维权。全市工商部门和消委会共处理消费者诉求1.69万件，为消费者挽回经济损失639.48万元，调处率100%，办结率96.7%，消费者满意度和获得感进一步提升。

  近年来，我国消费水平日益提升，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，这在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步提升。

  消费维权牵动着千家万户。从中央到地方都研究出台了促进消费的有关意见，明确提出要改善消费信用环境，使消费者愿消费、敢消费，享受消费市场高质量发展的成果。在这个背景下，2019年消费维权年主题定为“信用让消费更放心”。一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

  信用让消费更放心既是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。全市各消委成员单位要紧紧围绕这一主题，履职尽责，积极作为。一是要持续开展多种形式的消费教育系列活动，提升消费维权意识和识假辩假能力。二是要积极倡导诚信经营，开展“放心消费在咸宁”活动。发挥全社会力量，强化企业信用监督，促进消费环境改善。三是要与时俱进依法维权，不断健全“政府监督、行业自律、消费者参与、社会共治”的消费维权工作机制。

  全市各级行政执法部门要聚焦“让人民群众吃得放心、穿得称心、用得舒心”的目标要求，强化信用监管，加大执法力度。一是严格市场主体的准入，对于食品、药品等涉及人身健康和生命安全的产品生产经营主体要进一步严格和规范登记注册程序，确保经营主体资格合法有效。二是加强对重点商品的质量监管，有针对性地开展质量检测，督促生产者和经营者在源头上把好质量关，预防和减少安全隐患。三是深入开展违法案件的查办，严厉打击制售假冒伪劣产品、侵犯知识产权等违法行为，集中力量对食品、保健品、药品、化妆品、医疗服务、电梯安全、旅游市场、网络市场等重点领域进行整治。四是加大社会监督力度，突出抓好住房、装饰装修、交通、保险、教育培训、公共服务等领域的监管，开展调查体验和比较试验，探索建立消费者投诉公示制度，促进商品和服务质量的提高。五是创新监管模式，实施商标品牌战略，建立健全消费领域信用体系，强化部门联合惩戒，发挥社会共治力量，让失信企业“一处违法、处处受限”，使企业不想更不敢违法。

  消费者权益保护没有终点，永远在路上。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委、市政府的坚强领导下，始终不忘为民初心，牢记维权使命，依法履职尽责，凝聚各方力量优化消费环境，建设信用咸宁，提升消费信心，不断开创新时代消费者权益保护事业新局面，为咸宁经济高质量发展、建优建美长江流域公园城市作出新的更大贡献！

  咸宁市市场监督管理局局长王用新就2018年我市维权工作答记者问

  过去的一年，我市消费维权工作紧扣“品质消费 美好生活”主题，在维权网络建设、消费纠纷调处、商品质量监管、消费热点评议等方面均取得良好成效，得到社会各界广泛赞誉。3月12日，记者就2018年我市维权工作取得了哪些成绩采访了市市场监督管理局局长王用新。

  ●记者问（以下简称“问”）：目前，我市维权网络建设情况怎样？

  王局长答（以下简称“答”）：截至2018年底，全市已建成“12315消费维权服务站”200多个，建立“一会两站”623个，消费维权网络不断完善，实现了在80%的行政村、95%的市场和商场超市建立12315消费者申诉举报联络点；新创建省级“12315维权服务站”20个、市级食品安全示范店100家、县（市、区）级食品安全示范店399家，实现在85%行政村各建成一个食品安全示范店的工作目标；实现了对全市消费者申诉举报全天候网上受理，形成了一个中心受理指挥、二级层次分流转办、三级监管执法、四级联动维权的网络格局，我市维权网络实现全覆盖。

  ●问：据悉，2018年全市共接待消费者投诉、咨询10.5万余个次，请问投诉处理效果如何？

  答：2018年全市工商、食药、质监系统12315平台接收消费者咨询、投诉、举报及表扬等共计16928件，其中咨询13239件、投诉1301件、举报148件，分别占12315诉求总量的90.13%、8.86%和1.01%。咨询已答复13239件，办结率100%；投诉及举报已办结1415件，办结率为97.65%。接收消费者诉求总量比上年增加955件，增幅为6.95%，其中咨询量增加1213件、增幅为10.09%，投诉量和举报量分别减少157件和100件，减幅分别为10.77%和40.32%。为消费者挽回经济损失639.48万元。其中：消费者群体投诉7件，为消费者挽回经济损失156万元。

  ●问：过去的一年，我市商品质量监测规模怎样？

  答：流通领域商品质量抽检年计划600个批次。截止目前，全市已组织抽检678个批次,其中，省级定向抽检 258个批次，市局组织抽检101个批次，各县（市、区）自行组织抽检319个批次。其中不合格299个批次，不合格发现率44.1%，转化案件135件，案值46.03万元。

  ●问：在市专项整治过程中，重点在哪些行业加大力度？

  答：去年，全市出动执法人员7597人次、执法车辆3500台次，检查各类市场3245个次，检查经营户82806户次。先后组织开展了食品及重要民生商品一季一整治、“两节”（元旦、春节）市场整治、建材市场、家俱市场、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品等33项专项整治。查处假冒伪劣商品案件983件，查处侵犯知识产权案件305件，查处虚假违法广告案件302件，查处汽车配件、建材、家用电器、服装、手机案件325件，查处食品药品案件445件；查封扣压不合格钢材73吨、粮食及其制品1250公斤、乳制品饮料3吨、蔬菜水果565公斤、豆制品100公斤、肉类及其制品80公斤、水产及其制品625公斤、腌制食品463公斤、糕点725公斤、月饼150公斤、食用油脂552公斤、保健食品203公斤、罐头540听、酒1300升、调味品321公斤、烟358条、化妆品80瓶、玩具233个；收缴侵权商标标识8064套；取缔无照经营户221户；捣毁制假售假窝点165个。查获高毒高残留农药154件，不合格肥料220吨，种子1209.6公斤。捣毁非法传销窝点84个，解救被困群众32人，遣散非法传销人员600人次。

  ●问：“咸宁市2018 年百万消费者评议供水、电、气、石油”活动效果如何？

  答：2018年3 月初，市工商局、市消费者委员会联合咸宁日报传媒集团启动了“咸宁市2018 年百万消费者评议供水、电、气、石油”活动。一是社会反响空前。据不完全统计，评议活动开展以来，广大消费者通过阅读、浏览、点击各类媒体、平台总量超过1700万人次；咸宁微信公众号消费热点评议160余万人次点击，14万余人次成功投票；点击《咸宁消费维权网》的网民达1000多万人次，500多位网友留言对评议活动提出意见、建议。二是行业自律得到加强。经过近五个月的“看”、“查”、“访”、“评”，被评议单位已修订、完善行业规则12条。三是消费者的诉求得到积极回应。市消委会召开4场消费纠纷调解会，共受理消费者投诉、咨询480余件，其中消费者投诉28件，消费者意见90条，消费者业务咨询362余件，为消费者挽回直接经济损失30余万元。四是新的理念逐步形成。将“红色引领、诚信经营、放心消费”为核心内容的理念贯穿整个评议活动，四大行业热情高涨，积极参与。

  评议活动影响面广，已经越过了市域、省域的界限；省内三个市州来电、来函考察学习；省消费者权益保护中心负责人指出咸宁开展的评议活动值得点赞、值得借鉴；浙江绍兴市场监管局等地专程来咸宁考察学习。

  咸宁市2018年消费维权典型案例

  1 10厘米高度 解决群众大问题

  2018年5月7日，崇阳县李先生投诉，他家孙子不到1.2米，公交司机要他买票，而在旅游景点都不要门票，为此，他投诉到崇阳县消委会。经查，崇阳县公汽公司对于儿童乘坐公交车的购票标准是根据《城市公共交通车船乘坐规则》（1993年12月20日建设部、公安部令第31号发布）第二条和第五条规定身高110厘米（含110厘米）以上的儿童必须购票，每一名成年乘客可以免费携带一名身高不足110厘米的儿童乘坐车、船，超过一名的按超过人数购票。儿童集体乘坐车、船，应当按实际人数购票。凡乘坐城市公共交通车、船的乘客，必须遵守本规则。崇阳县消委与公汽公司多次沟通，建议县公汽公司参照全国公交、景点等公共行业购票标准，将儿童乘坐公汽身高一律调整为1.2米，县公汽公司接受了县县委的建议，2018年6月2日晚，公汽公司对68台纯电动公交车优惠票进行调整，儿童免费乘坐公交车身高进行调整设置成1.2米以下免票，身高1.2米至1.5米的儿童按照具体执行票价的50%售票。

  2 观光车自燃被毁 跨区维权获赔偿

  2018年8月23日,通城县隽水镇李某投诉：8月22日中午13时许，驾驶一辆观光小汽车，从隽水镇解放东路行驶至解放路状元广场门前路段时，小车冒出了火焰自燃，车内的一台价值1500元高档自动变频电焊机和价值350元手提磨光机及包内800元现金、身份证、驾驶证、银行卡都被烧毁，造成经济损失33650元。经通城县公安消防大队和公安交警大队对火灾现场勘察，证实内燃观光车突然起火，但没找出起火点源。李某要求经销商或生产厂家赔偿所造成的经济损失。

  通城县消委，立即成立调处专班。一方面及时联系经销商及生产厂家，另一方面赶往消防大队与公安交警大队调取相关材料，收集证据，组织双方进行调解。由于双方分歧很大，第一轮调解搁浅。针对此情况，通城县启动湘鄂赣毗邻县（市、区）消费维权一体化协作平台，将相关投诉案件材料通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统网络平台转发给湖北武穴市消委，在武穴市消委、武穴市花桥镇的协助下，2018年9月14日，消费者与厂方达成和解，由厂方一次性赔偿消费者李某经济损失1.7万元。

  3 合同条款不清 结帐引起纠纷

  2018年3月，嘉鱼县潘家湾镇某种植专业合作社约定收购陆溪镇18家农户种植的粳稻，双方口头约定按照1.27元/斤收购，11月粳稻入库243054斤，收购方却只汇款291462元（按1.25元/斤付款），还有17000元的差价一直未结账，农户多次上门讨要未果，种植户代表杨先生向消费者委员会投诉，要求维护其合法权益。

  投诉双方主要是针对粳稻价格的认定不一致产生纠纷。农户因为没有将收购方承诺的内容写进合同里，造成了不必要的麻烦。了解了具体情况后，嘉鱼县潘家湾消委会工作人员耐心地与收购方进行沟通调解，宣讲诚信交易是潘家湾镇的金字招牌，企业也要尽到自己应有的社会责任，收购方最终答应结清余款17000元。

  4 货物损坏久拖置 工商调解获赔偿

  2018年1月15日，通城县12315投诉举报中心受理一起物流服务投诉。武汉某厨卫销售有限公司业务销售员韩某为答谢通城销售商，在武汉汉正街花2100元购买了一批电饭煲和锅赠送给通城葛某等四位销售商户，于2017年12月21日通过湖北某物流有限公司从武汉汉正街寄送至其通城连锁店物流分公司。12月22日，代收货物的销售商葛某在提货时现发现货物全部被损坏，葛某当即电话告知了韩某，韩某当天赶往物流公司要求赔偿。但在近一个月内多次找到物流公司理论，却以损毁的货值不实为由一直拖延不予答复，请求工商部门维权。

  经核实，此批商品是在运输途中被撞损坏的，反映的情况属实，工作人员通过QQ和电话与武汉物流总公司取得联系，并将损坏的电饭煲和锅照片、物流清单等传给公司。3月2日上午，武汉物流总公司的李某和通城连锁店物流分公司的余某一同来到通城工商局与四位销售商客户一起组织调解。调解人员从宣传《消法》相关规定入手，讲明双方当事人的权利、义务和责任，最终武汉物流总公司同意全额赔偿因在运输途中造成的商品损坏的经济损失2100元。

  5 健身房装修不能正常训练 工商维权获赔偿

  2018年4月9日，嘉鱼县消委会茶庵分会接到朱女土等三位消费者投诉，要求健身房正常训练或者退卡。

  朱女士、张女士、潘女士持有嘉鱼县某健身房的健身年卡，朱女士于2017年2月22日续费1699元，2018年6月份到期，近期该店正在装修，边装修边营业，装修异味大，导致健身环境很差，私教课程没有教练上课，到店后没有课程安排可供训练。三人集体到该健身中心要求赔偿损失遭拒。

  经查，消费者投诉的事实属实，工作人员当即与健身房工作人员沟通，效果甚微。后来通过对该健身房主要经营者进行约谈，宣讲《消法》相关条款，根据《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经过多次上门调解，双方最后终于达成调解协议，健身房退还消费者每人424.75元。

  6 保险纠纷8个月 消费者获赔8万元

  2018年10月18日，崇阳县肖女士致电崇阳县消委会，保险公司8万元赔尝款已到账，感谢市县两级消委会！

  至此，历时8个多月，经过市县两级消委会共同努力的保险消费纠纷案，终于圆满结案。

  肖女士于2016年4月7日在崇阳某保险公司购买两份保险，即：1、健康无忧C款重大疾病保险；2、附加住院费用A款医疗保险；2016年4月7日 交纳了保费4027元，2017年再交保费4027元。2017年7月，体验时发现身体异样，后经省人民医院乳甲科确诊，患浸润性导管乳腺癌，当即进行了手术切。出院后，向保险公司提交了理赔资料，在近两个月的时间里，保险公司对保险理赔百般刁难，不予答复。在多次要求下，2017年9月27日，该保险公司下发书面通知，以“不如实告知”为由拒赔。2018年2月28日向崇阳县消委会投诉要求保险公司履行合同。

  崇阳消委多次调解，均未达成协议，于2018年8月7日向咸宁市消委汇报，市县消委就乳房有结节是否是疾病，肖女士是否存在故意，保险公司在投保人买保险时不要求体检是否是陷阱等进行研究，一致认为主要责任在保险公司，经过多轮会商，2018年9月5日双方达成协议，肖女士获赔偿8万元。