咸宁市工商局深入开展“消费维权效能问题”履职尽责点题督查，多措并举畅维权渠道，履职尽责增维权效能。仅截止9月份，全市工商系统共查处各类违章违法案件2097件，违法金额15135.98万元。市局12315指挥中心网络平台消费者咨询办结率100%，消费者投诉及举报办结率93.9%，为消费者挽回经济损失共计246.54万元。消费者维权更容易，消费者维权也更积极。今年以来，市局12315指挥中心网络平台共受理消费者咨询、投诉、举报及其他共计9231件，同比增长4.8%。
周密部署，积极推进点题督查
深刻认识履职尽责督促检查的重要性，把这次点题督查作为提升“消费维权效能”的有效抓手，着眼“查短板、增作为、树形象”工作目标，通过统一思想、全面动员、细化责任，在全市系统迅速推进点题督查工作。一是增强作为，全面动员。先后组织干部职工学习领会全省工商系统和市委、市政府开展履职尽责点题督查工作动员会议精神，及时召开全市工商系统开展履职尽责点题督查工作动员会，引导干部职工深刻认识点题督查工作重要性，教育干部职工增强责任感、使命感，将此次点题督查作为改作风、强作为、提效能的有利契机，着力解决人民群众反映强烈的消费侵权突出问题，以有为争位，争取群众的更大认可。二是提升效能，压实责任。成立了以市局党组书记、局长沈卜桂同志为组长，其他局领导为副组长，14个相关单位负责人为成员的履职尽责点题督查工作领导小组，总领全市工商系统点题督查全局；组建了4个以班子成员任组长、23名骨干为成员的工作专班，负责综合协调、履职尽责、宣传材料、督导检查等专项工作；印发《全市工商系统履职尽责点题督查工作内容职责任务分解表》,将点题督查工作的5个督查项目、19项督查内容和24项职责细化为76项具体工作任务，交由22个单位负责完成，确保点题督查工作取得显着成效。三是树立形象，广泛宣传。通过各类媒体及时报道点题督查和边查边改工作的进展、成果，向广大消费者发放公开信，主动接受社会群众监督。5月10日，市工商局和咸宁市电视台共同录制了《市工商局创新机制，推进消费维权工作》专题片，在咸宁电视台新闻节目播放；5月12日，市工商局组织辖区内规模较大的商场、超市、电信、石油等10家企业召开12315消费维权服务站工作座谈会，加强工商部门与企业的联系和沟通；5月18日，在市局一楼大厅设立意见箱，在一楼显示屏设置履职尽职宣传语不间断播放，在市局外网、《咸宁日报》公布热线电话、邮箱地址和公开承诺书。8月份开始，通过效能快讯的形式宣传点题督查工作和消费维权业务知识。
截止目前，除了《咸宁日报》（见2016年7月15日第7版）以专刊的形式刊载沈局长答记者问、消费维权成果展和整改承诺外，已在市局内外网、省局内外网、《咸宁日报》、《香城都市报》、咸宁电视台、咸宁广播电台发表相关点题督察工作新闻报道和政务信息70余篇，发布消费警示、工作提示等80余篇，向市委、市政府、市信访局等20个单位报送了6期《12315网络平台受理工作情况通报》，为有关领导决策提供了科学依据，编发和向市纠风办、省工商局报送《咸宁工商履职尽责点题督查工作简报》32期。
内查外调，全面查摆工作不足
为找准找全在消费维权效能工作上的问题不足，向“为官不为”等不良作风开战，该局坚持以问题为导向，开门征求意见，关门深刻自查，确保找准“病灶”，挖出“病根”。一是坚持问题导向，深刻自查。围绕点题督查工作内容，把消费者反映突出、社会关注度较高的问题作为重点，聚焦“打击假冒伪劣”、“服务领域消费维权”和“消费者投诉处理”等三个方面，重点就“是否对消费者举报、投诉假冒伪劣及时处理”，“是否及时解决消费纠纷、维护消费者合法权益”，“是否依法依职责开展流通领域重要商品质量监管”，“是否督促相关经营者完善自律机制”等8个方面开展“八看”自查。通过自查，全市工商系统共查出5大类问题。二是广开门路纳谏，请人挑刺。深入开展消费维权效能大走访活动，广泛征求政府部门、企业、个体工商户和消费者意见与建议，共向全市政府部门通过商密网发放问卷调查表471份，向企业、个体工商户和广大消费者发放调查问卷13260份，问卷调查表网络点击量达6092人次，共收集7大类问题、562条意见建议。
对症下药，逐项整改全面履职
一是对症下药。针对查摆出来的各类问题，分析原因，找准根源，制定《全市工商系统履职尽责问题清单整改方案》，开出药方。二是逐项整改。建立问题销号整改机制，逐项逐条明确责任单位、责任人，做到有问题的立即认真整改，没有问题的进一步严格自律，不犯类似错误，并将整改情况在《咸宁日报》上向社会公示，接受群众监督。三是全面履职。从“打击假冒伪劣”、“服务领域消费维权”和“消费者投诉处理”三个方面，以开展十项活动为抓手，全面履职尽责。开展消费维权共治行动。拓展消费维权社会外延，建立健全消费维权联席会议机制，加大12315热线与各级政府热线、社会管理综合治理、信访诉求等部门的信息互通，使消费维权工作融入社会管理大局，构建消费维权社会各界携手共治的格局。深化12315“五进”工作，在大型市场、企业、商场、超市、景区发展一批消费维权快速处理绿色通道企业，实现“横到边、纵到底”的网格化维权，使城乡消费维权公共服务便利化、一体化、效能化。开展消费维权自治行动。紧紧围绕“处处都有维权网，村村都有放心店，月月都有维权日，人人都做监督员”工作目标，着力构建政府监督、企业自调、司法调解、宣教防范、社会监督“五位一体”的基层消费维权自治体系。推广“天城家居经验”，敦促经营者做到“四建立四明确”，全面推广以“进货查验、无理由退货、购假先赔、12315消费纠纷处理直通车和信用评价体系”为主要内容的城市市场消费维权自律模式，推动经营者诚信、规范经营。
开展消费维权公益行动。将热心于消费维权公益事业的普通群众和法律、技术等方面的专家及有一技之长的社会人士充实到消费维权公益队伍中，开展消费教育、消费调查、消费体验和消费纠纷调解工作。开展放心消费创建行动。为营造安全放心消费环境，在全市工商系统开展“放心消费创建”活动，以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”（“三无”）为主题，创建一批放心消费示范商户，放心消费示范街区和消费维权服务示范站，努力提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，把咸宁打造成为中部地区乃至全国消费环境最优中等城市之一。开展消费教育进万家行动。做好消费教育和引导，进一步组织开展新《消法》知识竞赛、假冒伪劣商品对比展示等形式多样的消费维权宣传和“消费教育进课堂”等活动，普及消费知识宣传，实现消费教育进万家。开展交通工具销售及服务专项行动。集中开展对交通工具销售中合同欺诈与售后服务欺诈、强制搭售与销售假冒伪劣商品行为的专项整治。开展服务领域和集贸市场消费维权专项行动。重点整治通信服务、快递服务、洗染服务、汽车维修服务、网络购物、预付式消费、垄断性行业服务等与消费者关系密切的重点服务行业，规范其经营行为。开展家居装饰装修行业专项整治行动。开展主体资质、商品质量监测、经营和服务行为专项检查，集中查处在产品质量、售后服务、合同纠纷等方面侵害消费者合法权益的行为。开展通讯器材专项整治行动。开展通讯器材质量监测，重点查处虚假宣传、假冒伪劣、以次充好、售后服务欺诈等侵犯消费者权益行为。深化开展格式合同条款专项整治。充分运用行政指导、行政建议等措施，纠正、修改格式合同条款；对屡不改正的，依法给予行政处罚。同时，对经营者与消费者签订的格式合同的补充条款，也将纳入审查备案范围。
据悉，该局正在办理获国家工商总局授权的全国性的网络传销大案“云在指尖”，此案涉及金额1.25亿元，冻结涉案资金6700万元，行政处罚4100万元；全年应完成市场监管重点商品化肥农资300批次，已完成300批次。应完成建材、家电、儿童用品、服装鞋帽等五大类流通领域重点消费品700个批次，己完成700个批次；共检查银行业、电信业经营单位和公用事业单位75户次，发放宣传资料1500余份，召开银行业、电信业、汽车销售业工作约谈、座谈会8次，下达行政指导建议书13份，修改格式条款2份，办理格式条款备案89份，立案查处合同违法案件131起。
统筹 阮良冰 策划 冯伟
