“群众利益高于一切”。今年来，市工商局以“放心消费”创建为目标，不断完善消费维权机制，拓展消费维权网络，延伸消费维权触角，加大消费市场执法力度,推动建立消费维权社会共治新格局，上半年，全市工商系统办理消费咨询投诉举报5595件，为消费者挽回经济损失189.7万元，同比分别增长6%、47%。并通过开展“红盾尖兵执法行动”、“红盾护农行动”，查处各类违法违章案件2097件，案值3135.9万元，有力打击了侵害消费者权益违法行为，较好净化了我市消费环境，实现了对消费者权益的最大保护。

  完善维权服务平台 打造“为民”维权品牌

  始终以群众呼声作为第一信号，把消费者满意度作为第一标准，不断完善12315中心受理功能，加强消费者投诉站、12315联络站规范化建设，致力把咸宁12315维权服务平台打造成响亮的为民品牌。不断完善一级受理指挥、二级分流转办、三级线索转案、四级联动维权的消费投诉处置机制，加大硬件投入，将12315应急指挥中心、行政调解室、行政约谈室“三室合一”，推进12315指挥中枢科学化、功能化、高效化。创新“工商维权、司法保障、新闻互动”三位一体联动维权合作机制，切实做好行政调解与法律诉讼的紧密衔接，建立了重大、群体性投诉事件互通报告机制。加强12315电话平台互通，开通了短信平台，实现了来人、来函、电话、短信、网络等投诉举报咨询全方位受理。严格执行《12315消费者投诉回访办法》，实行三级回访督察，加大追责问责，对群众咨询投诉举报实行一日一梳理、一周一催办、一月一通报、一季一抽查，回访率达94.3%。

  拓展宣传教育阵地 引导理性安全消费

  坚持宣传教育引导科学、理性、安全消费，不断拓展消费宣传教育阵地。广泛开展了“3·15”宣传活动，开辟了消费教育讲堂，及时发布消费警示提示，不断提高消费者辨别能力。拓展新闻媒体宣传阵地，在咸宁电视台开播了《聚焦3·15》、《3·15在行动》栏目，针对消费领域百姓关注的焦点、热点和难点问题，在报纸、网络、手机等平台先后发布了促销消费、端午节消费、儿童节消费、网购消费、预付消费和理性维权等7期消费警示，刊发多例典型消费维权案例，通过短信平台发送公益性消费教育短信,指导消费者安全消费，有效防范各种消费陷阱。拓展消费教育“五进”阵地，推进消费维权“进社区、进农村、进企业、进学校、进党政机关”，创新建立“湖北科技学院消费教育基地”，建成“咸宁市行政学院消费教育基地”，先后在湖北科技学、咸宁职业技术学院、咸宁市实验小学等多所院校开设消费教育课堂。拓展维权服务一线阵地。全面推进消费维权网络建设，依托全市59个消费者协会分会、631个消费者投诉站和12315联络站、80个维权服务站，直接面对消费者开展消费宣传教育引导，接到消费咨询，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点、潜在和普遍性的消费纠纷。

  创新市场监管机制 突出行业规范自律

  创新监管制度，推行层级负责制度，通过层层签订责任书，建立业务单位管“线”、基层所管“片”、监管员管“店”的立体责任体系，建立重要商品责任区网格318处，覆盖重要商品经营主体125685余户；推行经营者自律制度，敦促经营者做到明确进货查验责任、进销货建帐责任、销售承诺责任和不合格商品退市责任，目前全市超过95%重要商品专营店和70%的兼营店建立了自律制度；推行行业规范机制,通过创建“重要商品放心消费示范街”，探索重要商品的行业经营规范和监管工作标准，由点及面带动相关行业规范经营。创新监管重点，将家用电子电器、装饰装修材料、交通工具等5个领域作为监管重点，将重大节假日作为专项整治行动时段。创新抽检机制，根据全市建立的125600余份重要商品监管档案，建立全市重要商品监管数据库，为商品质量抽检提供可靠的决策支持。同时结合节日市场消费热点、群众投诉焦点、季节性监管重点，定期或不定期开展流通领域商品质量抽检，上半年共抽检农资、成品油、手机、服装、建材等各类重点监管商品614个批次。

  加强消费市场执法 营造放心消费环境

  将维权与执法有机结合，积极探索“诉转案”工作机制，形成在投诉中找案源、在线索中查违法、在查处中提升维权服务效能的良好局面。先后开展了优化“两节”市场秩序“打假维权保民生”专项整治行动、打击农村市场食品安全制售“三无食品”和假冒伪劣食品的“净流”行动、考试器材市场、基础教育装备商品质量和公共服务行业专项整治行动、儿童用品监管专项执法、网络市场监管专项行动，查处了系列仿冒厂名厂址、虚假违法广告、假冒伪劣商品和网络违法案件，维护了市场秩序，保护了消费者权益。

  市工商局党组书记、局长沈卜桂

  就进一步做好消费维权履职尽责点题督查工作答记者问

  问：市工商局履职尽责点题督查的内容是什么？

  答：根据省委、省政府的部署，全省工商部门是今年履职尽责点题督查单位，并将消费维权工作作为工商部门履职尽责点题督查内容，聚焦与人民群众切身利益直接相关的消费维权问题。

  问：能否介绍一下全市工商系统消费维权体系？

  答：全市工商系统现有12315指挥中心一个、12315消费者投诉举报中心8个，12315消费者申诉举报工作站59个，12315消费者维权服务站91个，形成了一个中心受理指挥，二级层次分流转办，三级执法，四级联动维权的网络体系，实现了对全市消费者投诉举报的网上受理、网上分流转办。

  问：市工商局在开展消费维权履职尽责点题督查工作采取了哪些具体措施？

  答：点题督查工作开展以来，我局扭住点题主题，坚持问题导向，以群众满意为标准，深入开展自查自纠，广泛征求社会意见，全面查找突出问题，对症下药，认真整改。具体来讲，可以归纳为八项行动，即开展大自查、大自纠、大督察、大走访、大宣传、大接诉、大监管、大服务行动。

  问：市工商局开展消费维权履职尽责点题督查工作第一阶段，主要做了哪些工作？

  答：一是周密部署，积极推进。深刻认识履职尽责督促检查的重要性，结合市纠风办、省工商局工作方案和工商部门实际，精心组织，周密实施，狠抓落实。先后组织干部职工学习领会市委、市政府和全省工商系统开展履职尽责点题督查工作动员视频会议精神，及时召开全市工商系统开展履职尽责点题督查工作动员会，并制定点题督查工作方案，细致分解工作任务，建立了“市局总领、层级负责、基层协同、干群参与、上下联动、全力以赴”的共同责任机制，通过层层传导压力，做到了全市工商系统上下联动、整体推进。二是宣传造势，营造氛围。通过各类媒体及时报道点题督查和边查边改工作的进展和成果，和咸宁市电视台共同录制了《市工商局创新机制，推进消费维权工作》专题片，在咸宁电视台新闻节目播放；组织辖区内规模较大的商场、超市、电信、石油等10家企业召开12315消费维权服务站工作座谈会，加强工商部门与企业的联系和沟通；在市局外网、《咸宁日报》公布热线电话、邮箱地址和公开承诺书，向广大消费者发放公开信，主动接受社会群众监督。三是内查外调，查摆不足。坚持以问题为导向，开门征求意见，关门深刻自查，力求找准“病灶”，挖出“病根”。制发了《关于开展向社会发放消费维权点题督察工作问卷调查表的通知》，广泛征求政府部门、企业、个体工商户和消费者意见与建议，共向全市政府部门发放问卷调查表471份，向企业、个体工商户和广大消费者发放调查问卷13260份，并在门户网站开设问卷调查专栏，累计点击量达6092人次，共收集7大类问题、562条意见建议。

  问：第二阶段将如何开展？

  答：一方面，将针对前期查摆出来的问题进行逐项逐条明确责任单位、责任人，分析原因，找准根源，限期整改到位，并向社会承诺：一是进一步加大对《消费者权益保护法》等法律法规宣传力度。二是加大对12315工作人员和基层调解人员的业务培训，出台消费维权工作规范，进一步提高消费维权工作效能。三是制定消费投诉限时处理、问责等制度措施，进一步提高投诉处理率、满意率和案件转化率。四是加强部门间沟通和联动，建立有效的协调沟通渠道和联动维权机制，加大对消费维权工作的调解和侵害消费者合法权益查处力度。五是继续强化监管执法，深入开展“红盾护农”行动、农村和城乡结合部市场假冒伪劣专项整治、2016 红盾网剑专项行动等专项整治行动，进一步加大打击网络商标侵权、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为力度，重点对医疗、药品、医疗器械、保健食品、化妆品、教育培训、房地产等类别广告进行专项整治，查处并公布一批大要案件，营造公平竞争的网络市场环境和安全放心的网络消费环境。

  另一方面，深入推进消费维权保护工作有效作为，围绕“打击假冒伪劣”、“服务领域消费维权”和“消费者投诉处理”等三个方面，开展消费维权共治行动、消费维权自治行动、消费维权公益行动、放心消费创建行动、消费教育进万家行动、交通工具销售及服务专项行动、服务领域和集贸市场消费维权专项行动、家居装饰装修行业专项整治行动、通讯器材专项整治行动、格式合同条款专项整治等十项行动，进一步提升消费维权效能，最大限度保护消费者合法权益。

  2016年上半年消费维权及执法十大案例

  热水器致人死亡纠纷

  2016年2月初，崇阳县白霓镇铜钟村曾某购买家用燃气热水器，自己安装后洗澡，不幸一氧化碳中毒死亡。其家属2月7日向崇阳县工商局投诉后，崇阳县工商局主要负责人立即带领有关人员上门看望死者家属，并就产品生产者及产品质量、代理商销售情况和该产品安装使用情况进行深入调查。在崇阳县公安局作出“消费者系一氧化碳中毒死亡，非产品质量原因”的死亡司法鉴定后，崇阳县工商局召开了由投诉人（死者家属）、经营者、代理商以及工商、法院、司法和新闻宣传部门参加的消费纠纷调解联席会议。会上，崇阳县人民法院对事故责任进行划分，其中消费者未按照产品说明和警示要求，自行将燃气热水器安装在封闭狭小的室内是导致死亡的主要原因，负主要责任；被投诉人即产品销售者崇阳县白霓镇某个体户在销售商品时未作警示说明，且未履行安装义务迫使消费者自行安装，导致消费者死亡，负次要责任；该产品代理商武汉汉正街某个体户未督促被投诉人履行安装义务负相应责任。最终三方达成调解协议，被投诉人自愿补偿投诉人6.6 万元，产品代理商自愿补偿投诉人人民币1.1万元，共计补偿投诉人人民币7.7万元。

  过期饲料致鱼死纠纷

  5月23日，嘉鱼县官桥镇舒桥村6组村民杜某投诉，其家10亩鱼塘3000多斤鱼，因食用经营户洪某销售的过期饲料，成片死亡，损失1.6万余元。嘉鱼县工商局官桥工商所受理投诉后，经调查调解，洪某赔偿杜某6000元，双方对调解结果表示满意。

  冰箱质量纠纷

  2015年7月12日，消费者熊某在湖北省崇阳县某电器超市购买了一台价值2260元的冰箱，使用不到5个月便出现故障不能使用。双方经自行协商，经营者同意更换一台新冰箱，但经过了2个多月，经营者没有履行更换承诺。崇阳县工商局受理熊某投诉后，立即开展调查，组织双方当事人进行调解，达成经营者当场向消费者致歉，并承诺在三日之内将新冰箱送到消费者家里的协议，消费者对此处理结果十分满意。

  热镀锌棚管质量纠纷

  2015年12月30日，崇阳县消委会接到白霓镇杨洪村村民吴某投诉，称其向无锡市某特钢有限公司购买价值48500元的热镀锌棚管及零配件出现锈迹，怀疑其存在质量问题。2016年1月4日，崇阳县消委会对该批热镀锌棚管进行抽样，并委托江西省九江市产品质量监督检验所进行检验，结果显示质量不合格。经崇阳县消委会与惠山市市场监督管理局的联合协调，无锡市某特钢有限公司同意为吴某更换合格的热浸锌镀管。

  “路演”促销纠纷

  2016年5月24日，通山县通羊镇居民程某参加该县某通讯公司抽奖活动，花100元抽中二等奖，又在活动方的要求下另交600元领取了奖品手机一部，并获赠100元话费。5月30日，程某发现手机已经停机欠费，认为上当受骗，便向通山县工商局投诉。经调查，程某参加的抽奖活动是“路演”人员在通讯公司批发号码及产品后自行组织的。但通山县工商局认为，通讯公司应该承担监管及售后责任。最终，该通讯公司为程某办理了全额退机手续。

  利用格式条款侵害消费者权益案

  2015年6月4日，通山县工商局大畈工商所执法人员在检查中发现，湖北某旅游公司在其观光门票上印制“此券售出，概不退换，如有损毁、涂污即予作废”等内容，属不平等格式条款。当日，通山县工商局向该公司下达了《通山县工商行政管理局限期改正通知书》，要求自通知之日起十五日内改正上述违法行为。该公司未在限期内改正，通山县工商局依法对其予以警告并处罚款。

  侵犯他人注册商标专用权案

  2016年5月，嘉鱼县工商局查处杨某侵犯某公司商标专用权案。当事人杨某未经商标注册人的许可，擅自生产假冒“匡威”帆布鞋，属于侵犯注册商标专用权的行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，嘉鱼县工商局对当事人作出了行政处罚。

  加油站虚假宣传案

  2016年4月11日，咸安区工商局接消费者潘某投诉，反映某加油站发布虚假宣传广告，欺骗消费者。经调查发现，该加油站于2016年4月1日起，发布“柴油特惠！直降0.2元/升，再返奖送商品，柴油最高优惠9％”等内容的广告，并在油价公示牌、加油机上标注“93﹟5.4元/升、97﹟5.8元/升、0﹟4.85元/升”的价格，但未明示此价格为优惠后价格，其行为误导了消费者。咸安区工商局依法对该加油站作出了行政处罚。

  旅游公司合同违法案

  2016年2月22日，赤壁市工商局执法人员接到举报，某旅游公司举办的“幸运大抽奖，谁是大赢家”抽奖活动，但没有人中大奖。经调查，该旅游公司为了招揽游客举行抽奖活动，承诺2月22日将抽取特等奖1名，赠送价值13万元的奔驰SMART汽车（使用权），并明示最终解释权归该公司所有，而实际上并未兑现大奖承诺。赤壁市工商局认为，该旅游公司构成了使用不平等格式条款，抽奖式的有奖销售最高奖的金额超过五千元，对所设奖品种类、数量、质量、提供方法等作虚假不实的表示等行为，依法责令该公司停止违法行为，并给予行政处罚。

  加油站短斤少两行为受处罚

  2016年1月18日，通城县工商局沙堆工商所接到杜某投诉，称其在通城县某加油站遭遇短斤少两行为。经调查，杜某购买10升柴油，而加油站实际只提供9.5升。加油站构成销售短斤少两的商品行为，沙堆工商所依法对该加油站作出了责令改正并处罚款的行政处罚，和给予杜某50元补偿的处理。