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  诚信赢得零投诉

  今年9月，家住温泉办事处黄畈社区一位姓安的客户，接到供电公司客户服务中心打来的电话：“您家电表异常，如果没有增加用电，请检查电表和线路。”

  电话是王亚军打来的。他从客服平台上发现安家电表当月电量达到900多度，而平时，他家用电量只有200度左右。还没到缴电费的期限，他特地提早提醒用户。

  电话到人也到。不到半个小时，王亚军骑着摩托车，挎着电工包，风风火火地赶到安家。“我家没增电器呀，不可能突然增加这么多电呀。”“是不是你们电脑有问题，多算了我家的电呢。” 面对安家人一脸的疑惑和焦虑，他只说了一句：“我们一起查查吧。”

  王亚军和客户一道关闭了家中所有的电器，居然还有电量。他又用钳形电流表将客户家中的线路一一排查，发现有两条线路异常。再细查，原来是电线老化有漏电。这位姓安的客户终于知道问题出现在哪里了，笑着说：“谢谢你，如果不是你帮忙，我都不知道电跑哪里去了！”

  像这样的事例，王亚军每年要遇到数十起。为了让客户用上放心电、缴明白费，他创造性地提出“事前控制”、“事中排查”、“事后处置”的诚信服务原则。“事前控制”就是在公司客服平台上及时掌握客户用电情况，发现异常主动告知；“事中排查”就是与客户一道排查电表和线路，找到异常原因；“事后处置”就是协助客户整改线路，向客户宣传科学用电知识。对于客户们的电话咨询、质疑，他更是不敢马虎，现场查原因，当面作解释，直到客户心悦诚服。

  诚信服务赢得客户信赖。前几年，家住永安南山的张大爷，为了节约用电，买了太阳能热水器，听说当月电量反而从200度翻升1000多度，张大爷怀疑电费有问题。王亚军迅速赶到张家，发现新购置的太阳能热水器是双驱装置，电插装置未关，而冬季太阳能供应不够，导致电量大量流失。张大爷不好意思地说“错怪你们了！”王亚军比照说明书，给他讲解热水器的使用知识，第二个月，张家的电量降到170度。张大爷逢人便夸供电服务“贴心、省心、舒心”。

  创新服务零欠费

  当抄表员，最头疼的是欠费。

  早些年，王亚军根据辖区客户用电情况，按照不同年龄段、职业类型、用电量大小、欠费程度高低，分别采取短讯通知、电话催收、上门收缴三种措施，每年数百万元电费，没有落下一笔。

  2013年以后，电费抄收分离，王亚军没有收缴任务，但仍有推广先进收费方式的责任。网上缴费、银行代扣、微信平台、费控等新业务新技能层出不穷，王亚军一项项地带头学习，一项项地向客户推广。

  麻纺厂一位姓刘的客户，经常不按时缴纳电费，问及原因，50多岁的刘大哥不是忘记缴电费，就是嫌到营业大厅缴费麻烦。王亚军细心向他推荐“电费银行代扣”，讲解这种支付方式的快捷优势，打消客户对资金安全的疑虑，协助客户办理此项业务。至今，该客户再也没有出现欠费问题。

  家住郭林巷的程女士经常在外出差，也经常欠缴电费。有一回，她电话里传来了急促的声音，“王师傅，我在外地才想起来电费没交，可家里还有老人小孩，你可千万不要停电啊！”王亚军马上问：“你有支付宝吗？电力APP开通了，支付宝都可以直接交电费的，你在外地也是没有关系的！”程小姐语气轻快起来：“有的有的，我这就去交，以后定个闹钟，支付宝缴电费，谢谢你提醒啊……”

  在不断扩张的城区供电网络上，欠缴电费现象时有发生，王亚军辖区1万多户，每年收缴电费1000多万元，没有发生一起欠费行为。而且，辖区客户网上缴费、银行代扣、微信平台等先进缴费方式运用比例达到70%以上。

  在领导和同事眼中，“三零”抄费员王亚军的工作达到完美境界。可他说：服务无止境，如果满分是100分，那就要努力做到100+。