今年以来，国网咸宁供电公司紧紧围绕“干在实处、走在前列”的战略实施目标，以进一步提升供电服务质量和解决群众反映的重点问题为着力点，全面抓行风，系统迎行评，切实抓好问题查找整改，加强党风廉政建设，转变工作作风，通过行评工作，员工服务意识得到加强，服务作风不断改进，服务水平逐步提升。

  坚持“三个强化”，加大组织部署的力度

  一是强化组织领导。公司成立了由总经理、党委书记牵头的领导小组，建立了“一把手负总责、分管领导直接抓、纪检监察部门组织协调、业务部门具体负责、基层单位认真落实”的工作运行机制，将行风建设成果与年度业绩考核挂钩，纳入文明单位考核，实行一票否决。二是强化宣传动员。层层召开动员会，编制“行风评议知识12问”，将行风评议的基本要求、重点内容以问答的形式传达到每一位员工；开辟“2014年迎接民主评议行风工作”专栏，编发简报13期，营造 “人人都是行评对象、个个代表企业形象”的浓厚氛围。三是强化公开承诺。在咸宁新闻网和公司供电营业厅公开供电服务“两个十条”，在《咸宁日报》和公司各营业厅公示行风突出问题整治公开承诺。

  贯通“三个途径”，拓展问题查找的广度

  一是自查自纠查找问题。在公司本部大厅设立意见箱，在咸宁新闻网和新浪微博咸宁网公示电子邮箱gwxngdgs@163.com，面向社会各界征求意见和建议；对照“两个十条”、“八项规定”开展“五查活动”，查找公司在供电服务、工作作风等方面存在的问题80条次。二是走访客户收集问题。公司领导班子成员分成12个小组，分别带队走访市人大代表、政协委员、市直企业、社团组织103户，面对面地进行座谈交流，开展问卷调查；各县供电公司领导班子走访乡镇、社区、村组和个体客户600余户，共计回收调查问卷636份，收集意见和建议65条次。三是明察暗访督查问题。坚持每月开展明察暗访，领导带头对基层站所实行“四不两直”督导，积极参加市“政风行风热线”征求意见，聘请第三方行风监督员参与检查督办，开展查访3次，印发暗访通报3期，发现和纠正问题12件，责任追究23人，处罚金额7200元。

  突出“三个关键”，挖掘问题整改的深度

  一是抓措施落实。公司认真整理、分析收集到的意见，结合省行评督察员在咸宁督查期间发现反馈的问题，经公司总经理办公会研究，确立了行风方面存在的主要问题15个，并组织业务部门逐一制定整改措施，落实责任领导和责任部门。二是抓立行立改。公司行风工作领导小组先后3次召开专题督导会，部署整改计划，明确整改要求，督促整改落实。公司各部门各单位坚持立行立改的原则，采取“销号式”管理，将主要问题逐项整改到位。目前，省督查组反馈的问题已经全部进行调查处理和答复，并及时向省督查组进行了汇报；公司收集的15个问题已全部整改完成。三是抓建章立制。在全省电视问政之后，公司迅速组织开展了新一轮的突出问题排查，重新制定了行评问题深化整改工作方案，对七个方面的突出问题制定了23项解决措施。重点在建章立制上下功夫，力求治根本，管长远。

  落实“六项措施”，提升优质服务的高度

  一是规范窗口服务，公开服务承诺。营业厅严格执行“首问负责制”，试行“一柜通”服务，实现客户各项业务在任一营业厅一次办结。优化营业厅布局，提升窗口人员素质，在全市71个供电营业厅公开供电服务“三个十条”、公开员工行为“十个严禁”、公开根治“四难”问题社会承诺。

  二是畅通缴费渠道，确保快捷高效。在城区建立了“十分钟缴费圈”，以合作银行网点、邮政便民服务点、联通营业厅为依托，使缴费网络覆盖城区;在农村以邮政“村村通”工程为支撑，利用超市、商店大力开展社会化代收业务，实现“村村有缴费点”的目标。今年下半年，将新建村组缴费点100个，联通代收点20个，城乡新增100个移动缴费终端。目前公司已先后推出了银行代扣、社会化代收网点收费、支付宝网上交费、自助缴费终端等缴费方式，满足了客户随时缴纳电费、查询余额等需要。

  三是提高报装效率，规范报装收费。推行项目经理制，加强现场勘查、设计审核、竣工验收等报装关键节点时间管控，从源头上实现业扩报装“大提速”。严格执行国家有关收费标准，公示服务项目、工作流程、工作时限、收费标准。完善报装服务评价体系，通过电话回访、客户走访、日常监管等多种形式建立报装服务评价体系。

  四是创新服务方式，拓展服务渠道。开通微信、微博等自媒体为广大客户提供准确的停电信息，发布业务办理指南、电费便捷缴费方式、阶梯电价计算方法、科学节能用电等用电服务信息，提高服务便捷性，使服务响应更加迅捷。积极推行服务“网格化”，将咸宁城区划分为区域服务网格、高压服务网格、低压服务网格，建立与之相匹配的职责、流程、制度、标准和考核，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转、事在网中办”的服务模式。

  五是提升热线管理，应对客户诉求。充分发挥95598全流程管控作用，对服务时限、服务过程、服务质量全面监督评价。截至目前95598客服中心人工服务接听话务量40591次，其中共受理故障报修5814次，故障抢修完成率100%，客户投诉举报409次，客户回访满意度100%。公司95598坚持“监控及时、保障畅通“的方针，通过短信平台建立信息适时通报制度，各类服务投诉第一时间短信通知责任部门主管、服务专责，重点监控被投诉问题处理的各个环节，确保客户诉求能在最短时间内得以解决。

  六是开展“领导电话接待日”活动，提高服务效率。进一步加强公司决策层、管理层与广大客户的联系，构建和谐供用电关系。每周五上午九点至十一点，公司领导班子成员轮流负责接待工作，认真听取电话来访人的意见和建议，对来电者所反映的问题，能答复的当面予以答复；对不能当即答复的问题接待领导要说明情况并将问题记录在案，按来访事由类别分别交生产、营销、行政等部门负责人跟踪督办，并在3个工作日内回复来访人，做到不敷衍，不推诿，确保有问必答，有诉必果，努力给电话来访者满意的答复。