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  二、创造竞争优势

  （一）房屋设施是提升医院竞争力的基础。为拓展医院发展空间，经反复协商，争取政府和有关部门的支持，投入资金100万元，购买紧邻卫生院的天城幼儿园房屋，新建住院大楼。住院大楼于2013年10月竣工投入使用。共投入资金1200万元，其中中央项目资金100万元，自筹1100万元，建筑面积4300平方米。按照“人文关怀、温馨舒适、方便快捷、身心并护”的要求，对门诊、住院病房进行全方位的人性化改造装修，建有乡镇卫生院一流的手术室，中医文化特色底蕴、典雅的国医堂，宾馆式的病房，每间病房配备电视机，设有卫生间，门诊住院部安装电梯、中央空调、空气能热水器，为病人24小时提供热水，冬暖夏凉，温馨舒适，便民服务设施一应俱全。

  （二）、先进设备是提升医院竞争力的条件。为适应业务需要，添置岛津彩色B超，美国飞利浦彩超，500毫安高频X光机、CR、体外冲击波碎石机、400型全自动生化仪等高档设备，效益显著。放射、检验、B超成为业务收入的主要来源。2010年新增了疼痛科、哮喘科，引进了臭氧治疗仪、射频治疗机和配套的C臂放射机，对颈、腰椎间盘疾病实行微创治疗，疗效显著。

  （三）人才技术是提升医院竞争力的关键。针对过去技术力量薄弱、无名医效应、无手术病人、无住院病人的状况，采取送出去和请进来的办法，每年选派5至8名中青年业务骨干到省、市、县级医院进修学习，共培训业务骨干65名，打造一支年龄、学历层次、专业结构较为合理的人才梯队。同时，请省人民医院、协和医院、省肿瘤医院的专家教授来卫生院指导手术，进行传、帮、带。卫生院还订了各种杂志，每月组织一次集中学习培训，每季进行一次业务考试，成绩与绩效工资挂钩。

  2003年以来，共筹措资金3000万元，其中房屋设施建设2000万元，业务培训与设备购置1000万元，改善人民群众就医条件，加强卫生院能力建设。卫生院软硬件设施的改善和人才队伍的建设，使医疗服务能力、服务水平全面升级。

  三、行为塑造形象

  在医疗卫生服务中，该院把病人的满意作为第一标准，把病人的利益放在首位，十分注重对医务人员的宗旨观念和医德医风教育，逢会必讲，请教授上课“洗脑”，将“大医精诚、救死扶伤”的卫生文化核心价值观灌输到每个干部职工的心中，人人遵守以奉献为核心的职业道德和特有的行为规范。

  在具体行动上，做到流程高效、便捷，推行住院“一日清单”制，每日10时前免费向患者发放“一日清单”，经病人或其亲属签字后按“一日清单”付费，真正做到“看方便病，吃放心药，交明白费”。注重从小事做起，做别人不做的，实行“儿女式”服务，亲人般关怀，在全院开展“三化、四心、五进、六个一”活动，即服务行为规范化、诊疗人性化、病房家庭化；对病人真心、关心、细心、耐心；健康档案进社区，免费服务进家庭，亲情服务进病房，送医送药进乡村，扶贫济困进农户；为住院病人倒一杯开水，赠一份挂历，发一支体温表，送一个微笑，献一束花，道一声问候。卫生院安排医生22人，进乡村、社区入户为居民免费建立电子健康档案、面对面随访、健康体检，对生化检查结果异常者，及时通知到卫生院做进一步检查诊断，观察治疗，既延伸了医疗业务，又展示了行业形象，产生良好的社会效益。

  优化服务理念。从门诊到病房，从进院到出院，全院医护人员用真情、亲情、感情为病人提供“一条龙”服务。要求医务人员对患者或家属提出的问题都要到病床边进行解答。住院分娩产后第二天妇产科全体医护人员衣着整洁，给产妇送鲜花，给新生儿送沐浴露或爽身粉以示祝贺，受到广大患者的一致好评。推行文明礼貌用语，在门诊大厅设定举报箱和举报电话，病人举报一经查实，当场罚款50元，奖给病人。有一次，两名退休干部到门诊输液，当时由于人多，打完针护士没有及时抽针致使“回血”，老人反映到院方，院长马上找到当班护士，进行处罚，并要求护士当场向老人赔礼道歉。第二天，两位老人又来打针，因为护士接待热情，服务周到，老人万分感动，亲自找到院领导提出一定不能罚款。实行“人性化、儿女式”服务，得到了患者的赞赏，有许多患者出院后写感谢信、送锦旗、到电视台点歌表示感谢。

  展示医院形象，让广大病人了解医院，从而信任医院。一是通过《咸宁日报》、《香城都市报》、《咸宁周刊》、崇阳电视台和医院电子屏宣传，介绍医院医疗服务信息，展示医院形象和白衣天使风采。二是把国家有关卫生优惠政策、卫生法律法规进行录音，通过宣传车到各村播放。三是免费为县城面的、麻木司机进行健康体检，发放宣传资料。四是将卫生院的医疗卫生服务项目、服务宗旨和设备介绍印在挂历、围裙和背心上，赠送给出院病人。五是经常组织内、外、妇、儿科医生进村入户，巡回义诊，送医送药，开展健康扶贫活动，营造和谐医患关系氛围。

  四、管理实现双赢

  质量是生命，管理出效益。制定了《天城镇卫生院工作规则》、《天城镇卫生院财务、药品管理规定》、《医务人员“十不准”》以及医疗业务、操作程序等一系列规范性、可操作性制度。

  （一）加强人员管理。实行院、科两级管理负责制，坚持用制度管人，互相监督，制度面前人人平等。建立效率优先、兼顾公平的分配激励机制，让辛勤为卫生院发展作出努力者感到每一份付出都有一份尊重和回报，共同分享改革与发展成果，调动积极性，增强责任感。将以人为本应用到实际工作中，既有严肃的纪律，又有亲切的关怀，班子人员密切关注职工的生活，有困难立即帮助解决，尽量压缩开支来提高职工的工资福利待遇，改善工作环境，只有职工对医院满意，才能实现患者对医院满意；只有打造一支具有较强战斗力的团队，才能使医院提速发展。

  （二）加强业务管理。严格执行手术分级管理制度，对于一般的小手术必须经科主任把关，大型手术必须报分管业务副院长批准，并进行术前讨论后方可施行；严格执行首诊医生负责制，三查八对制度，规范医疗文书书写，减少医疗纠纷，防范医疗事故，降低赔偿金额。

  （三）加强财产管理。严格执行财务管理规定，人人遵守财经纪律，推行院务、财务公开，接受民主监督。凡基础设施建设、大型设备购置、绩效工资分配方案，都要经院务会、职大会讨论通过，民主作出决定。卫生院所有财物和仪器设备都登记建档，责任到科室，专人管理，如出现损坏，被盗，其损失由相关责任人承担。

  （四）加强信息化管理。信息化管理是现代科学管理的重要手段。卫生院设立信息科，建立标准的机房，配备了电脑、打印机、服务器等设备，搭建集新农合、医保、计划生育信息、药品管理、财务查询、公共卫生服务于一体的完整规范的信息平台枢纽，与县卫生信息中心、村卫生室实现信息管理系统无缝对接，资源共享。建立规范的居民健康电子档案、电子病历数据库和触摸查询系统，包括院科专家简介、收费标准、药品使用、治疗费用查询、新农合、医保实时异地结算、各种数据上传、统计分析等项目。信息化管理系统的建立，优化了诊疗流程，为医院管理决策提供了科学依据。

  该院通过标准化、科学化、规范化、信息化建设，带来了大变化，大发展，实现医患双赢，两个效益同步增长，业务收入由2003年前的60万元上升到2013年的2200万元，每年以200万元的速度递增；净资产由原来的负6万元上升到2013年的2400万元，每年以150万元的速度递增；人员月工资由原来的200元，上升到现在的2600元。卫生院连续3年在全县乡镇卫生院卫生工作综合目标考核中名列第一，连续四年被市卫生局评为“全市乡镇卫生院先进单位”，2013年被市委、市政府授予“市级文明单位”荣誉称号，被社会公众评为“群众满意的医疗卫生机构”，《湖北日报》、《湖北卫生》、《咸宁日报》等先后对天城镇卫生院的事迹作了典型报道。

  天城镇卫生院取得今日的成就，取决于有一个“团结、拼搏、过硬、和谐”的院领导班子；取决于有一支“医德好、医技高、医风正”的人才队伍，取决于有一种发展思路和激励向上的机制；取决于有一套严格而行之有效的管理制度和模式，这些经验值得借鉴和推广。