范敏说，携程做的是“150秒的生意”。一个预订，150秒完成。

  携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。

  目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。

  同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？

  范敏打了个比方：举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。

  在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题上有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。

  范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过150秒，也就是说,不到3分钟的时间内下好一个订单。

  “你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。”范敏说,外人可能觉得不算什么，但在幕后他们却有20多个环节，一共涉及61项服务，211个可能存在的缺陷。

  对话务员进行考核的时候，这些都得分点，正是因为把这些细节量化，那么细节决定成败就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。

  在量化、量化甚至穷尽之后的标准下，携程的服务更多的时候其实就像是制作一个产品，10年的功力可以将产品的精度做到99%，再花10年可能将这一精度提高到99.9%，继续花上10年精度将达到99.99%。

  这种量化的管理思路是携程的管理风格之一。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出，也正是这些细节，使得携程在成为行业第一名之后，还能持续保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。