重阳佳节前后，我市多家银行业机构紧扣老年群体现实金融需求，将敬老爱老的服务理念融入业务全流程。从网点适老化硬件升级、智能服务适老优化，到便民上门服务、金融反诈科普宣教，多维度发力构建无障碍、有温度、零距离的适老金融服务体系，用心守护老年群体金融合法权益，助力老年人跨越数字鸿沟，在数字化时代安心办事、乐享金融服务。

  网点焕新提质

  让老人“坐得住、办得稳”

  厅堂是金融服务老年人的主阵地。全市各银行立足老年客户办事习惯，对网点环境、便民设施、服务流程进行精细化升级改造，打造暖心适老服务场景。

  走进工行泉山支行，适老服务细节随处可见：网点设置爱心绿色通道与无障碍通道，地面做好防滑防护；配备爱心休息座椅、老花镜、放大镜、急救箱等便民物资，对老年客户实行优先接待，为老年群体办事提供便利。

  这类暖心的适老化布局，已成为咸宁银行业的普遍共识。邮储银行咸宁分行在各网点打造 “邮爱驿站”，既是老年人歇脚休憩的暖心空间，也是便民惠民的健康服务站点。咸安营业部等重点网点设立独立体检室，可为市民免费测量血压、血氧、心电，开展动脉硬化筛查，提供远程视频问诊服务，常备救心丸、碘伏、创可贴等应急药品；驿站同时提供饮水、充电、休息等服务，兼顾老年群体与户外劳动者需求。厅堂专设爱心窗口优先处理养老金业务，轮椅、助听器、老花镜、放大镜等便民设备配置齐全。

  农行咸宁分行温泉支行打造 “农情暖域” 敬老专区，统一配备电子血压计、身高体重仪、轮椅、老花镜、雨伞以及应急医药箱，专设爱心窗口与敬老专员；改造无障碍坡道、设置矮式填单台，投放放大版业务指引，适配老年人阅读与办事习惯。

  中行咸宁分行营业部打造 “敬老温暖角”，无障碍通道贯穿全服务动线，尊老服务窗口配套爱心座椅，老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、急救箱等便民设施一应俱全。网点还开辟尊老公益区，提供直饮水、共享雨伞等贴心服务，全方位优化老年客户办事体验。

  民生银行咸宁支行开通 “暖心银发绿色通道”，为老年客户提供全流程陪伴式服务。从进门引导、协助填单、业务办理，到自助机具操作教学，专人全程跟进，以耐心细致的服务消解老年人办事顾虑。

  安全保障同样摆在适老服务的突出位置。湖北银行咸宁分行在全市金融系统率先实现网点 AED（自动体外除颤仪）全覆盖，共计布设 10 台设备，并常态化组织员工开展急救技能培训，为突发心脑血管疾病的老年客户筑牢生命安全防线。

  数字破壁赋能

  让智能设备“看得清、用得顺”

  数字鸿沟是老年群体享受现代金融服务的一大阻碍。全市银行业双向发力，一方面迭代优化线上适老版本，另一方面做实线下手把手教学，帮助老年人从容驾驭智能金融工具。

  邮储银行手机银行关爱版放大界面字体，增设语音播报功能，精简菜单栏目，剔除繁杂弹窗，有效降低老年用户操作门槛。中行咸宁分行厅堂专员全程陪同老年客户，手把手指导自助设备操作，协助完成业务办理，化解数字化操作带来的不便。通城农商行塘湖支行配备支持存折业务的智能柜台、大按键适老终端，安排经验丰富的大堂经理，做好老年客户现金业务引导服务。

  针对老年人不熟悉线上操作，容易遭遇误扣费等问题，武汉农商行咸宁分行工作人员主动介入，协助老年客户对接第三方平台，妥善处置误操作引发的资金损失。在厅堂接待与上门服务过程中，同步普及反诈、征信知识，提醒老年人妥善保管银行卡与密码，守护好自身财产安全。业务旺季，各网点持续开通绿色通道落实老年客户优先办理，耐心指导老人使用视频银行、手机银行，让金融科技红利惠及银发群体。

  银行业从业者深知，不少老年人依旧习惯前往网点人工窗口，手持存折与柜员面对面办理业务。这并非观念落后，而是长期形成的消费习惯，更是一份情感寄托。立足这一现实，全市各家银行完整保留现金服务窗口以及纸质存折、存单业务，绝不强制老年客户使用智能设备。养老金集中发放高峰期，网点提前备足各类面额零钱，安排专人协助老年人取现；对书写困难的老年客户，支持按手印完成业务凭证确认，充分尊重老年群体的办事习惯。

  一件件细微实事，让银发群体在数字时代不落伍，办理金融业务更安心。

  特事特办守责

  让特殊需求“有回应、有守护”

  面对高龄、卧床、行动不便等特殊老年群体，上门服务打通金融服务 “最后一公里”。咸宁市各大银行组建专项服务队伍，主动下沉服务，把柜台搬到群众家中、病房之内。

  工行咸宁分行完善特殊客户上门标准化服务机制，厘清服务流程，配齐移动业务设备，强化员工业务培训，严守风险底线，最大限度减轻特殊客户跑腿负担。中行咸宁分行为住院老人开辟专项绿色通道，工作人员携带便携式终端，赴病床前为老人办理社保卡激活业务。建行咸宁分行组建党员志愿服务队，聚焦社保卡到期换卡、挂失激活等高频业务，主动走进居民家中、养老院、病房，为高龄失能老人特事特办。针对部分老年及残障客户银行卡开户行异地、本人行动不便无法跨城办理业务的痛点，武汉农商行咸宁分行开启特殊客户绿色通道，在严守合规底线前提下，主动对接异地开户行，完成信息核验、跨机构业务协同，妥善解决肢体障碍客户取现难题，免去老人异地奔波之苦。

  邮储银行咸宁分行建立特殊客户应急处置机制，组建流动服务队伍，依托移动展业终端，为卧床、高龄、行动不便老人提供上门服务，将服务阵地延伸至家庭与病房，现场办理密码重置、挂失、开卡、账户激活等业务；固化 “移动柜台” 预约服务模式，按需上门办理业务，切实减少老年人办事负担。

  硬件提质、上门纾困之外，守护老年人 “钱袋子” 同样是适老金融服务的重要命题。各银行机构将反诈宣传延伸至社区、福利院、集市、老年大学，用接地气、听得懂的宣讲筑牢老年群体防诈防线。软硬并举、服务与宣教并行，让老年群众办业务有渠道、财产安全有保障，真切感受金融服务的温度与力量。