●记者 徐浪 通讯员 朱丹

  随着老龄化社会的加速到来，如何让金融服务更有温度、更贴合老年群体需求，成为银行业面临的重要课题。对此，武汉农商行温泉支行——一家深深扎根于社区的银行，给出了一份温馨而深刻的答卷。

  该行将传统冰冷的交易柜台转变为充满温情的“银发金融会客厅”，开创了适老服务的新典范。

  ◆4580元残币兑换的温情瞬间

  初夏清晨，武汉农商行温泉支行的玻璃门被缓缓推开，戴着助听器的李爹爹攥着一沓残损纸币蹒跚步入。大堂经理迎上前，没有程式化的问候，而是翻开一本“大字版残损币兑换指南”。

  纸页上，不同破损程度的纸币图例旁附带着清晰详尽的说明。她用笔在便签纸上写下：“您要兑换多少？”指尖沿着图例划过，一场跨越听力障碍的对话，在纸笔间悄然展开。

  来到柜台前，柜员将残币平铺在台灯下，指尖像修复古籍般顺着撕裂处细致移动，并在A4纸上逐笔标注鉴定结果。“裂痕超过5厘米，这张可兑换半额。”柜员在白纸上工整地写下这段话，展示给李爹爹看。李爹爹点头表示同意。

  当“总计 4580 元” 的字样呈现在老人眼前时，李爹爹紧锁的眉头舒展开。新兑换的纸币被细心地装入防滑信封，大堂经理扶着他的手触摸信封纹理：“这种料子防滑，您拿稳当。” 老人摩挲着信封露出欣慰的笑容：“你们比我家孩子还细心。”

  武汉农商行温泉支行残币兑换服务远不是机械的业务流程：台灯亮度调至老年人舒适的400流明，鉴定台高度降低10厘米，员工需通过“触觉沟通考核”——通过手势和文字同步传递信息，让听障老人也能清晰理解。

  ◆38条短信背后的守护战

  “银发金融沙龙”是该行为老年客户量身定制的专属服务活动，深受老年客户的喜爱与欢迎。

  “姑娘，这些消息看得我心发慌！”茶歇时，李婆婆颤抖着递过手机，屏幕上“中奖通知”“账户冻结”的弹窗如同警报般闪烁不停。

  支行行长搬来椅子坐下，轻声安抚道：“婆婆别怕，咱们一条条看。”大堂经理点开短信逐条标注：“00 开头是境外诈骗号码”“银行从不会让您点链接转账，有事会当面和您沟通”。

  删除38 条诈骗短信后，她们为老人设置了通讯录白名单，又打开银行自制的“生活缴费教学视频”，手把手教老人操作：“您看，交电费就像翻相册一样简单。”

  据介绍，该行以“银行金融沙龙”为依托，定期开展“银发防诈课堂”“生活缴费教学”等，切实提高老年人防骗意识，助力老年人畅享便捷生活。

  ◆适老服务的“三重进化”实践

  武汉农商行温泉支行的适老化改体现每一个细微之处，以“三重进化”构建温暖服务体系——

  空间革命：细节之处尽显适老巧思。防滑地垫全面覆盖所有动线区域，柜台常备助听器、老花镜以及应急药品箱，叫号屏的字体被放大至24磅，就连填单台的座椅都增设了防滑靠背，以确保老年人的安全与舒适。

  服务重塑：一人一策的精准守护。员工每月都会接受方言考核和急救演练，客户画像系统则精准记录每位老人的语言习惯、业务偏好：王奶奶习惯用武汉话沟通，刘爷爷需要慢节奏的细致讲解，陈爹爹视力不佳需要语音辅助……这些个性化的服务举措真正实现了“一人一策”，让专业服务与人文关怀紧密相连，共同编织成守护银发群体的温暖纽带。

  社区融合：从柜台延伸至生活的全方位服务。该行将水电缴费、医保查询等民生服务支撑制作成“银发教学视频”，将金融知识巧妙融入社区课堂，使得便民服务从网点柜台延伸至老年客户的日常生活场景之中。

  “我们不是要老人去适应银行，而是要让银行主动拥抱老人。”武汉农商行温泉支行行长表示，未来该行将持续深化“每月主题服务”，让老年客户真正感受到“老有所依、老有所安”。

  在老龄化率已突破20%的当下，武汉农商行温泉支行的实践充分证明：金融适老化绝非成本负担，而是未来的核心竞争力；它不是慈善施舍，而是银行业应承担的社会责任。当银行柜台转变为传递温暖的“会客厅”，金融服务才能真正意义上实现“老有所依、老有所安”。