薛海娥，咸宁联通客户服务部服务监督主管。自进入联通公司以来，一直从事客户感知提升、电信行业消费维权工作，多次获得“咸宁联通先进工作者”“咸宁联通好员工”“优秀先进个人”等荣誉称号；为公司获得“放心消费创建示范维权站”“咸宁市创建消费示范单位”“省级创建消费示范单位”等市级、省级荣誉做出贡献。

  ■专注服务，乐于奉献

  她专注服务十余载，“乐于助人，无私奉献”是她的代名词。对他人，她有着春天一般的温暖；对工作，她有着夏天般的火热。她深知娴熟的业务知识、过硬的工作方法是做好消费维权工作的基本技能。多年来，她持续优化并完善公司服务流程，变被动“救火”为主动“防火”，在管理层、员工层、部门、营服之间架起服务协同的桥梁。在服务这条大道上，她始终以追梦者的姿态，一路前行，以客户为先的服务意识去赢得客户的信任。

  ■用心沟通，赢得信赖

  一位70多岁的彭爹爹子女常年不在身边，是营业厅的“常客”。2024年，薛海娥收到彭爹爹关于话费问题的信件五次。由于语言沟通的挑战，每一次当面沟通都超过3个小时。她耐心地把信件内容及彭爹爹所说的话再三确认，避免理解偏差，最终取得彭爹爹的信赖。他们的关系从解决话费问题延伸到生活点滴，变得更像是“父女”。她用实际行动、朴实语言和热心、真心、恒心帮助着每一位客户，温暖着客户的心。

  ■迎难而上，暖心解难

  3月份的一天晚上，薛海娥接到一位情绪激动的老年客户电话，抱怨手机无法使用。她始终保持温柔声线，站在老人立场沟通。第二天一早，她经过长时间车程赶往老人家中，了解到其老伴是聋哑人，家庭经济困难，旧手机已使用近5年。她积极协调当地营业厅送来一部高性价比智能手机，并申请了购机优惠。老人被她的诚心和有温度的服务打动，满是感激。

  ■有求必应，守护权益

  她经常接到各种咨询电话，同事们生活中遇到维权纠纷也会第一时间想到她，是大家心中的“小灵通”和维权“保护伞”。面对一位消费者因孩子游戏内购产生高额扣费的投诉，尽管是消费者自身原因且流程无误，薛海娥本着同理心和责任感，主动寻求解决。她多方沟通协调，历经波折，最终帮消费者解决了扣费问题。

  ■践行初心，诠释满意

  “不因诉小而不受、不因诉难而推诿”，薛海娥用满腔热情、耐心和细心，全身心投入工作，全心全意为客户解决问题。经她调解的客户，很多成为了她的朋友、联通的忠粉。她用实际行动诠释“百倍用心，十分满意”，践行了一名联通人的初心和使命。 （通讯员 王滟）