2月5日，正在营业厅整理资料的雷荣琴接到一位老客户的电话：“琴子，你明天上午有时间吗？我有位蔡兄弟从外地回来，要装条宽带。他明天上午在家，你来跟他谈谈？”雷荣琴连声道谢，约好时间挂断电话后心中满是期待。

  ■别墅里的价值洞察

  次日清晨，雷荣琴驱车赶往约定地点。到达目的地，映入雷荣琴眼前的是一栋漂亮气派的别墅。她感觉到有这么好的住处，客户对宽带的品质和服务要求也会比较高。

  见到蔡先生，雷荣琴和他开始愉快地交谈起来。经过了解，蔡先生外地的住房使用有宽带套餐，只有过年和暑假才回到这栋别墅小住。此次他只想单纯装个宽带，态度十分坚决，表示不能绑定手机号码。

  ■需求破译的三重奏

  这可把雷荣琴难住了，按照公司的业务流程和政策，许多业务是需要和手机号码绑定才能实现优惠打包。但雷荣琴没轻易放弃，通过深入交流进一步了解到蔡先生的儿子在外打工，用的是外地号码；蔡先生自己虽然用着38元的套餐，每月却花费80多元；他的老婆每月也有30多元的话费开销。这种情况如用上电信的“美好家”套餐对客户来说很有性价比。

  于是，雷荣琴笑着对蔡先生说：“要不我帮您查查您的套餐吧，正常38元的套餐不至于每月有80多元呀，肯定存在问题。”蔡先生说：“那太好了，我也觉得哪里不对劲，可不知道找谁帮忙。”通过一番查询后，雷荣琴发现他的账单里额外增加了不少增值业务，于是帮忙将其取消，蔡先生直夸雷荣琴专业，并对雷荣琴开始有了信任。

  随后，雷荣琴拿出笔和纸，一笔一划地跟蔡先生仔细核算两种套餐的具体优惠和服务。她详细地解释道：“您瞧，虽然这次主要是想装宽带，但我给您讲讲电信的综合套餐，您再对比一下。就您家庭目前的状况，这个‘美好家’套餐不仅话费、流量更合理，而且通话时长、宽带使用年限和上网速度都不错。”

  ■超越期待的价值交付

  两个小时的深度沟通中，雷荣琴完成从“宽带安装员”到“家庭通信规划师”的角色跃迁。蔡先生终于被她的真诚和专业打动，决定办理“美好家”套餐。

  “每个拒绝背后都藏着未被满足的需求。”回程路上，雷荣琴在服务日志写下感悟。这次经历让雷荣琴相信：真诚服务从不是机械执行流程，而是用专业之光点亮客户的价值盲区。在数字化转型浪潮中，正是无数个“雷荣琴”用有温度的服务智慧，编织着中国电信“用户至上”的金色纽带。