日前，《中国银行保险报》发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例评选结果，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）选送的五项服务案例成功入选。

  ■“四位一体”柜面服务

打造一站式线下体验中心

  锚定新时代客群需求，延展柜面网点服务内涵，推动传统线下柜面向保单服务、保单销售、客户体验、权益保护的“四位一体”型柜面转变。一是以简驭繁，在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，提供柜面服务预约、智慧柜员机、空中客服等便捷服务，全面提升保单服务效率，减少客户等待。二是服务与销售融合，在柜面服务网点设立营销专区，销售精英驻场解答客户对于保险需求的疑问，根据客户情况推荐适合的保险产品，实现保险销售与客户需求更匹配、解答更完善、推荐更精准、服务更便捷、体验更可靠。三是满足多元需求，提供百余项常态化体验项目，包括护航儿童成长的“读书会”“软硬笔书法”，丰富品质生活的“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等。2023年，中国人寿寿险公司柜面服务网点累计为客户开展各类活动4400余场，客户参与超9万人次，客户满意度超98%。四是保护消费者权益，全国2500余个柜面全部挂牌消费者权益保护宣传基地，并与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，在中国人寿寿险公司柜面网点可轻松办理相关事项。

  ■特色适老化服务

升级老年人全触点服务体验

  2021年起，中国人寿寿险公司启动服务适老化专项工作，强力推进解决老年人使用智能化工具困难，关注老年人健康、养老一揽子问题，完成26项适老化改造任务，适老化服务水平得到全面提升。经过持续优化完善，适老化服务总体呈现出适老设计全、产品覆盖广、纵向改造深、细节把控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点。

  适老化工作不断取得阶段性成效。截至2023年底，中国人寿寿险公司已累计为超7000万人次提供了优质适老化服务。2023年，除政策性业务外，为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障；助力第三支柱扩容，积累具有养老属性保险业务准备金达1.8万亿元。中国人寿寿险APP“尊老模式”，联动5个科技产品线，优化升级70余个功能点，通过工信部无障碍测评，成为保险行业唯一一个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。

  保险服务事关人民群众的切身利益，是体现保险“人民性”的关键。中国人寿寿险公司表示，将坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持长期主义，继续以消费者权益保护为统领，持续丰富服务手段，强化服务创新，加大数智化应用力度，在数智服务中注重人文关怀，助推普惠金融惠及千家万户。 （通讯员 李瑞岚）