近年来，咸宁市市场监督管理局坚持以打造人民群众安心、放心、舒心的消费环境为目标，顺应消费维权新形势，创新消费纠纷处置新机制，实施放心消费行动，加强消费者权益保护，服务经济高质量发展，取得显著成效。

  消费纠纷，集中化解

  “现在在通城进行消费投诉很方便，问题能得到及时解决，再也不用到处跑了。”2023年3月20日，通城县四庄乡万女士通过通城县市场监管局12315投诉举报中心解决了其购房纠纷后，赞叹不已，并委托其公公送来的一面写有“热情服务 为民解忧”字样的锦旗。

  2023年3月15日，投诉人万女士到通城县市场监管局12315投诉举报中心现场投诉，请求帮助其讨回公道，退回50000元订金。2023年3月17日，调解员到某房产售楼部，组织双方当事人现场调解，认定购买人预付款为订金，不是定金，退还5万元现金。

  基层消费纠纷处置的难点、痛点、堵点在哪？人少事多，难以应对，基层所各自为政，消费投诉举报层出不穷，消费纠纷处置专业化程度不高，怎么办？

  2023年，通城县创新工作方式，实行城区消费纠纷集中统一多元闭环处置，打造维权联动品牌。真正解决民生消费问题，为老百姓撑起一片天。一是整合资源，建立城区“五室”闭环处置机制。县市场监管局整合12315、12345、湖北315在线和解平台资源，在12315投诉举报中心设立消费纠纷和解室、消费维权工作室、消费纠纷人民调解室、消费纠纷裁解室、消费维权执法室等“五室”，统一归口集中处置城区消费纠纷，推进城区消费维权“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”。二是疏通渠道，建立一张网消费调处机制。重点疏通12315消费投诉、12345市民热线、消委3·15消费投诉、人民调解、消委基层分会五条渠道，构建“登记、分办、办理、督办、监督”维权调处机制，高效化解消费纠纷，提高消费者满意度。三是优化流程，提升规范调处新水平。首先，优化“五室”工作流程，建立健全“和解——消费维权——调解——裁解——执法”五室工作流程，形成“登记、转办、处置、反馈”的多元闭环处置机制，实现“纠纷妥善化解，诉求有效解决，违法行为坚决查处”的良好局面。其次，优化制度规范建设流程，全面加强组织、工作、制度、流程四个规范化建设，做到场所建设“四个统一规范”（即名称统一规范、标识统一规范、程序统一规范、文书统一规范），建立一整套集中统一多元闭环处置城区消费纠纷的工作制度，确保消费纠纷调解有标可依、有章可循。第三，优化归档管理流程，根据“一案一档”的原则，统一档案管理标准，及时收集、整理、保存好消费者投诉材料档案，做到应归尽归、应收尽收，力求简单明晰，层次和类别一目了然，确保有章可循、有据可查。第四，优化信息分析处置流程，对所有消费纠纷案件及时录入案件信息数据库，以“库”为基，通过分类、统计，分析案例信息，对某片区、某领域或某一时期的消费纠纷高危风险点进行预测，制定科学有效的风险防控措施和预警处置机制，提前采取针对性化解举措，做到早发现、早介入、早化解。

  投诉前置，线上和解

  2023年8月15日，姚女士花799元在咸宁某商场购买了1件品牌服装，回去觉得不好看，想要退货被商户拒绝。遂通过12315平台线上投诉，由于该购物广场是ODR企业，该投诉信息立即被分派到该商场，工作人员及时与其沟通协商，并进行了退货处理，姚女士对足不出户就将问题解决赞不绝口。这个案例，只是咸宁市所建立多元化解机制运行的一个缩影。

  近年来，咸宁市市场监管局主动作为，创新工作方式方法，建立消费纠纷多元化解联动机制，一是将12315与12345并线后全面兼容互通，形成了“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台；二是构建消保机构、12315指挥中心、消委会的“三消”联动消费维权工作机制；三是创新推出“投诉中找案源、线索中查违法、查处中维权益”“两置”维权新模式；四是建立健全“消费维权服务站、消费维权工作室、消费纠纷人民调解委员会、消费者权益保护工作联席会议制度、线上线下消费纠纷多元化解”等五位一体的消费维权工作机制。

  2023年，咸宁市市场监管局工作聚焦食品、药品、特种设备、企业开办、知识产权、消费维权等六项市场监管工作，进入机关、社区、乡村、校园、企业、家庭等六个区域，扎实开展市场监管“六进六”实践宣传活动，动员全社会力量共同做好消费者权益保护，有力营造了共同缔造美好消费环境的舆论氛围。落实企业消费维权主体责任，助企减少消费纠纷。

  “三调衔接”党建引领

  在崇阳市场监管局12315投诉举报中心，63岁的退休党员吴飞被崇阳县人民调解委员会返聘，每天忙忙碌碌，工作劲头堪比当年，被当地消费者称为“消费者的贴心人”。为消费者解决一些难点问题是常事，2023年12月10日,徐女士人住某月子中心，其缴费2万元，因小孩生病在该月子中心只住了7天,剩余9天没住现想要退回（9天未住）8000多元与2000元押金遭拒。通过崇阳县人民调解委员会组织双方现场依法调解，被投诉方同意退款8230元（退款6230元及押金2000元）。

  2023年，咸宁各县（市、区）市场监管部门先后组建了消费纠纷人民调委会，返聘懂法律法规、业务能力强的退休老党员，组建退休党员消费维权先锋队，打造“党建+人民调解”特色品牌。一是织牢组织网，深化“诉调”联动。推进“12315”行政投诉调处与人民调解对接机制建设，聘请退休人员，组建消费纠纷人民调解委员会。二是织牢监管网，深化“行调”联动。坚持消费投诉案行政处罚与人民调解联动衔接并举，充分发挥“12315、12345联动”机制，调解好复杂、疑难纠纷，降低矛盾激化可能性。同时，加大对故意损害消费者合法权益的“诉转案”力度，进一步加强行政立案执法力度，对经营者违法行为形成震慑。三是织牢服务网，深化“访调”联动。围绕“无信访积案县”创建，推进“专职+专业”人民调解专职队伍建设，落实专兼职人民调解员基本薪酬和“以案定补”，保障人民调解员待遇，加强与政法委、信访、司法等部门联动，依法做好政策法规宣传，为当事人提供专业、优质的“菜单式”调解服务。