案例简介：2024年3月，客户W女士来到保险公司前台，情绪异常，要求快速办理退保业务。经查询，W女士于2012年11月在泰康人寿咸宁中心支公司为儿子投保了一份重疾险，年交保费2096元，保额84456元，交费期20年，目前已交12期保费，如果退保的话损失很大，且失去了保障。工作人员耐心地跟客户沟通，说明了退保会造成很大的损失，客户情绪非常激动，说话语无伦次，工作人员发现情况不对劲，先想办法安抚客户，待客户情绪稳定下来后，迅速联系其家人，告知其详情。经了解，该客户因为两年前丈夫患重病去世，精神受了打击，抑郁成病，头脑时常不清晰，这次来退保并未和家人商量。客户的儿子当即赶到公司，激动地说：“谢谢你们，要不是你们的这份责任心，我妈差点就把我的保险给退了！”为了避免后期客户再次出现这种不理智的行为，工作人员建议客户将投保人变更成儿子，由儿子行使保单的权益和义务，母子俩都欣然地同意了。

  案例分析：上述案例中，W女士患有精神抑郁症，申请退保时并不理智，如果工作人员不细心观察，直接操作了退保，那客户的儿子就失去了保障。所以柜面工作人员不仅要有高度的敬业精神，还要有敏锐的观察力和关爱客户的心。

  风险提示：随着社会的发展，越来越多的人开始注重风险的投资，社会风险无处不在，购买保险是规避风险的办法之一。当客户申请退保时，我们除了核实保险合同、身份证明、银行卡信息和退保申请书，还需要观察客户的精神状态、了解客户退保的具体原因，若发现异常情况，建议劝阻或缓解时间压力，与其保单相关人联系确认。