中国人寿咸宁分公司在国家金融监督管理总局咸宁监管分局的监督和指导下，多措并举，履行消费者权益保护工作主体责任，有效保障金融消费者的合法权益，营造了和谐健康的金融消费环境。

  ■夯实消保工作基础

  持续建立健全消费者权益保护体系，明确消费者权益保护的责任主体，充分发挥党建引领作用，把好思想关口，严格落实消保工作领导责任制，“一把手”作为消费者权益保护委员会主任进行直接领导，全面落实各类消保制度、机制，严格落实监管工作要求,保证各项工作协同推进、有效开展，完善消保维权渠道，营业网点公布投诉电话和投诉处理流程，设置投诉接待室，确保金融消费者合法权益保护工作机制得到有效落实。

  ■聚焦消保知识学习与实践融合

  2023年，统筹安排市、县两级公司消保知识学习计划，组织员工持续开展消费者权益保护各项工作制度的学习，全面提高员工和销售人员的消费者权益保护工作素质和业务水平，充分发挥消费者权益保护委员会作用，组织开展重大消费投诉应急演练，多维度强化全员金融消费纠纷化解意识，提升投诉预防处理能力，有效促进了金融消费者信息保护工作与日常业务的有机结合。

  ■完善销售服务意识

  从规范销售出发，重点提升售后服务、理赔质量和解决销售误导问题。多管齐下综合整治，持续推进“睡眠保单”消除工作，销售人员积极拜访“睡眠保单”客户，主动提供服务，科学制定服务标准，向消费者宣传金融保险知识，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

  ■畅通投诉通道多元化解纠纷

  从维护消费者诉求表达权出发，始终保持投诉渠道畅通，2023年来，客户通过95519咨询保单问题多达2406件会办单，快速响应积极办理，得到了客户的好评，还通过定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决措施，提出完善建议，使消费者维权渠道更加畅通有效。同时倡导多元化解纠纷机制，积极运用调处机制，加大对保单纠纷的解决力度，保障消费者有效维护合法权益。