近年来，市市场监督管理局认真贯彻“以人为本”的发展思想，创新消费维权机制和社会治理体系，实施放心消费“三大”工程，努力营造安全、价格、质量、服务、维权“五个放心”消费环境，人民群众获得感、幸福感、安全感不断增强。

  ■实施“全域覆盖”工程，创建布局与措施同步给力

  健全“三个机制”，全域打造共治创建局面。一是建立“五位一体”消费维权社会共治机制。建立基于消费维权服务站、消费维权工作室、企业在线消费纠纷解决平台（ODR企业）、司法调解组织（消费纠纷人民调解委员会）、部门联调组织（消费者权益保护工作联席会议制度）为单位的“五位一体”创建组织。二是构建两线“串联”机制。完成了全市12315热线和12345便民服务热线的并行整合，完善整合后执行线索录入、分办、联办、督办、反馈，以及“诉转案”，以案促调等一整套运行机制。三是建立“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。成立应急小分队，接受安排调度，做好“四大安全”、价格投诉等维权工作，确保处理投诉举报随叫随到。

  坚持“三个结合”，全域营造创建氛围。一是坚持消费年主题与放心消费创建相结合抓造势。开展“优化消费环境 提振消费信心”为主题的3·15国际消费者权益日纪念活动。二是坚持做到市与县（市、区）两级联动抓宣传。三是坚持线上与线下活动相结合抓互动。

  突出“三个重点”，全域拓展创建对象。一是突出重点区域。考虑到受众群体，将大型商超、农贸市场、商业街区等消费密集场所作为创建重点领域，通过集中培训、入户指导，积极引导市场主体建立健全首问负责制、建立消费维权服务站、制定先行赔付制度等，主动化解消费纠纷。二是突出重点行业。结合地方产业特色，着重在通信、旅游、保险等行业开展放心消费创建。三是突出重点职能。注重市场监管职能的延伸，开展“市场监管‘六进六’，共同缔造美好消费环境”活动（食品、药品、特种设备、企业开办、知识产权、消费维权等六项市场监管工作进入机关、社区、乡村、校园、企业、家庭等六个区域）。通过开展“放心消费示范村”创建活动、建立消费维权服务站、设立食品快检室、建立市场监管文化长廊及放心消费步道、组织现场宣传活动等六种形式的活动，着力解决人民群众急难愁盼问题，形成共建共治共享的美好消费环境。目前已建成通城县陈塅村、崇阳县大市村两个放心消费示范村，嘉鱼县樱花街、温泉购物公园步行街两条放心消费示范街，设立乡村食品快检室2 个。

  ■实施“全面融合”工程，创建部门与主体同心合力

  争取创建工作与中心工作相融合。2021年，联合市委文明办、市发改委等十个部门在全市开展“文明诚信经营示范店”“放心舒心消费创建示范点”和“文明诚信经营、放心舒心消费示范街区”创建活动。

  做到与职能部门相融合。建立消费者权益保护工作联席会议制度，与法院、司法局、商务局等31家部门和单位定期召开联席会议，会商解决消费调解工作中的难题。与司法部门合作，成立咸宁市消费纠纷人民调解委员会，实现“调诉对接”工作模式，以司法确认的方式解决疑难消费纠纷。实施联动化解多元处置消费纠纷试点工作，指导通城县消委会建立消费争议纠纷人民调解委员会。返聘市场监管退休老党员为人民调解员，组建退休维权先锋队，打造联动化解多元处置消费纠纷咸宁品牌。

  致力与社会力量相融合。发挥消委会组织作用，联合市场部门相关科室，积极组织行政约谈，引导被约谈对象诚信经营；积极开展消费教育基地的培育工作，加大省级消费教育基地建设，全市已建成省级消费教育基地16个；加大“湖北3·15消费投诉和解平台”的全面应用，全市已有1311家企业入驻和解平台，打通消费维权“绿色通道”。深入推进落实消费投诉信息公示制度，加强消费维权社会参与监督力度。

  ■实施“全局联动”工程，创建职能与目标同向发力

  服务与调处联动，提升消费者满意度。2019年11月，我市实现“五线合一”，统一使用12315一号受理。2021年完成全国12315热线与12345政务服务便民热线的并线整合，形成了“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台。2022年，咸宁市12315平台共受理群众诉求23034件，为消费者挽回经济损失共计2736万元。率先印发《咸宁市市场监管局消费者投诉举报回访工作制度》和《咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法》，2022年，对回访工作监督抽查794件，发布消费者投诉信息公示16期，大大提高消费者满意度。

  调解与执法联动，提高消费调处转化率。深入开展“两置”处理机制，把查处违法行为作为促调手段，强化处前、处中会商和信息共用，发挥执法办案在行政调解中的震慑作用，更好地保护消费者权益。截至2022年底，全市共处置各类消费者投诉举报16555件，转置线索170件，与2021年同期相比增长182%；结案73件，与2021年同期相比增长191%。通过“诉转案”的有力推进，同类投诉举报件明显下降，既维护了市场秩序，又保护了消费者合法权益。

  监督与自律联动，强化经营者诚信度。全市共有12家省级放心消费创建示范单位。对已评定为省级放心消费创建示范单位的市场主体进行监督检查，实行动态管理。督促经营者落实主体责任，加大“湖北线下实体店无理由退货优秀示范店”创建活动，截至目前，全市13家商户被评为省级线下七天无理由退货优秀示范单位。