2月10日，在国家市场监管总局组织的调研会上，赤壁市市场监督管理局党组书记、局长张建武分别从甄别转办、首接主办、协同承办、先调后处、裁量处置、结果反馈和监督考核这七个方面具体介绍了赤壁市市场监管局开展消费维权“诉转案”工作的做法。

  ■甄别转办

  12315机构负责接收登记12345（含12315）信访（函）、上访、上级及有关部门交办的消费者诉求信息， 按照“职能管辖、属地管辖、级别管辖、指定管辖”原则进行分析研判和流转：对不具备处理权限的，按规定退回或告知投诉人直接向有处理权限机关提出；对有纠纷诉求又有明显涉嫌违法线索（含证据材料）的诉求由12315机构直接将违法线索推送给综合执法大队执法监督股按程序处理；案件线索管理机构认为不构成违法的,退回12315机构，不再作为案件线索；对消费者的纠纷诉求按属地管辖原则分流给纠纷调解机构处置。

  ■首接主办

  在办理诉求纠纷和转置案件工作中，首次接到案件的机构即为该案的主办机构。不属于市场监管职能范围的，由办理机构报12315机构依法移送。办理机构对转置案件线索不予立案的，由办理机构提出意见，经分管局长同意后，报请局长办公会讨论决定。

  ■协同承办

  在办理转置案件过程中，办理机构可以立案处理与纠纷调解并行；也可以协同办理，即纠纷办理单位调解纠纷,办案单位立案处理转置案件。对于群体性或普遍性诉求的、有严重违法行为后果的，及时上报12315机构，由12315机构和相关科室做好案情研判,并上报分管领导按职能决定纠纷调解机构或是否启动“诉转案”工作。办理机构可以综合运用调解和执法手段处理诉求,需要业务科室配合的，由12315机构提出意见，报请分管领导商定业务科室参与办理机构处理诉求。

  ■先调后处

  办理机构在办理有违法线索的诉求时，原则上调解消费者纠纷与行政处罚并行。对其违法行为必须依法予以行政处罚。调解时，应制作调解笔录，笔录记载需固定消费纠纷基本情况、诉求，并记载当事人违法事实，必要时商请执法机构一同进行现场调查并固定违法证据。调解时，应向当事人讲清违法事实、违法后果、应积极配合调查、针对消费者合法诉求达成纠纷和解法律裁量的积极性和不达成纠纷和解法律裁量的严重性，促成双方当事人达成和解。对一般违法调处案件，根据预判可采取同步案前调查。

  ■裁量处置

  按照“两置”原则，把查处违法行为作为促调手段，强化处前、处中会商和信息共用。在行政处罚前充分考虑诉求处置结果,把被投诉对象是否积极配合调解及投诉人的合法诉求是否解决，作为是否不予处罚、从轻处罚、从重处罚的重要裁量依据之一。调解纠纷协议作为案件材料归档。将严重违法失信主体列入严重违法失信名单。

  ■结果反馈

  办理机构对12315机构转置的案件线索，应当自接受转置线索之日起十五个工作日内予以核查并按行政处罚程序有关规定予以处理。对不符合立案条件的，在办理审批手续后，及时反馈同级12315 机构；对符合立案条件的，应当依法处理，并于案件办结后三个工作日内，将处理结果反馈同级消保机构（12315）。纠纷处置的反馈按12345的规定执行。

  ■监督考核

  相关机构在“两置”工作中应当严格履行各自职责，把行政调解、行政处罚和“两置”衔接中的履职情况等同行政执法办案履职。市、县（市、区）局执法监督机构、同级机关纪委采取定期或不定期方式对“两置”工作进行考核督查。对工作突出的予以通报表扬，对工作推诿，履职不力，导致问题扩大、造成后果的，依据相关规定追究责任人责任。

  2021年来，赤壁市市场监管局依托市场监管执法职能，打造“两置衔接、以调促案、调处并举、刚性维权”共进互促调处机制，进一步规范了行政执法工作，提高依法处理投诉工作效能和效率，加大消费者权益保护力度。化解了多起群体事件，有力维护了市场稳定和社会安定，得到了赤壁市委市政府领导高度认可。2021年消费投诉信息转案件线索23件，立案9件，结案9件，罚没金额1088.92万元；2022年消费投诉信息转案件线索23件，立案10起，结案10起，罚没金额596.816万元。