2022年5月9日早上，用户祝先生急匆匆地来到嘉鱼电信茶庵营业厅，强烈要求将电信的宽带和电视拆机转网到异网。当班营业员徐佳在与用户沟通中了解到其使用的是169十全十美套餐，面对用户强烈要求转网的这种情况，徐佳没与客户正面回应，而是采取了“三步服务法”对用户进行挽留，获得成功。

  第一步服务：为避免用户因拆机的负面影响干扰其他用户，徐佳单独请用户祝先生到拆机挽留受理专席入座。一是给用户一种重视感，让用户享受单独VIP待遇。二是不影响其他用户感知，也便于开展“一对一”交流沟通。

  第二步服务：宣传公司优惠政策进行挽留。办理携转的用户，大多是因为资费问题、网络问题和服务问题引起的，其中尤为突出的是资费问题。有的友商打着优惠政策来“挖”客户，客户大多时候并不了解自己的套餐以及能享受的优惠，只是觉得套餐贵。所以，徐佳一方面要精准推荐适合用户的套餐，另一方面要让客户知晓自己的套餐内容与优惠政策，才能让用户感到实惠并让用户享受到优惠。徐佳说：“有时候用户觉得套餐资费高了，实际是流量和通话超出导致的；觉得家里WIFI网络信号差，实际用户光猫和路由器设备老旧引起的，所以需要沟通了解后进行挽留。”

  第三步服务：协同作战，跟踪服务。通过一系列规范动作，徐佳成功促成用户祝先生于2022年5月30日将原套餐升级为199十全十美并加载橙分期。

  徐佳对此次成功案例虚心地进行总结：成功的挽留与各条线同事的通力协作密不可分，首先是营业员的耐心安抚讲解；其次是派单，装维人员上门进行检测调优；再通过计费中心适当调整用户超出费用；再通过10000号的处理回访，获得用户的认可。他们以优质服务打动了用户，成功留住了客户。中国电信广大工作人员用行动认真践行中国电信“以人民为中心”的服务宗旨，落实“好服务，更随心”举措，体现了中国电信“服务型、科技型、安全型”企业品牌价值。