为切实提升柜面服务质效，改善客户体验，树立良好的服务形象，近年来，通山农商行以厅堂综合服务提升为契机，狠抓服务管理全流程，以技能考试、柜面服务、分流引导、消保投诉为抓手，推动柜面服务向着人性化、精细化、特色化方向不断转变，从而持续提升厅堂服务水平和客户满意度。

  ■强化新人培训 提升服务技能

  为进一步提高柜面服务效率，通山农商行通过在支行和县行两个渠道不断提升新员工服务技能。

  在各支行，通过新老员工结合的人员构成模式，组织老员工签订“新员工帮扶协议”，进一步秉承师徒结对、教学相长的“传帮带”理念。柜面服务“老手”亲力指导业务“新手”，从了解业务、熟悉业务到精通业务，积极营造了“互帮互助、互学互促”的良好氛围，迅速帮助新员工找到了业务学习的方向。

  在县行，该行运营服务部多次组织新员工专项培训，通过柜面服务技能、厅堂营销技巧、现金清分整点、人民币基础知识、反洗钱、消保投诉等方面的业务培训，进一步夯实新员工服务技能。同时，通过每月评定“营销之星”“服务之星”等明星员工，并对明星员工进行适当工资奖励。在日常工作中，也鼓励大家多多参与各类比赛比拼，针对在各类竞赛中获奖的人员，该行还专门出台了专项奖励方案，进一步鼓励和引导全行干部员工不断提升自我综合素质。

  ■优化服务方式 呈现人性关怀

  随着“适老化”“人性化”“延伸化”服务理念的普及，简单的柜面服务、厅堂引导、功能分区已经不能刻板的满足客户日益多元化的服务需求。对此，该行在各网点营业大厅配备了医药急救箱、无障碍通道、放大镜老花镜、儿童休闲区、图书吧等硬件设施。

  另外，针对老年客户、残疾人客户以及有其他特殊不便的客户开辟了“绿色窗口”；为残损币、零辅币兑换开辟了“专用窗口”；为行动不便或其他特殊原因无法到场办理业务的客户提供“上门服务”，切实满足特殊群体的特殊需求，解决他们“急难愁盼”的烦心事。

  ■快速响应投诉 保障客户权益

  为了快速响应客户投诉处理，该行在各营业网点醒目位置张贴了投诉处理流程图、投诉电话、投诉邮箱等，让金融消费者能第一时间反映投诉问题，保障金融消费者的投诉需求，并严格按照“静听、容忍、灵活、解释、支援、感谢”的处理程序落实消保专员的答复处理。及时处理和回应客户投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，切实保障客户正当合法权益。在处理流程走完后还要对投诉事件形成台账进行登记，并将登记台账案例放在运营工作月会上进行培训学习，进一步提高全员投诉处理能力，防范和减少投诉事件的发生。

  近年来，通山农商行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，切实把厅堂综合服务与实际工作相结合，通过强化员工培训、细化激励措施、优化服务方式、简化服务流程等多种方式进一步提升该行综合服务能力，增强客户满意度，努力打造客户身边“有温度”的银行。