如今，随着消费领域的增加，许多企业都选择了用智能机器代替人工客服来解决消费者的反馈、维权、投诉等，可通过消费者的体验后，不少智能客服的电话程序往往令人体验不快。为此，记者对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，看看这些人工智能，到底是否真的能为我们的生活提供便捷……

  网友吐槽

  智能客服跟你绕圈圈

  “我发现随着客服越来越智能化，现在完全找不到‘活人’了，很多都是机器人在回答。”近日，一位重庆市民在网络上发出疑问，称自己在生活中接触过各行各业的电话客服，但大多数都会遇到机器人在回复。有时打通后广告也要听上一分钟，好不容易听完系统指引找到人工客服按键后，对方却告知目前是咨询高峰期，“请等待”，这样无限循环绕圈圈，有时一等就是几分钟。等待次数多了，系统还有可能挂断电话。“这样反复几次，有时花上一个小时，问题根本没解决。”该市民表示。

  记者看到，在网上与该网友有相同遭遇的人并不少，许多人都找不到人工客服。

  为此，在一些社交软件，专门有如何快速打通客服的攻略，“打韵达官方客服电话后，不要选1，否则会一直陷在智能机器人客服的循环里，要选择3……”“QQ账号被冻结，我教你如何快速找到腾讯的人工客服”……

  记者体验

  大部分是机器人客服

  人工客服真的很难找吗？为了验证网友们的说法，记者下载了10余种常用的APP，包括网购平台、快递、部分航空公司、银行、三大营运商等，对他们的线上人工客服和电话人工客服进行了一番体验。

  记者发现，大部分APP在线人工客服应答率还是比较高的。除了少数人工客服在显眼的位置，大部分都需要经过四五次点按操作后，才可以找到人工客服所在位置。一开始都是智能客服回答，当无法回答时才会人工接入。

  另外，在线客服咨询过程中，还必须时刻留意对话框中目前有多少用户排在你前面。客服回复时，如果你没及时回复，可能又需要重新排队。

  随后，记者又体验了电话客服，同样大部分都是语音导航。一般人工客服放在语音的最末尾，需要半分钟至一分钟左右才能听到人工按钮路径。部分开通了智能语音导航的电话客服，需要说出“转人工”才能接入。

  记者发现，有部分网络公司的客服确实存在找不到人工客服的情况。语音导航中，一直没有人工按钮，而是智能导航为主，导致来回反复按，最终可能好几分钟了仍然找不到人工入口。

  智能客服

  还无法取代人工客服

  虽然很多商家都开始使用智能客服，但目前人工客服依然必不可少。

  市民高女士透露，之前她在某平台购买了花种，于是向客服咨询，而智能客服的答非所问让她很无语，“两次提问，客服的回答都是一样的，我觉得这应该是商家设置的自动回复内容，他们回答的内容完全不是我想要的。”

  市民何女士告诉记者，现在智能客服可以回答一些简单问题，但回答的内容都是商家提前设置好的，只有一个比较宽泛的解答，对客户的问题并不具有针对性，很大程度上根本无法解决用户的问题。因此，人工客服还是非常有必要的。

  （来源：《重庆晚报》）