“这手机没法用了，三天二头就停机，如果你们不跟我处理好，我就到上级部门投诉你们！”“您先别着急，我马上帮您详细查询……”在咸宁联通客服部二楼办公区里，经常会传来客户这样的投诉声，也会听到客服部重大投诉处理专员郭梦的安抚声……

  ■用执着化解客户的“拒绝”

  今年3月中旬，客户李先生因住的地方室内信号屏蔽打电话经常断线，向12345市长热线进行了投诉。咸宁联通及时响应，反复多次上门调整天线，并提出免费为李先生安装手机伴侣，但李先生仍然对信号不满意，一言不合便大发脾气，并拒绝工作人员上门安装，令整个处理流程陷入了僵局。

  在进退两难的情况下，郭梦依然不急不馁，主动向上级汇报情况后，坚持每天跟客户保持联系，嘘寒问暖，用真心和耐心逐渐扭转了李先生的态度。终于，客户对郭梦的执着表示认可：“小郭，你这小姑娘真不错，你是真心把我当成了朋友来解决问题。”郭梦问言，迅速和网优人员一起上门，顺利完成了信号的调整和手机伴侣安装，客户也高兴地撤销了原先的投诉。

  ■用细致查找扣费的“起因”

  有一位客户多次向10010、10015反映对手机流量扣费有疑问，前期各级处理部门查询的结果均是手机流量计费无问题，但客户坚称自己手机上收到的短信提醒他每个月均有10GB的结转流量没有用完，而且流量也没有超出却扣了流量费。当郭梦再次接到这张投诉单时，她心想：“这个客户反映了几次同样的问题，处理部门核查流量计费准确无误，是什么原因呢？”她静下心来反复查询各环节的处理，仔细分析，决定再和客户进行沟通，经过排除多种扣费因素，最后核实到客户是双卡手机，另一张卡也是联通号码，多次收到的流量结转短信并非是这张卡的，说明情况后客户恍然大悟。郭梦用认真细致的工作作风，换来了客户的满意和表扬。

  每逢节日郭梦都会收到很多用户通过微信送来的真挚祝福信息。她的微信好友大部分是她用心服务过的客户，这些客户几乎都成为她的朋友，出现问题时第一时间就会想到她。郭梦用真心服务换来了客户真诚的回报，也收获了客户对联通服务的肯定和认可。