咸宁联通聚焦营业厅触点的客户感知问题，围绕改善目标，分工协作、细化举措、强化落实，全面提升营业厅服务形象与服务能力，在全市范围打造“服务标杆示范厅”取得了明显成效，获得市民广泛好评。

  ■提高员工服务技能

  熟练的业务操作和业务技能是做好服务的基础，技能的高低势必会影响服务效率和质量，为此，咸宁联通高度重视员工技能提升，通过开展服务礼仪培训、服务技能大赛、优秀服务案例评比等专项活动来提升营业窗口服务质量。

  ■开展服务渠道检查

  每月定期赴营业厅进行实地检查，重点针对窗口服务人员的服务规范、业务能力、进厅主动引导方面进行明察暗访，同时建立奖罚机制，对服务好、用户评价满意的营业厅给予奖励，针对不达标的营业厅进行扣罚。其次积极贯彻执行省公司下发的《2021年实体渠道服务检查标准》，规范服务行为，做到营业厅服务态度零容忍，杜绝营业厅浅表性服务问题。

  ■推行立行立改举措

  针对客户反映的各类服务问题立行立改，建立日巡检机制，确保实施到位，严格遵循“首问责任、限时办结”服务承诺，能够当场答复的给予满意答复，杜绝推诿客户。

  ■落实客户评价机制

  针对营业厅办理业务完毕的客户，均发送满意度调查短信，实施以客户声音来评价营业厅的服务质量，按天提取客户满意度短信评价实情，对于当天给予差评的客户，立即展开二次回访，了解客户不满意的具体原因，按周通报满意度测评情况，督促整改，实现通过客户满意度评价，倒逼营业厅服务质量提升。

  ■完善便民服务举措

  在原有无障碍设施、雨伞、手机充电器、老花镜、针线包等便民设施基础上，新增了老年人服务爱心专席，配备爱心服务专员，优先受理老弱孕残等特殊群体业务优先办理，让客户感受真诚服务温暖。

  通过以上措施，咸宁联通营业厅整体服务水平得到了切实提高，赢得了广大客户的高度评价。截止5月当前，咸宁联通营业厅客户满意度得分9.95，全省排名第一，效果显著。

  （记者 傅辉 通讯员 王滟）