“机遇总是垂青那些有准备的人，唯有努力与实干才能赢得成功。”——这是工行咸宁分行咸安支行营业室负责人成媛的人生信条。

  成媛，1989年生，通山人。2012年考入工行后，先后从事柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人、支行行长助理……10年工作生涯中，她时刻以客户为中心，善于思考、勤学好问，一步一个脚印，砥砺前行，用耐心细致的服务温暖了无数顾客，并赢得了漂亮的业绩。

  她是“大堂吉祥物”，热情周到温暖顾客

  2012年8月，23岁的成媛通过参加工行校园招聘考试，顺利进入工行咸宁分行工作。入职初期，她被安排在永安支行担任大堂经理。

  那时扫码支付还未推行，银行大厅内总是挤满了办理业务的顾客。引导顾客叫号排队，帮助顾客进行预填单，对顾客进行分流引导等，一天下来，她时常累得腰酸腿疼、嗓子干哑。

  可是一想到大堂经理，是顾客迈进营业厅所接触到的第一人，自己的态度和形象，直接影响顾客对于工行的第一印象。疲惫的成媛就一次次的挺直腰杆，扬起微笑，将每一位顾客都当做走进自家“客厅”的亲友，热情周到的上前提供服务。

  有一次，一位70多岁的独居老人拿着存折来办理汇款，在帮老人取号排队的过程中，成媛耐心的陪老人“拉家常”。得知这位老人的发明申请了国家专利，每个月都要汇款到北京进行产品生产的预付款后，她建议老人办理一张银行卡，这样就能通过在ATM设备上进行无卡存款交易，以免每次都需要排队等候很长时间。

  “办卡填各种表太麻烦了，那些操作我记不住，一时半会学不来。”“没关系的，我来教您填。”成媛拿出纸笔，一项项耐心的进行说明指导，并告诉老人以后每次来，只要有不懂的都可以直接问她。

  经过一次次的耐心指导，后来这位老人学会了自己操作，每当来到成媛所在的永安支行办理业务，老人家都会上前与她打招呼。而类似的事情，几乎时刻都在发生，成媛用体贴周到的细致服务，赢得了一位位顾客的信任。后来，在她上柜时，许多顾客仍会前来指定找她办理业务，并将资产交给工行帮他理财，让成媛成为他的财富顾问。

  她是“柜台小马达”，高质高效征服顾客

  通过2个月大堂经理岗位的锻炼，成媛正式成为一名持卡的现金区柜员。

  “银行是顾客钱财的保管箱，柜员就是保管这些钱财的第一责任人。”成媛说。为了迅速转换角色，给顾客提供优质高效的服务，她不断进行学习和创新，熟练掌握每一个交易代码的用途和操作指南，并紧跟系统每一次更新的步伐。

  在单位代发工资、农民工结账和逢年过节的大量资金的存取等格外忙碌的时候，她总是能够快而准的办好每一笔业务，确保网点运营有序。

  2013年1月的某一天，成媛接待了一位神色慌乱的女性顾客。“她接连3次输入密码错误，系统当即提示该账号被锁定。”成媛回忆说，当时，这位顾客情绪崩溃地嚎啕大哭。原来，她的丈夫刚发生车祸，正等着这笔钱去救命。

  成媛立即温言安抚对方，问明情况后，让她赶紧拿出自己身份证原件，并迅速为她办理密码重置。前后不到几分钟时间，就通过正确规范的操作帮助顾客将这笔救命钱顺利取出。

  “当时，全市现金区柜员每天平均业务量为120笔左右，而成媛则每天保持在180笔以上，且差错率为零。”成媛的同事叶文说，在当时的永安支行，她成为大家心中的“神话”。不仅同事们对她的办事高效而啧啧称奇，很多顾客也在一次次办理业务后，被她成功“圈粉”。

  “顾客心里有一杆秤，他们自己会衡量哪一家银行环境好、速度快。越是在这样的情况下，越是应该用最快速的业务素养，最优质的客户服务，为顾客节约每一分钟。”成媛说。

　　她是“理财小能手”，精打细算赢得顾客
　　2015年，成媛成为工行永安支行客户经理。为了适应新的岗位需求，一方面，成媛积极参加省、市分行举行的各类业务培训班、业务竞赛，并通过考取AFP（国内金融理财师）等，促进技能水平、办事效率的不断提升。
　　另一方面，成媛对工行的每一款理财、保险、证券、基金、贵金属产品等，都进行深入的学习和研究，以确保面对不同需求的顾客时，都能根据顾客的实际收入，对顾客资产进行合理的安排，真正做到为顾客想，实现资产收益最大化。
　　2015年4月，成媛接待的一位顾客，想要购买一辆一百多万元的汽车。了解到对方是私营业主，资金周转需求较高后，成媛建议对方通过分期付款的方式购车。并通过制定详细的计划书，帮其办理信用卡额度提升等，成功为该客户办理了70多万元的大额汽车分期付款业务，让顾客感到是在为他着想。
　　“让人惊喜的是，这位客户之后将其他行的业务慢慢也迁到了我们工行，大额资金都往我行的财富卡上流动，月流动资金超过500万元。”成媛说，把顾客当成自己的家人，真正做到以客户为中心，让她在职业生涯中收获了无数次类似的“意外惊喜”。
　　2012年，咸宁市外汇业务知识竞赛第二名；2013年，咸宁分行“大个金”业务营销竞赛“青年旺季营销能手”；2015年，工行湖北省分行第一届“寻找明星”个人客户经理营销技能大赛中分别荣获“人气明星”称号和“明星财富顾问”称号；2018年，全市金融系统职业技能大赛——支付结算专场的决赛“最佳选手”；2020年，咸宁市五一劳动奖章……成媛所收获的这一项项荣誉，恰恰见证了她一路的付出与努力。

  她是“带队好管家”，砺炼铁兵服务顾客

  由于综合业务在全市排名中居于中下，整个网点的士气略显不足。改变始于2019年4月，成媛被调到咸安南门支行担任网点行长。

  “以前是一个人拼，做好个人的业绩即可。成为了网点负责人，肩上的担子更重了，要带着团队一起往前冲才行。”成媛想。为了针对问题，找准对策，她化身为鸡蛋里挑骨头的“完美主义者”。

  服务意识传统，缺乏主动性，她就针对各个常用场景，整理出一套服务话术，要求团队的每一个都用心记牢，并做到活学活用；同时自学服务规范后，对团队成员进行礼仪培训，要求大家必须保持干净整洁、落落大方。

  业绩上不去，她就制定一套“3+3+2”团队考核制度，对每一位员工的工作进行了量化分工，每月开展一次积分制考核，按季度进行奖励，按年评优。不仅大大提升了员工间的比拼赶超意识，团队之间的合作意识也大大提升。

  效率起不来，她就对人员上班情况进行弹性调整，优化劳动组合，组建“战斗小组”。并根据阶段性安排重点工作，逐一推进实施。

  短短2个月时间，走进网点办理业务的客户，明显感觉这支团队更有“拼劲”和“干劲”了。通过一系列制度和措施的实施，一年后，工行咸安南门支行网点综合业务在全市排名中迈入前五，并获评全市“工银卓越集体奖章”和“巾帼文明示范岗”。

  “不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”2020年10月，成媛被调到咸安支行担任营业室网点负责人，她就像一条奔腾不息的河流一样，流向哪里，就将奋斗的足迹、拼搏的力量带去哪里。