在移动支付迅速发展的当下，网络支付、转账越来越普遍，不少老年人因不熟悉新工具，在日常生活中遇到一些不便。为加强适老化金融服务，银行业正在积极求变，通过为行动不便的客户提供上门服务，完善网点配置，在养老金支取高峰专门设立绿色通道和老年人服务窗口，增加大堂经理人数，指导帮助老年客户使用智能机具等适老化措施，提升老年人金融服务体验。
上门服务 助老解决生活难题
通常办理个人金融业务，银行都会要求客户本人亲自到场，但这对于老人、残障等特殊群体是有一定困难的。记者了解到，近年来，不少银行网点设身处地替客户考虑，将服务送上门，让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务。
“想不到我一个电话，你们就帮我解决了一个大难题，真是太谢谢你们了。”近日，王女士拉着中行咸安支行内控副行长梁艳的手激动地说。
王女士的母亲金老太太家住咸安区同德巷，因脑溢血瘫痪多年，老太太新发的社保卡需要激活才能领取养老金，但这项业务须本人到场做人脸识别，这可让王女士犯难了。
在得知中行网点可以为行动不便老人提供上门服务后，王女士尝试着拨通了就近咸安支行的电话。
很快，中行的工作人员便携带便携式智能柜台、消毒设备等，上门为老人提供办理激活社保卡业务，解了客户的燃眉之急。
“网点隔三差五就会接到要求上门服务的电话，印象中咸安支行有一个工作日内就提供8次上门服务，涵盖借记卡启用、挂失、重置密码，社保卡挂失换卡等业务。”梁艳说，遇到有客户要求上门，她会将客户的家庭地址、联络方式、特殊需求记录在工作簿上，处理完网点的日常工作后，带上智能移动柜台与综合服务经理分批次集中为客户提供上门服务。
对于行动不便的老人，上门服务真正做到到了让老年客户享受周到便捷的金融服务。
“前段时间有位客户要求上门服务，我们了解到客户是位98岁的老人，因年事已高忘了密码，需要重置，老人身体又行动不便，无法来网点现场办理。”湖北银行咸宁分行相关负责人介绍，遇到这种情况，通山支行第一时间安排工作人员到客户家中，严格按上门服务业务流程进行身份核实及影像采集等操作，不到5分钟，顺利办完该笔业务，真正为客户解决燃眉之急。
记者从湖北银行了解到，该行制定了解决老年人及特殊群体金融服务需求实施方案，提供有针对性的“绿色通道和咨询、协助服务，在风险可控的前提下，灵活采取上门、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，按要求落实满足老年人及特殊群体金融服务需求。
专属服务 助老享受金融便利
目前，银行网点仍然是老年人获得金融服务的“主阵地”。近年来，各银行无障碍通道、爱心座椅、现金服务窗口、老年爱心服务专员等网点基础设施的完善和服务质量的改善，处处可见对老年人的关怀。
除为特殊群体配备了便民设施设备外，各银行还聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，安排专人为老年客户提供专属服务。
“小姑娘，我的存折密码忘记了，现在急需要取钱，怎么办啊？”一位满头白发，步履蹒跚的老人焦急地走进邮储银行咸宁分行营业部，大堂经理马上迎了上去。
经过热情询问，大堂经理了解到老奶奶姓闫，今年72岁，每月会在邮储银行领取养老金，并习惯性地将养老金转存。这两天闫奶奶的老伴儿因为哮喘发作住院，急需要一笔钱，闫奶奶来取钱时怎么也记不起存折密码。
大堂经理为闫奶奶讲解了忘记密码后重置密码的流程，并全程陪同她办理业务，解决了她的担忧。业务办理过程中需要闫奶奶确认身份信息并在交互屛签名，在柜员和大堂经理细致耐心的引导下，闫奶奶很快改好了密码并取了款。大堂经理搀扶着送闫奶奶出营业部时，保安主动为老人提早开门。
在中行咸宁分行营业部，设置了敬老专区，爱心座椅、老花镜、轮椅等配置一应俱全。针对老年人的特殊情况，该行要求工作人员用心引导老年客户进行业务选择和排号服务，并且辅助单据填写、操作指导，加快其业务办理效率。同时关注老年客户诉求，通过互动交流、主动关怀、递送茶饮、开展厅堂微沙等方式舒缓焦躁情绪。另外，针对老年客户可能需要的一些特别服务要求，包括传统现金服务、换钞、验钞等，工作人员都会认真满足，尽力为老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。
在通城农商行塘湖支行，大堂经理热情周到地接待每一位老年客户，积极询问每一位办理业务老年人的需求，对行动不便、需要帮助的客户，专门引导，全程陪同，提供一站式服务；对无法书写的客户，主动上前询问，对其进行帮助；随时关注办理柜面业务的老年客户的排队号码，以防因老年人听力不佳或行动迟缓导致过号延误业务办理时限。同时，面对大多数老弱病残客户对金融知识理解能力差，存取款额度小，沟通困难的情况，临柜人员在受理业务时，适当放慢语速，便于老年客户接收，配备精通手语的柜员与特殊群体交流。该行细致周到的服务，让辖内特殊群众在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。
智慧助老 科技应用“不掉队”
由于老年人对物理渠道获得金融服务依赖度较高，为帮助老年人解决相关困扰，在充分运用高科技的同时保留传统金融服务方式对老年客户至关重要。
“虽然银行网点进行了智能化转型，但网点保留了至少两三个现金窗口，大堂也会安排专人，以便能随时帮助老人使用智能服务。”采访时一银行网点大堂经理说，对于习惯用存折的老人，银行配置了可以使用存折取现的设备。老人办理存折存取款业务，可直接在ATM机上自助取款，更加方便快捷。
而对于看不清字、不明白操作流程、记不住密码等老年客户的普遍困扰，在银行手机APP老年版、智能热线的逐步推进中获得了化解。
采访时记者了解到，多家银行在移动客户端推出老年定制版，让老年人也能畅享金融“数字生活”。如工商银行推出智慧银行版本，根据银行卡预留信息自动识别老年客户进入关爱版，首页字体放大，方便老年客户操作。邮储银行向老年客户开通95580“尊长专线”，同时推出手机银行“大字版-远程客户经理”，为老年人提供耐心细致服务。
记者还了解到，今年以来，人民银行咸宁市中心支行积极推动通城农商行塘湖支行创建乡镇老年人等弱势群体支付服务“乡镇示范区”活动。示范区涵盖了农村普惠金融服务站、便民金融自助服务点、超市、卫生院、车站等“适弱化”支付服务，面向运用智能技术有困难、难以适应现代化支付工具发展、对支付服务有特殊需求的老年人、残障人士等提供更全面的助老服务。
营业网点是金融服务的主要场所，人民银行咸宁市中心支行联合通城农商行塘湖支行在充分调研弱势群体支付需求的基础上，针对老年人特点，优化软硬设施，打造更人性化的服务环境，让老年人感到方便、快捷、安全。为打通老年客户绿色服务通道，塘湖支行大门外增设无障碍通道提供给残障人士使用，在营业大厅内为老年客户设立爱心专座，配备了老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、语音播报式验钞机、雨伞、应急药箱、专车接送、提供餐饮等适老服务设施，以便不时之急， 提升“适弱化”人群的认可度和满意度。同时，在合理保留传统的人工服务窗口的基础上，布设了具有存折业务功能的智能柜台，方便老年客户存取现金，并安排专职大堂经理对老年人等特殊群众的现金服务做好引导，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式，充分保障老年、残障等特殊群体运用智能机具方面的基本需求，鼓励他们在智能机具上进行实际操作。通过坚持将智能创新和传统服务相结合，帮助“适老化”群体熟练操作新机具、适应新潮流、跟上新趋势。
